流程化沟通方式在术日晨访视中的应用



流程化沟通方式在术日晨访视中的应用

作者单位:661600 云南 开远，解放军59医院骨关节外科

孙丽娟，阳娟，杨梅芳，叶敏

[关键词]流程化；沟通；术日；晨访

流程化沟通方式简称CICARE，即接触(Connect)→介绍(Introduce)→沟通(Communicate)→询问(Ask)→回答(Respond)→离开(Exil)的英文首字母缩写[1]。它是以流程的方式指导护士通过相应的步骤和程序与患者进行沟通。患者在手术前所表现出的不良应激反应，具体表现为代谢率增高、皮质醇分泌增加、血压升高和需氧量增加等相关症状，严重干扰手术和麻醉顺利进行，并给患者带来负性心理反应，可直接影响治疗效果，给患者的康复带来巨大的危害[2]。为提高全科护士的沟通技巧，提高患者满意度，2013年1月，我科进行术日晨访视时引入CICARE沟通方式，取得了较好的效果，现报告如下。

1建立术日晨访视CICARE沟通流程图和相关细则

1.1CICARE沟通术日晨访视工作流程图

1.2相关细则(C)接触：接触患者前的准备：(1)护士：着装整齐，仪表端庄，淡装上岗，微笑服务，态度亲切。(2)了解患者信息：包括此次住院的治疗情况，一般情况和全身健康状况、既往史、过敏史、药物史，有无其他合并症；了解患者的化验结果、心电图，胸片、麻醉方式；患者的文化程度；患者的心理需求；患者喜好的称谓，如小孩子称宝贝、小可爱，老人称为爷爷、奶奶，有职业称老师、领导、教练，年龄稍大的称为大姐、大哥、阿姨等等。

(I)介绍：向患者进行自我介绍，告知访视目的。

(C)沟通：(1)检查术前准备情况：查手腕带情况、术前定位情况、术区备皮情况、指(趾)甲情况，协助患者更换手术衣，告知患者排空大小便，测量生命体征、血糖、血氧饱合度，建立静脉通路，妥善固定好导管。(2)讲解手术相关事宜：包括手术室环境、主刀医生、配合护士、手术所需时间、手术方法、麻醉方式、手术过程、术后的注意事项及进食时间。

(A)询问：询问患者目前所需什么，同时还要了解患者心理承受情况，高龄患者常伴有恐惧、孤独、多疑、健忘、遗弃[3]；骨折患者常紧张和焦虑，担心手术治疗不佳影响日后生活能力，由于住院时间长，还有可能担心经济、工作问题。

(R)回答：满足患者合理需求，针对患者提出的问题给予合理的解答和帮助；无法满足时，向护士长如实反映给予解决。

(E)离开：准备好手术所需物品，如X光片、术中用物等，与手术室护士作好交接。

建立方法：每周科务会上，2名护士为1个小组进行情景表演，1人为患者，列出患者不同年龄段，每个护士均进行角色扮演。全科观看后讨论，提出改进意见。护士在临床工作中，根据实际沟通情况灵活变通使用。

2按流程进行培训

我科护士对术日晨访视重要性有一定认识，也有一定的实践经验，但逻辑思维及表达能力欠缺，在与患者交谈中自信心不足，沟通方式单一和刻板，不能针对患者的期望和感受很好地把握沟通的尺度，使术日晨访视质量大打折扣。分析其原因：(1)传统护理教学模式中，有限教学时间和无限教学内容之间的矛盾日益加剧[4]，导致护士在短时间内很难提高术日晨访视质量。(2)培训方式单一，培训主要侧重于语言性沟通，常以多媒体教学方式传授，而缺少对患者心理的研究。(3)护士资历不够，遇突发问题难于应对。

为了快速和全面提高护士的沟通能力和术日晨访视质量，我科进行了CICARE沟通培训。由护士长组织，共设计了16次训练课程，每周2次，每次60 min，持续2个月。培训内容包括护士礼仪、CICARE沟通方式、情绪管理、心理学相关知识、情景模拟。

针对我科护士对患者术日晨访视沟通中存在的问题，加强对CICARE沟通的认识.先由护士查阅相关资料，课堂上进行案例分析和讨论，最后由护士长进行总结。请医院心理学专家就护理心理学进行授课，讨论护患沟通在术日晨访视中的特点，巧妙运用心理学理论和方法，尽可能在患者期望中，按时、按质完成任务，实现高效、优质的护患沟通。在16次课间，把护士分组进行角色扮演和情景模拟，培养护士的表达能力和沟通技巧，每名护士都体验当患者时的需求，并相应提出问题，以便更真实。

3考核

3.1成立考核小组由护士长、总责任护士、2名责任组长共4人组成。

3.2考核评分标准考核评分标准由8个方面组成，包括护士着装、仪表、姿态；语言表达能力；沟通技巧；沟通时间；术日晨访视内容；术日晨访视结果；患者满意度；回答问题。考核评分标准中，体现现代护理观和护士综合能力的新指标。成绩由考核人员评定，分为优、良、中、差。

3.3考核时间、场地培训结束后第2 w为考核时间，考核场地在病房。每人考核1次，每天考核1人。

3.4考核评价与反馈考核时采用看、问、听的方法，当场点评术日晨访视存在的优点和缺点，并在护理会议上进行讲评。

4临床应用

晨间护士精神饱满，仪表端庄，微笑进入病房，护士做到心中有数，以便开始便能朝着期望的方向进行，并达到目的[5]。然后按照CICARE沟通方式进行术日晨访视。

例1：责任护士对1例老年患者拟行全髋关节置换术的术日晨访视。

(C、I)护士(微笑，拉住患者手)：“马奶奶，我来看你了，还记得我吗？”患者：“某某，你天天都来看我，当然记得。”

