医患沟通与构建和谐医患关系的探讨

柴玉英　苗青

[摘要] 医患沟通是医疗服务质量的重要范畴，有效的沟通对防范医疗纠纷的发生具有重要的作用。医患关系既体现在医务人员的服务态度、道德修养、言行举止等方面，也体现在技术、管理层面上。了解和探究医患关系不和谐的影响因素，正确认识和处理医患关系，赢取患方和社会的尊重和信任，掌握和运用好医患沟通的技巧，建立有效的医患沟通，最大限度地帮助到患者是构建和谐医患关系的基础。

[关键词] 医患沟通；和谐关系

[中图分类号] R197 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2015）04-0126-03

[Abstract] Doctor-patient communication is an important category of medical service quality，effective communication play an important role to prevent the occurrence of medical disputes.The doctor-patient relationship is reflected in the medical staff service attitude， moral cultivation， words and deeds， etc.， but also on the technology and management.To understand and explore the influence factors of the doctor-patient relationship is not harmonious， correctly understand and handle the doctor-patient relationship， win the respect and trust of party and society， to master and use good doctor-patient communication skills， establish an effective doctor-patient communication， maximize the help to the patients is the foundation of building a harmonious doctor-patient relationship.

[Key words] Medical trouble communication； Harmonious relationship

医患沟通，是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊治患者疾病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康的目的[1]。医患沟通最大的功能是在提高诊疗技术与人文服务水平的基础上，取得患者和社会的信任与合作，促进医患关系和谐，推动医学事业与社会文明共同进步发展。广义的医患关系是全面改善医患关系应更重视的，即医务人员（包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等）与患者一方（包括患者本人、患者的亲属、监护人、单位组织等）之间的关系。

1构建和谐医患关系的现实意义

医患之间存在的沟通矛盾是当今社会复杂医患关系矛盾现象中必须理性对待和妥善处理的关键一环。党中央提出了努力构建社会主义和谐社会的战略任务，努力建设民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会，构建和谐的医患关系无疑成为医疗机构构建和谐社会的一项重要任务。

2当今社会医患关系亟待改善

卫生行业是一个特殊行业， 医疗过程是一个非常复杂的过程，医学的未知性、人与人的差异性及医疗环节的复杂性使得医疗风险时时处处存在。医疗服务中出现的医患对立状态违背了医改的初衷，也与社会利益和群众愿望相背离。中国工程院院士王陇德的评价是：“现在我国的医患关系处于极不正常的状态，是我国历史上最严重的时期，在国际上也没有任何一个国家有这样的医患关系”。在十六届六中全会上，构建和谐的医患关系被提上日程。

3今天我们为什么要进行医患沟通

在如今医患关系愈来愈紧张的状况下，“杀医”、“伤医”事件频繁上演，医患矛盾加剧，发生在医院的恶性事件严重影响了医院的正常工作，也挫伤了医务人员从医的信心。发生医患纠纷后，医和患的权益都没有受到应有的保护，医患双方的沟通显得更加必要和重要。——医者如何从医？如果我们能较好地回答并解决这个问题，医患关系紧张带来的一系列矛盾自然会大幅度减少[2]。

3.1 准确收集信息，便于正确诊断

医务人员与患者之间的沟通在于了解、获取各自所需的信息，在疾病的诊治方面达成一致意见。首先收集相关信息，进行分析、研究，作出初步诊断。这时的沟通越多， 交流获得的信息就越全面， 诊断正确率就越高，更利于双方意见高度契合。

3.2 医患沟通是临床治疗的需要

为了确保治疗的正确和及时，医务人员随时都要与患者及家属沟通病情的变化、动态性的诊断，准确掌握病情信息，维护患者知情权，征求患者及家属的意见，及时施以不断的心理支持和积极的影响，增强医患合作性与患者的依从性。

3.3 医患沟通是医疗服务工作不可缺少的关键环节

世界卫生组织曾做过一项调查：当患者诉说症状时，平均19 s就被医生打断了[3]。保障患者知情权益，鼓励患者参与医疗的过程是完成医患之间的无缝隙沟通、达成一致性意见、构建医患合作信任关系的过程。在沟通过程中，需要注意把患者看作是一个整体的社会人，处处以患者为中心，多考虑患者的需求，尽量满足其合理要求，建立起彼此信任、共同合作的伙伴关系。有效的医患沟通在今后的医患关系发展中成为一种必然趋势，同时也体现了医务人员医疗服务的能力和水平[4]。

