掌心上的“大平台”——记江苏移动掌上营业厅月使用客户数超千万

掌心上的“大平台”
——记江苏移动掌上营业厅月使用客户数超千万

截至2015年3月，江苏移动掌上营业厅客户端月使用客户数已超过1000万，该客户端以惟一省级运营商APP殊荣入围易观智库TOP200 APP排行榜。

当你想要办理的各种移动业务都能便利快捷地在“掌心”搞定，你一定不会再劳足费事地跑到营业厅去办理。江苏移动掌上营业厅就是为用户提供这种便利功能的好去处，并且正在受到愈来愈多用户的欢迎。

截至2015年3月，江苏移动掌上营业厅客户端（以下简称“掌厅”APP）月使用客户数已超过1000万，以惟一省级运营商APP殊荣入围易观智库TOP200 APP排行榜。

说起来也就两年光景。从2013年1月，怀着“做一款手机上的营业厅”的朴素心愿，江苏移动摸索着推出了第一版“掌厅”APP。同年12月，“掌厅”APP月使用客户数超过200万；2014年7月，500万；2014年12月，885万；2015年3月，突破1000万。

短短两年时间，江苏移动“掌厅”APP从一个“想法”变成了千万人的“手机必备”，其中蕴含的辛勤和汗水，都只为一种对服务“没有最好，只有更好”的不懈追求。

瞄准客户刚性需求

2012年年末，顺应移动互联网的发展趋势，江苏移动开始研发“掌厅”APP，但到底要做一款什么样的APP，新成立的运营团队中每一个成员心里都没底。

起初，大家觉得“掌厅”APP要考虑到用户所有可能需要的功能。换言之，就是在技术允许的情况下，把网上营业厅的功能尽可能多地搬到手机上。“如果所有的功能都是重点的话，反而会失去重点！庸庸碌碌的产品很快会被淘汰。”“掌厅”APP的项目经理小顾的话让这个想法很快被推翻，“要抓住重点，就要找到客户的刚需。”“满足客户需求”是服务行业一句常喊的口号，4G时代客户最重要的需求到底是什么？为了弄清楚这个问题，运营团队向身边朋友中的移动用户了解，走访一线营业厅的营业员，向10086热线话务员讨教，查看网上营业厅后台各项功能的点击数据……大家尝试了各种方法，最后却得到了同一个答案——流量！

“我们想将流量使用情况以最直观的方式呈现给客户，改了很多版本，却一直达不到理想的效果。”针对“掌厅”客户端流量呈现的设计，客户端运营人员多次展开头脑风暴，对标360、瓦力、百度助手等知名移动互联网企业的流量提醒工具，从易于客户接受、呈现直观的角度出发，最后确定“仪表盘”的呈现形式。运营人员将各车系轿车的仪表盘拍照存图，最后将几百张图片放到一起比对，从中选出液晶屏显示效果最好的一款。

4G业务全面启动后，江苏移动推出了多种流量套餐，既有无使用限制的全包型套餐；也有更经济实惠的，对使用时间、地域、网络制式等有所限制的半包型套餐。在满足了不同用户需求的同时，却也带来了套餐类型识别上的困难。“掌厅”APP运营团队第一时间捕捉到用户的又一刚需——不同网络环境下的流量使用情况的清楚呈现。运营团队通力合作，花费了大量精力对公司的流量套餐进行梳理，最终确定采用双仪表盘的形式，通过时间、网络、套餐3个维度对流量使用情况进行展现。独树一帜、简洁明了的双表盘设计获得了客户的一致好评。

和许多互联网公司的APP一样，一旦操作平台升级，就可能出现各种不良反应，如闪退、卡顿等现象，“掌厅”APP同样也会出现。江苏移动的工程师们每次都会第一时间根据客户的反馈进行改进，加班熬夜改版早已成为了他们的家常便饭。最新版的”掌厅”APP还增加了新闻跑马灯、手机销售、掌上娱乐、彩铃下载、应用下载区域等。总而言之，客户的刚需在哪儿，“掌厅”APP的功能就拓展到哪儿，服务就延伸到哪儿。

尊重互联网化“玩法”

为了让产品能更加适应市场，在江苏移动的“掌厅”APP推广上，运营团队将产品无限地向互联网化、电商化方向靠拢，切实将“互联网化”的概念落到了实处。

首先，运营团队通过不断对标互联网企业的成功APP，从客户使用体验出发，小到文字、配色，大到页面、功能布局，反复琢磨改进，致力于提升客户感知。

产品做好了，如何能让客户知晓？在“掌厅”APP的推广普及上，江苏移动不再依靠运营商传统的营业厅等实体渠道，而是从互联网渠道着手，找到热门第三方应用市场并与之开展合作，进行深化推广；同时还在游戏大厅、冲浪业务等移动自有互联网业务上进行关联推荐。如今，在包括安卓市场、百度手机助手、腾讯应用宝等在内的50多个主流第三方应用市场上，用户都可以便捷下载“掌厅”APP。数据显示，目前客户端80%的活跃客户来源于客户在第三方应用市场上的自行下载，从而有效保证了用户活跃度的提升。