(C)护士(微笑)：“你今天要做手术了，我来给你加加油，打打气，看看你。”护士同时做好检查术前准备情况。

(A)护士(关切)：“你的各项术前准备都很好，还有什么问题需要我帮忙吗？”患者：“谢谢了，某某，我就是有点紧张，害怕手术不成功……”护士耐心倾听，并不时点头。

(R)护士(微笑)：“马奶奶，不用担心，我们科一年做这种手术都100多例，医生在术前都做了详细的评估，不会有什么问题的。你看隔壁房某某，比你年龄还大，现在都下床走路了，恢复得相当好。”患者(点点头)：“你这样说我就放心了。”护士：“马奶奶，你看你现在气色多好，况且你儿女都来陪你，他们也是你坚强的后盾，你多幸福啊！有什么好怕的。”患者(流露出幸福的笑容)：“我心跳得有点快。”护士：“马奶奶，我来帮你放松一下。”帮患者躺在床上,“你闭上眼睛，想一下你可爱的孙子跟你撒娇的模样。深呼吸，再想想春天来了，到处开满了桃花、梨花，你躺在绿油油的草地上。”1~2 min后将患者双手放在腹部上，观察手的起伏，注意呼吸。护士：“将注意力集中在吸气与呼气之间平静的瞬间，双手、双脚打开，尽可能放开肌肉，逐渐进入平静状态，使整个身体放松。”1~2 min后，护士：“马奶奶，感觉怎么样？”患者：“我现在很平静，心跳也没那么快了，谢谢你，某某护士。”

(E)护士(微笑)：“马奶奶，手术室护士来接你了，她可是服务态度、专业技术一流的，等你手术结束了，我再来看你。”

例2：责任护士对1名行右股骨切开复位内固定术患儿的术日晨访视。

(C、I)护士(微笑)：“宝贝，昨晚睡得好吗？我来看你了，还记得阿姨吗？”患儿：“某某阿姨，我好想喝水。”

(C)护士(微笑)：“医生叔叔今天要把你这个断了的骨头给接上，到时你又可以和小伙伴们快乐地玩耍了。我给你讲一个故事好吗？”患儿点头。护士：“有位小朋友年龄和你差不多,口渴得慌……”讲完故事护士检查术前准备情况。

(A)护士(微笑)：“阿姨现在是老师，考考你还记得我昨天跟你讲的吗？”患儿：“不能吃东西、喝水，我现在要换衣服、要解小便……”

(R)护士(抚摸患儿头)：“真棒，宝贝是一个说到做到的男子汉，护士老师给你一个小贴画奖励。”患儿高兴地笑了。

(E)护士(微笑)：“有一位漂亮的姐姐来接宝贝了，你去睡一觉骨头就长好了，休息几天就可以回去和小伙伴玩了。等你手术结束了，阿姨再来看你。”患儿高兴地上了手术室。

5效果

我科运用CICARE沟通方式在术日晨访视中1年来，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷，提高了护理质量。患者满意度从90%提高至95%，沟通时间从10~15 min缩短至8~10 min，提高了工作效率。未因沟通不到位而耽误手术时间，或紧张致血压升高，进食、水而停止手术。

6讨论

CICARE沟通方式在术日晨访视中应用是一个全新的理念，我科也在摸索中前进。当今是一个信息时代，我们冥思苦想怎样实现跨越式发展，CICARE沟通方式在术日晨访视中应用是我科在工作中的经验积累，它重视沟通技巧、服务态度和人文关怀，提高了护士综合素质，锻炼了护士在不同情境下的实际处理能力，对护理同行有一定的帮助和参考价值。

随着医疗体制改革的不断深入，护理的规范服务愈加重要。CICARE沟通方式在术日晨访视中的应用，从护士培训到临床应用，都是流程化进行，并有规范的文字材料，有章可依。护士可随时参照科室的术日晨访视CICARE沟通流程图和相关细则学习和练习，使术日晨访视更加规范化。经过长期的CICARE统一的沟通模式，护士依从性提高，思维清晰，交代内容有条不紊，避免了交代不清而影响手术效果。CICARE沟通在术日晨访视时，护士需要灵活运用知识，会促使护士主动学习，帮助护士迅速提高观察分析、逻辑推理、准确把握体态语言分寸的能力，使护士在与患者交流时更加自信和自然[6]。CICARE沟通在术日晨访视中体现以患者为中心，为患者提供了优质的、人性化的护理服务，使护患关系融洽，提高了患者满意度，减少了护患纠纷。

CICARE沟通方式应用于术日晨访视，对于低年资护士掌握难度比较大，我科也在工作中不断地探索，如何使CICARE沟通在术日晨访视中更合理化、系统化，还有待继续研究。

【参考文献】

[1]何斌.访斯坦福医院有感——CICARE模式介绍[EB/OL].[2011-09-30].http://ww.e5413.com/NewsMessage-9048.aspx.

[2]谢蓓蕾.术前访视在手术室护理中的应用[J].中国实用护理杂志,2012,28(3):32.

[3]阳娟,黄伟,孙丽娟.术前访视对高龄人工髋关节置换术的影响[J].西南军医,2013,5:569-570.

[4]赵戎蓉,吴瑛.护理核心胜任力本位教育的研究与实践[J].中华护理杂志,2008,43(3):247-250.

[5]姜安丽,石琴.新编护理学基础[M].北京:高等教育出版社,2000:55.

[6]冯佳,俞申妹.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用[J].中华护理杂志,2013,8(48):696-698.

(收稿日期:2014-03-10)

文章编号1004-0188(2015)01-0076-02

doi:10.3969/j.issn.1004-0188.2015.01.030

中图分类号R 473.6

文献标识码A