盘点你的2015“危机源”

李靖

中国企业公关危机的来源越来越多样化，企业的预警系统、应对策略、危机管理培训制度都需要相应的完善

Q： 面对公关危机时，为什么企业要特别避免盲目道歉？

A： 企业盲目道歉就等于承认错误，导致公众更多归咎于企业。而上市企业盲目道歉更

有可能面对诉讼。

2015年中国企业所面临的公关危机会有哪些新的特色？

首先，公关危机的来源更加多样化。网络媒体与传播媒体共同将企业推上悬崖，网络媒体与传统媒体跨界互动，“围观”和“转发”的力量不可小觑。很多危机起源于网络阵地，通过网友自发传播，可能影响政府决策和媒体导向。

其次，IPO热潮下的公关危机可能增多。中国企业赴美IPO的数量和频率达到新高度。IPO带来的高知名度将引发媒体、政府和投资者的高度关注，企业的过失被放大，容易成为危机焦点。

第三，信息泄露的公关危机可能增多。安全是人最基本的需求，然而“支付宝转账信息被谷歌抓取”，“如家等快捷酒店开房记录被泄密”、“中国人寿80万份保单信息可上网查”、“圆通百万客户地址、姓名等信息遭泄露”等事件一波未止，一波来袭。

信息泄露大大降低消费者安全感，同时引发媒体集中报道。泄密高发行业包括：互联网行业、IT行业、电子通信行业以及金融业等，而如今酒店行业、航空行业和保险行业也纷纷中招。

漏洞频现的危机管理

虽然挑战在增加，但是以我的观察，当前中国企业的危机管理还存在一些严重的问题。

首先，危机预警系统不完善。危机预防集中于与危机直接相关的危机处理系统的建立，缺乏对与危机间接相关的危机预警系统和危机缓冲系统的建立。

其次，缺乏对应对策略有效性的研究，盲目采用道歉策略。当企业出现负面报道时，公众会寻找对负面报道发生原因的解释，但很多企业会盲目道歉。

第三，危机管理培训制度不完善。在我国企业中，通常由高层管理者决定危机应对策略，中层管理者仅仅负责执行，在培训方面缺乏危机管理教育或者缺乏危机管理实践，这样的人力资源机制有可能延误最佳战机。

2015危机管理建议

对2015年企业危机管理的建议是：

在发展战略方面，企业应从战略的高度将危机管理的制度、流程、组织和资源列入公司战略管理的体系当中。企业不仅要防“黑客木马”，还要防“祸起萧墙”。同时切忌企业危机管理系统之间的相互克隆，缺乏针对性。

其次，在危机意识方面，要居安思危，反思同行的危机，反省自身的问题，避免“躺枪”；重视网友，企业回应平台在兼顾传统网络媒体的基础上，将更多重心置于包括移动媒体、自媒体在内的新网络媒体等。

第三，在危机应对策略方面，应对危机进行评估，根据危机情境、类别和严重程度来制定危机应对策略。另外，企业需承担更多的社会责任，缓冲危机影响，更容易被公众原谅。

第四，真诚沟通，企业要对自己有信心，向公众说出真相，坦诚自己的问题并提出具体的改善行动，更容易再度获得公众的信任。

（中山大学管理学院博士研究生高腾对此文也有贡献）

责任编辑：周颖