3.4 避免和妥善解决医患纠纷

随着社会进步和人们维权意识的增强，医疗过程中的风险和种种不确定因素随时存在，医患纠纷不会被“消灭”。有研究显示，多数医疗纠纷并不是因医疗技术引发，而是由于医患沟通障碍导致患者或家属不满所引起的[5]。医务人员在与患者的交往过程中要注意沟通方式和技巧，面对不同的患者采取不同的沟通方法，但是在实际工作中，或多或少存在沟通不良或沟通无效的现象，这也是引起许多医患纠纷的根本原因所在。

3.5 有效的医患沟通是医务人员综合素质的一种体现，有利于培养医务人员关爱患者的意识

在美国，医患沟通是医生必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程[6]。沟通是一种能力，医务人员应该学会换位思考，学会观察，在整个诊疗过程中践行“同理心”，在语言组织方面要综合考虑患方情况，与不同的患者沟通采用不同的表达方式，掌握沟通技巧，提升沟通艺术，对医患关系进行良好的运作和管理，利于医务人员整体素质的提高，成为顺畅医患关系的润滑剂。

3.6 医院的可持续发展离不开医患关系的可持续发展

和谐的医患关系是体现构建和谐社会的重要内容。高尚的医德、精湛的医术、提高效率、合理定价是医院可持续发展的关键所在，也是构建和谐医患关系的经济基础，医院的可持续发展还要依靠良好的医患关系，赢得广大人民群众信任和爱戴的医院才会有更多的就医者。

3.7医学发展离不开医患沟通

现代医学高精尖仪器设备在临床的广泛应用，“人机对话”似乎成为主流，医师更多依赖仪器设备的检查结果，与患者的信息交流、对病情的综合分析、推理判断等逻辑能力明显减少降低，为更好地适应和促进医学发展，加强医务人员沟通意识和训练显得日益重要。

4 和谐的医患关系成为倡导主流

医患关系的现状在总体和主流和谐之中也存在局部的不和谐，大的和谐之中存在小的不和谐[7]。因此，对医患关系的现状应审慎客观地看待，既不过分夸大渲染其中的问题和矛盾，又要从根本上认识存在的不和谐问题，从构建和谐社会的角度，寻找原因，逐步化解主要矛盾和次要矛盾。医患关系局部不和谐除了医者和患者两个方面的原因之外，复杂的社会因素也是导致医患关系局部不和谐的重要原因[8]，因此，保障人民群众的健康、推进和谐医院建设，共建和谐社会应做到：

4.1 深化医药卫生管理体制机制改革、加大政府投入

构建和谐医患关系，坚持政府主导，政府负有重要“中间人”的职责：（1）推进医疗卫生事业科学发展，进一步完善医疗保障体系；（2）科学规划和合理配置医疗卫生资源，健全医疗管理体制与运行机制，优化服务结构，扩大医疗服务有效供给，缓解医患双方的供需矛盾；（3）以医务人员理想信念、道德观念、法制意识为主旨，加强“廉洁从政、廉洁行医”教育，培养锻炼精于专业、诚于品德、奉献社会、服务人民的高素质医疗卫生队伍；（4）逐步缩小医患之间医学信息不对称的差距，强化医疗卫生知识宣传教育，引导患者正确认识医疗服务的高风险特点，尊重医学规律，尊重医生，用法律保护自己，自觉维护医疗秩序；（5）严格医疗服务监管，严厉打击蓄意破坏医疗正常秩序的行为，创造安全、和谐的执业环境和服务环境；（6）进一步完善有关卫生相关的法规和制度；（7）要让医务人员得到应有的待遇，尤其是一线人员付出和享受的待遇严重不成比例。

4.2科学的管理对促进医疗质量的提高起着决定性的作用

医院应在构建和谐医患关系中起到主导、主体和主要的作用，在决策和行动上均以公共利益为前提，树立起服务意识、质量意识、声誉意识、沟通意识等，具体应当做到：（1）加强医德医风建设，严格规范医疗行为，维护医疗卫生行业形象；（2）积极构建健康向上的医院文化，提高广大医务人员的职业道德素质，牢固树立“以病人为中心、一切为了患者”的服务理念；（3）在医疗质量和安全管理方面建章立制，确保各项制度落到实处；（4）重视学习型医院的建设，倡导良好的学风，不断提高医疗技术和服务水平；（5）加强医疗机构经营管理，深化医疗质量万里行活动、平安医院建设活动和开展等级医院评审等，持续提高医疗质量，保障医疗安全；（6）医院管理层对职工进行医患沟通技能的培训应成为岗位培训和继续教育的必不可少的专项内容。

