微信公众平台:图书馆信息服务的又一个机遇

任瑞荣 董政娥 陈惠兰

(东华大学图书馆 上海 201620)

微信公众平台:图书馆信息服务的又一个机遇

任瑞荣 董政娥 陈惠兰

(东华大学图书馆 上海 201620)

基于对已有图书馆微信公众平台的观察研究，认为图书馆微信公众平台将在知识、信息内容的生产、信息推送、信息接收和用户反馈的各个环节为图书馆信息服务带来变革。如果能突破现有瓶颈，微信公众平台对于图书馆将不仅是一条新的信息服务渠道，更是一次将自身优势向新媒体领域延伸拓展的难得机遇。

微信公众平台 图书馆 信息服务

在移动互联网大发展的背景下，图书馆的服务模式必须在创新中求发展，应主动出击，积极利用网络或其他新型应用程序来提供个性化、方便快捷的特色化服务［1］。

目前国内已有不少高校图书馆通过微信公众平台向广大的读者用户提供服务，如:清华大学图书馆、北京大学图书馆、深圳图书馆、中国人民大学图书馆和上海交通大学图书馆等。但现有的服务方式和内容还处于起步阶段，基本停留在图书馆简介、信息发布、消息推送、即时咨询、问题反馈、通过微信链接图书馆门户等层面上，少部分的图书馆微信平台有导航、借阅信息查询、绑定用户等功能，仅见厦门大学、南京大学等个别图书馆可以进行简单的书目查询。与此同时，绝大部分图书馆微信公众平台还存在更新频率较低、管理规范欠缺、关注度低等问题。随着信息技术的进一步发展，相信在不久的将来微信公众平台会对图书馆的服务方式、互动交流、管理体系产生更深远的影响。

1 图书馆利用微信公众平台可以做什么

1.1 迅速扩大图书馆服务覆盖面

在现在的大学校园里，智能手机已经普及，无线WIFI校园全覆盖，微信已经成为师生生活必不可少的一部分，搭建了师生、生生之间互动交流的桥梁。如果以智能手机为载体，将微信公众平台作为图书馆与读者的即时交互通道，在展示自身特色的同时，提高服务水平，就可以以极低的门槛吸引广大读者利用图书馆，图书馆服务覆盖面的扩大就可以以较低的成本快速实现。

1.2 用户分类清晰、服务目标性强

微信公众平台提供了强大的用户统计与分类功能，图书馆可以统计用户评论、留言等方式来收集用户需求和爱好，通过标签分类和朋友圈功能将用户进行分组管理，根据用户知识结构、信息需求、行为方式和兴趣爱好的不同，营造符合用户需求的服务环境，进而提供更有的放矢的、灵活的个性化服务。

1.3 交流方式丰富、便于开展互动

运用微信公众平台，图书馆可以由原本单一的资源中心变成一个具有沟通交流功能的互动平台，用户可以使用基于移动互联网的新兴交流沟通方式，如文字、图片、视频、语音、即时摄像摄影等进行互动沟通。图书馆公众平台可以组建专题知识群，让素不相识，却有着相似学习经历或研究兴趣的用户聚集在一起，对特定领域的问题展开交流与讨论，极大地促进研究的深入与发展。

1.4 增强信息服务时效

微信的强项就是以多种媒介互相交流，图书馆可以充分利用这一特点，将图书馆的实时咨询、信息服务移植到微信平台上来，对于用户和馆员来讲，是一个快速便捷的渠道。

2 微信公众平台使图书馆信息服务发生哪些改变

微信自身的信息传播特征决定了它将对传统的图书馆信息服务模式产生新一轮的冲击。综观国内各图书馆已经或正在采取的措施，笔者认为，微信将在知识信息的生产、推送、接收和用户反馈四个环节为图书馆信息服务带来变革。