把好产品推到市场上，难道就旱涝保收了？瞬息万变的互联网市场，能够提供话费、流量查询的APP很多，凭什么能够让用户选择我们的产品？运营团队仔细研究各个第三方应用市场的APP排名要求，“要想让应用市场帮我们推广产品，就一定要按照他们的方式去玩儿。”“掌厅”APP项目经理小顾说道：“我们与百度等10多家互联网企业进行合作，用户不仅能在百度手机助手下载‘掌厅’APP，还能在百度知道上查询到详细介绍，更能在百度搜索上轻松找到‘掌厅’APP。‘广撒网深耕种’，‘掌厅’APP的排名就上去了。”

在拓展第三方应用市场渠道的同时，江苏移动还将目光投向了支付宝、微信等聚集了海量客户的互联网热门产品上。“掌厅”APP运营团队将自己的产品与第三方互联网产品深度融合，最大化地凸显产品价值、吸引用户、实现双赢。“客户在哪儿，我们的推广渠道就延伸到哪儿。”运营团队如是说。

“淘宝、腾讯这样的互联网巨头在产品技术、客户体验等方面要求严苛。为此，我们费了不少心思。为了不影响合作进度，我们首先挑选部分核心功能优先开发，如账单查询、充值以及营销活动，相关页面全部采用HTML5的最新技术，保证页面适配效果，让智能终端客户能获得最佳体验效果。”小顾如是说。与支付宝公众服务平台、百度直达号的成功融合为“掌厅”APP带来了移动互联网充值与搜索的目标客户群体，截至今年2月“掌厅”APP的月充值缴费金额已突破1.2亿元。

独具特色的磁性引力

随着“掌厅”APP各项功能的逐步完善，运营团队开始考虑在“掌厅”开展营销活动。但各种营销活动线下的营业厅在做，线上的网上营业厅也在做，“掌厅”该怎么另辟蹊径？

“在中国银行上班的朋友不会送你钱；在中国电力上班的朋友不会送你电；在中国石油上班的朋友更不会送你油；但是！在中国移动上班的会送你免费的上网流量http://wap.js.10086.cn/activity/116，不要问我是谁，就叫我雷锋吧！领完再分享给其他人！”去年4月20日，一则“中国移动免费送流量”的段子在微信朋友圈里疯传，抢到流量的小伙伴们默默把链接分享给了自己的好友：“是真的，我真的抢到了！”截至当月月底，短短10天时间，“掌厅”APP上的“抢4G分流量”活动吸引了272万客户参与。

“掌厅”APP尝试开展营销活动的时候，正是江苏移动起步推广4G业务的初期，运营团队以4G推广为发力点，连续推出“5.17拼人品抢流量”、“世界杯射门抢流量”等多种参与门槛低、操作简单的营销活动，并以丰厚的4G流量作为奖品，让更多用户能够免费“尝鲜”4G，也有效推动4G换卡、换套餐以及4G终端销售。2014年，“掌厅”APP开展基于手机端特性的抢、踢、摇、擦、扯等多种形式的送流量营销活动，全年共有超过3000万人次参与活动。

手机端参与的便捷性让“手机在哪儿，营销就做到哪儿”成为现实。在各种送流量类的营销活动为4G发展助力之际，运营团队开始考虑提升流量价值，发掘其潜在价值，拓展流量收入增量空间。为此，“掌厅”APP运营团队率先完成了“流量红包”营销产品创新，开展“让红包飞起来”营销活动。用户话费用不完，可以在活动中购买流量赠送给小伙伴；流量不够用，也可以参加活动向好友索要流量。一“送”一“领”的两个简单操作，在给更多用户带来对“掌厅”APP良好感知的同时，也为公司带来实际效益。据统计，活动开展当月赠送流量红包3.8万个，领取流量红包2.5万个，领取流量合计7938GB。

凭借“咬定青山不放松”的踏实和韧性，江苏移动“掌厅”APP运营团队将产品设计、推广、营销3个环节中的每一件小事都尽全力做到最好。“拥有1000万的月使用客户数，每月有47%的江苏移动4G用户在使用‘掌厅’APP……”作为一个工具型APP，“掌厅”APP是成功的。但背后的运营团队并未止步，他们也对客户端有了更多希冀——向整合型平台转变。

为此，运营团队也做了更多尝试和努力：明确“楼层+货架”的UE/UI展现形式，采用API+HTML5技术支撑公司精品移动互联网业务的体验式营销，实现“和娱乐”阅读、游戏、视频与冲浪新闻等内容引入，加载了移动音乐、热销终端与话费购物应用。

2015年，随着平台化价值链的建设完善，“掌厅”APP将迎来客户规模持续扩大的一年，同时也是价值创造突飞猛进的一年。“现在给客户提供的服务还不够，我们还想给得更多。“运营”掌厅”APP的小伙伴们有着这个理念。在引入娱乐型内容的基础上，持续引入生活型内容，实现宽带新增续费、水电煤、交通信息的引入，持续培养客户访问“掌厅”的习惯，壮大“掌厅”客流，充分展现中国移动4G网络优势。这不仅是产品客户体验不断优化的过程，也是“掌厅”客户个性化形象不断深入的过程，还是营销场景持续完善的过程。