4.3 强化沟通意识，提高沟通能力和技巧

良好的人际沟通和医学会谈技能是医学人文服务必不可少的。调查表明，85.3%的医生认为医患关系紧张原因在于沟通太少，58.5%的病人认为缺少沟通（医生看病时间太短等）[9]。加强医患之间的沟通，还需要各方不断地努力。（1）充分尊重患者的知情权；（2）落实院务公开制度，公开医疗费用的使用情况；（3）通过典型案例教育强化医务人员风险防范意识，提高防范和处置能力，最大限度地降低、防范医疗纠纷的发生；（4）通过满意度调查、召开患者座谈会、畅通医院投诉渠道等多种形式，征求患者的意见，持续改进工作。

4.4. 加强医疗卫生行风建设“九不准”[10]

依法依纪严肃处理违法违纪行为，决不姑息迁就。广泛开展学习宣传“九不准”，认真抓好贯彻执行、坚决查处违规行为、切实加强监督检查、大力弘扬新风正气、严格落实责任制。

4.5 加强对优秀医务人员先进事迹的宣传

特别是在重大突发事件发生、面临生死考验的关键时刻，对医务人员所表现出来的职业精神、道德风貌要进行广泛深入的宣传，在社会上树立起良好的医务人员形象，赢得社会各界的尊重和信赖。

4.6 将医患沟通推上医疗服务前沿和医学教育舞台

优化现代高等医学教育的结构体系，注重医学人才人文素养的培养。长期以来，我国的医学教育相对重视专业知识技能的培养，忽略了高级医学人才的人文精神教育，医学人文实践能力一直较弱，创设医患沟通课程，有利于培养现代医学人才的实践能力。世界医学教育联合会《福冈宣言》中指出，“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣与技术不够一样，是无能力的表现”。医患沟通技能的培养可以提高医学生和医生的临床技能。

4.7 提高国民整体人文素质

我国的应试教育体系忽视了国民素质教育，人文素养和人文精神显得先天不足[11]。在患者中，人文素质不高的人群以贫困农民、失业或无业人员及被社会保障的社会弱势群体为主。他们的经济、政治、文化地位较低，受教育程度也相对较低，当收入分配差距越来越大时，他们的心理极易不平衡，在他们中间发生医患矛盾的比例也较大，冲突性也最大[12]，甚至有的地方流传着“要致富，找医院”的患者“经验”。因此，提高国民的人文素质对改善医患关系有较为重要的意义。

医患关系作为我国社会现存的较为紧张对立的关系之一，已经实实在在地摆在了社会、政府和广大医患的面前，不得不引起大家更多的思考——加强医患沟通，提高沟通能力，总体上虽然可以缓和、缓解这种对立，但构建和谐社会、构建和谐的医患关系，这一定不是唯一的手段。关键的是，从深化医疗体制改革、重视教育等入手，如增加必要的政府投入、公平分配医疗资源、建立普遍的信任感、提高医务人员待遇、提高国民素质、重视人文教育等方面，才能让这种十分头疼的对立随改革发展的脚步而逐步消散，什么时候医患对立关系得到了有效缓解，我们社会主义和谐社会的建设才能真正可谓卓有成效。

[参考文献]

[1] 王锦帆. 医患沟通学[M]. 第2版. 北京：人民卫生出版社，2006：2-15.

[2] 王锦帆. 关于我国医患沟通内涵与目的的思考[J]. 中国医院管理，2007，27（3）：28-29.

[3] 贾秀萍. 医疗质量营销手段初探[J]. 中国卫生经济，2005， 24（11）：70-71.

[4] 陈宝军. 加强医患沟通是构建和谐医患关系的有效途径[EB/OL]. http：//www.crd.net.cn/2014-09/19/content_13299676.htm.2014-09-19.

[5] 高翠霞，朵皓英. 院办接待医疗投诉原因与对策[J]. 中国误诊学杂志，2011，11（19）：4683.

[6] 王烜，夏国栋，邓明明，等. 医患沟通——医学生必备的素质[J]. 中国医学伦理学，2009，22（5）：101-102.

[7] 高强. 医患携手共建和谐[N]. 健康报，2008-01-03（3）.

[8] 梁建业，李永泽，韩彦苹，等. 构建和谐医患关系相关问题分析[J]. 医院管理论坛，2009，26（2）：23-27.

[9] 潘传德，王建华. 医患双方对医患关系认知差异性的调查分析[J]. 医学与哲学，2005，26（23）：63-64.

[10] 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会. 国家卫生计生委国家中医药管理局关于印发加强医疗卫生行风建设“九不准”的通知 [EB/OL]. http：//www.nhfpc.gov.cn/jcj/s7692/201312/09bd7a8be8f8420d91997a0041aa868e.shtml.2013-12-26.

[11] 王锦帆. 论中国市场经济下医患关系的重建[J]. 中国医院管理，2006，26（8）：5-8.

[12] 王锦帆. 医患沟通学[M]. 北京：人民卫生出版社，2003：2-54.

（收稿日期：2014-10-31）