2.1 知识生产:加深与用户的协作

图书馆知识服务可以看成是由图书馆、用户和馆员构成的三元组合。用户不仅仅是图书馆知识服务的接受者，还可以成为图书馆知识服务的积极参与者［2］。一方面，针对新型的信息服务平台，图书馆应当集聚馆员智慧，对知识进行收集与整合，深层次开发知识产品;另一方面，图书馆也可以通过微信公众平台的“群聊”、朋友圈等功能搭建虚拟的交流和学习即时共享网络，组织用户充分利用碎片化时间进行更有现场感的交流和讨论。结合微信公众平台的素材存储、共享和管理功能，同时不断获取用户的反馈，完善信息资源库，最终提高图书馆知识服务水平与效率。

2.2 信息推送:细分式、精准性

微信公众平台的后台可以获取关注用户的全部信息，并提供了强大的用户分组功能，可以按身份、专业、性别、喜好、需求等不同的指标分组，这为信息的分组精准推送提供了实现渠道。分组推送一旦实现，可以将“正确的信息”精准地发送给“正确的人”，同时也能够避免用户的信息过载，让图书馆的各类信息资源发挥相应的最大价值。

2.3 信息接收:用户真正把握主动权

利用微信公众平台推送的信息不能过于频繁，否则会给用户带来过大的信息负担，导致用户取消关注。目前，微信公众平台订户接收的大多是图文专题信息，至少分为二级阅读界面，第一级界面通常只包含标题、图片和文字导读，便于用户根据时间情况和兴趣爱好自主选择阅读深度，有效管理碎片化时间，使用户由被动接收转为主动地、有选择性地接收信息。

2.4 用户反馈:提高图书馆信息服务质量

以往，图书馆想要获得用户对于信息服务内容的反馈需要投人大量的人力与时间。在微信公众平台上开发评分功能、在信息推送之后或者在一项咨询服务完成之后，直接收取用户的反馈留言，加以汇总和分析，将使图书馆对知识产品与用户需求的契合度有更清晰的认识，以便及时调整和改进。图书馆也可以通过公众平台来做一系列问卷调查、系统测试等，这对图书馆知识生产具有极大意义。

3 突破瓶颈，图书馆微信公众平台将迎来高速发展期

从观察和调研结果看，目前图书馆在微信公众平台上发展的阻力主要集中在四个方面:服务形式内容单一、推广力度不足、互动咨询响应不及时、微信公众平台账户管理规范欠缺等方面，鉴于此，笔者提出了如下建议:

3.1 构建丰富的图书馆微信公众平台服务

内容体系

图书馆微信公众平台服务内容体系结构如图1所示:

图1 图书馆微信公众平台服务内容体系

业务办理:图书馆可以利用微信提供的通用接口，将微信公众平台与其他业务系统对接，为用户提供基于微信平台的个人图书馆续借、挂失、图书催还和预约、资源荐购馆藏书目查询、离校审核、研讨室预约等服务。

资源与服务:将微信公众平台与各类检索工具或数据库对接，耦合现有的服务平台，实现跨库整合检索，并进行有针对性的学科服务、定制服务与科技查新服务。

定位服务:图书馆还可以利用微信的LBS开展定位服务，结合图书馆馆藏分布、功能布局与自修座位管理系统，使用户迅速而准确地进行楼层引导、座位查找等，甚至能介绍某楼层或阅览室的功能、规划用户行走路线。

信息推送:图书馆微信公众平台在按用户分类分组推送通知公告、资源动态、培训讲座等信息时，应当充分利用富媒体技术，创作并推送各种富有创意与趣味性的视频，如“入馆教育”、“各部门职能介绍”、“数据库培训”等，提高用户的关注度。

互动咨询:利用微信的SNS属性，形成用户、馆员和数据库服务商等相关人员的在线交流圈，实现多种新兴交流方式的知识共享和互动。

信息反馈:图书馆可以通过公众平台来做一系列服务评分、问卷调查、系统测试反馈等活动，通过不断分析用户的反馈情况，提高图书馆服务质量。

针对以上服务内容体系，图书馆还可以利用微信的开放接口和自定义菜单，把微信公众平台做成图书馆的移动端门户，推出让用户满意的APP应用，提高用户使用图书馆的意愿和频度。

3.2 增强用户关注的便捷性，加大推广力度

图书馆微信公众平台开通后，必须采取各种措施加大宣传力度，让尽可能多的用户了解平台的主要功能和使用方法，具体宣传渠道有:(1)举办微信公众平台开通仪式，结合“关注有礼”等活动，设置抽奖环节，增加平台的知晓度和关注度;(2)在图书馆网站主页、学校各主要场馆出入口、宿舍楼、学院楼等人流密集区域张贴二维码宣传海报，用户即可通过微信的“扫一扫”功能关注，灵活方便;(3)通过学校或图书馆网站、电子屏、微博、校报等发布相关的公告或消息，也可以考虑将图书馆微信公众平台二维码印在新生读者手册上;(4)传播视频是微信较为突出的一项功能，制作和传播一部不拘泥于形式和内容的、诙谐幽默、逗趣搞笑的图书馆微信公众平台宣传片，不失为宣传图书馆自身形象的重要方式之一。

图书馆微信公众平台可采用的宣传渠道如图2所示，通过阵地宣传与网络宣传相结合的方式，扩大微信公众平台的宣传范围和宣传力度。

图2 图书馆微信公众平台可采用的宣传渠道

3.3 提高图书馆微信平台互动咨询的响应速度

微信公众平台提供的互动咨询模式主要包括实时互动咨询和自助式咨询两种类型。自助式咨询，即利用关键词自动回复功能进行咨询，用户根据特定的内容规则，按照指令格式要求介入关键词时，就会收到自动回复信息，支持文本、图文、语音等类型，这种模式极大地减轻了图书馆信息咨询的压力，比其他方式更加高效和灵活，但是其只能完成简单的资源和服务查询，对用户服务的针对性和区分度较低，用户体验度不高;实时互动咨询则可以针对用户的个性化需求提供有针对性的服务，其缺点在于用户提出咨询请求后不能全部及时响应。

图书馆应该将上述两种方式有机结合起来，将一些常见问题整理成FAQ知识库，进行自助式咨询;同时设置专业人员负责微信实时在线咨询服务，使用户能方便地利用微信平台与馆员进行一对一深入交流，提高咨询服务的响应速度。

3.4 规范微信公众平台账户管理，妥善解决著作权问题

图书馆微信公众平台应致力于为用户提供文明、健康、规范有序、优质的移动端信息服务环境，因此，一个成熟的管理系统必须要有多账号管理功能，这样才能赋予不同账号不同的权限来开展相应服务。图书馆公众平台推送的信息宁缺勿滥，且信息力求简明扼要，言简意赅，只推送对读者有价值、读者关心的信息，尽量避免用户流失的问题。

微信公众平台开放其API接口，任何机构都可以开发并构建第三方服务平台，与各数据库对接，这就要求图书馆在对微信公众平台进行二次开发时，从技术上设置好著作权保护措施，有效规避著作权风险，将著作权保护的不可控性降到最低。

微信公众平台对于图书馆而言，不仅是一条新的信息服务渠道，更是一次将自身优势向新媒体领域延伸拓展的难得机遇。笔者相信，随着微信平台的不断改进以及参与实践的图书馆不断增加，微信公众平台在图书馆界会有越来越广阔的应用前景。

1 张真，丁国峰.微信在图书馆信息服务中的应用实践——以浙江省高校图书馆为例［J］.图书馆杂志，2014(3):64-66.

2 陈语时.微信图书馆建设之思考［J］.情报理论与实践，2014(7):86-89.

任瑞荣，女，东华大学图书馆馆员，硕士学历;董政娥，女，副研究馆员，博士学历;陈惠兰，女，研究馆员，博士学历，副馆长，E-mail:hlch@dhu.edu.cn。