论医疗非政府组织在医患纠纷防控中的作用

邓世仑

(广东警官学院 公共管理系，广东 广州 510230)

论医疗非政府组织在医患纠纷防控中的作用

邓世仑

(广东警官学院 公共管理系，广东 广州 510230)

当前医患矛盾和冲突日益加剧，做好医患纠纷的防控工作，维护社会稳定成为社会关注的焦点问题。社会安全阀理论是科塞在冲突理论上的重大贡献，依据科塞的社会安全阀理论，将医疗非政府组织视为社会安全阀，建构了模型：在医患关系发展的整个过程中，医疗非政府组织在“冲突预防阶段”、“冲突化解阶段”到“冲突善后阶段”分别发挥促进沟通、利益协调和消除不利影响的作用，对医患纠纷的防控与缓解工作能起保障作用。

医患纠纷防控；医疗非政府组织；冲突理论；安全阀

医患关系失调不仅影响到医疗事业的有序发展，同时不利于社会的稳定和发展。在社会发展转型的关键时期，如何处理和改善医患关系，构建一个合理的解决医患冲突和医患纠纷的有效机制，成为社会关注的焦点，同时是我国构建和谐社会的重要议题。

一、我国医患纠纷形成过程及根源

医患关系是指发生在医疗卫生活动中的医方和患方的关系，是一种人际关系。狭义上，医患关系是医生个体和患者个体之间的相互关系，而广义上，医患关系是指以医生为主的医方群体与以患者为主的患方群体在治疗患者疾病过程中所建立的相互关系。现代医学多将医患关系视作两个系统的关系，医方系统涵盖了医生、护士、护理人员、医院管理人员、行政人员、医疗行政管理部门等，患方则突破了患者本人而扩展为包含患者、患者家属、患者朋友的亲缘系统。即是说，现代医学多将医患两方限定并划分为以各自当事人为中心的外延圈。

本文认为，从患者到医院就医直至患者完全出院这一过程，其形成的医患关系可能会有两种情况(如图1)的表现：1)医患关系和谐，医生和患者双方均对医疗过程比较满意；2)在医疗过程中出现了医疗差错或者其他争议(比如医患沟通不畅、认知偏差、医院管理不善等)所引起的医患纠纷，进而产生不满情绪积累而升级成冲突。在这一冲突形成过程中，其影响因素是多方面的。1)诊疗护理服务的特殊性和风险性 ，加上每个人人体机能的差异性、治疗环境的异同，可能带来治疗结果的不确定性，决定了医患双方不对等地拥有这些疾病治疗信息，加剧了患者对医疗结果未知性的不理解和对医生作用局限性的不谅解。2)医患双方缺乏沟通机制，医务人员诊疗护理的主导权与患者越来越强烈的知情权诉求相比远远不够。医患双方缺乏相应的沟通，加剧了医患矛盾，引发了医患纠纷。3)医患双方信任机制的缺失。随着我国医药体制改革的大力推进，各类医疗事故、药品回扣等现象频频曝光，再加上个别医生医德滑坡以及医术不精，导致患者对医生群体和医院极度不信任。患者在诊疗过程中处处质疑医生的处方和诊疗行为，时时怀疑医生的医德医术。

图1 医患关系发展情况图

二、社会“安全阀”理论概述

国内对医患纠纷预防的研究成果甚多，主要分布在以下方面：一是在医学卫生学科针对具体案例研究；二是在行政管理领域从医患关系成因、表现形式和宏观对策方面展开的研究，强调在制度上做好预防机制的的健全工作；三是法学角度对纠纷进行归责和追责的分析，以及冲突形成后的调解制度研究。

但是，医患关系紧张和冲突并非单一由医疗纠纷引起，加之近年来我国医患冲突呈现的多样化、复杂化特点，单靠行政和解的方式来处理医患关系，只能治标而难以治本。且我国目前医患关系间的信任已破裂，靠单一的调解，很难修复日渐破裂和丧失的信任关系。

本文认为重塑和谐医患关系可以根据科塞的“安全阀”理论建立模型。科塞是美国著名的社会冲突理论专家，他认为敌对情绪的表达有三种方式：1)将敌对情绪发泄到该发泄的对象上，发泄到真正的对立面上。2)替代，即把敌对行为指向替代目标。替代又可分为手段的替代与目标的替代。3)没有对象的直接表现。例如酗酒、狂呼乱叫。科塞认为，敌对情绪的发泄具有安全阀的功能。安全阀是锅炉上的一个装置，它的作用是当锅炉里的水温过高产生猛烈的蒸汽时，它可以使多余的蒸汽排泄出去，而不至于破坏整个装置。社会安全阀的作用也一样，只不过它排泄出去的不是多余的蒸汽，而是猛烈的敌对情绪，因此有助于社会结构的维持。 美国社会学家科塞的冲突理论，是社会冲突理论领域的一个创新，它指明了冲突存在的必然性，以及缓解冲突的方式，多应用于信访的实践中。

本文认为，可在医患冲突发生前，建立一个类似于开关的安全阀，用于排解双方的不安情绪，通过排解情绪来减少和避免冲突，从而达到一种相对稳定的状态(图2)。如果在医患即将或正在发生冲突时，能够有一个“安全阀”，针对医生和患者进行疏导，进而促进双方的沟通和理解，可以在一定程度上让双方减少对立，缓和医患关系紧张的局面，或重建新的关系，促进医患关系持续发展。医疗非政府组织在这一过程中可以扮演“安全阀”的角色。

图2 医疗非政府组织在医患关系

在社会发展的过程中，政府和市场是最早出现的社会治理主体，在促进医患关系和谐相处的过程中一直在扮演着主要的角色，随着社会发展环境的越来越复杂多变，随着社会公民理论的出现和发展，社会大众逐渐意识到国家政府体系和市场企业体系的不完备和缺点，我们需要一个新的模型构建来弥补医患关系的不和谐现象，需要把医疗非政府组织引入到其中。在这个社会治理模型中，国家政府体系、市场企业体系和非政府组织体系融合到了一起，承担各自应该承担的责任，扮演各自的定位角色，相互弥补、相互促进、相互作用，共同调节医患关系的和谐平稳。医疗非政府组织通过慈善和志愿的力量，动员市场和政府无法调配的社会资本，从另外的角度提供医疗服务，缓解医患过程中可能产生的矛盾，补充社会治理的缺陷，实现三方治理的动态平衡。这种治理的最大特点是稳固性和互补性。

医疗非政府组织遵循助人自助的价值理念，为有需要的医患双方个人、家庭、群体、组织提供专业服务，帮助其整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐的职业活动。 社会工作独立于医方和患方的第三方角色决定了其在医疗领域中进行职业活动的广度和深度。

三、医患纠纷防控中的医疗非政府组织作用模型分析

根据社会安全阀理论防止社会冲突激化和给社会冲突减压的启示，本文建立了医患纠纷防控中的医疗非政府组织作用模型。医患关系是一个动态的发展过程，从关系建立、发展，到关系结束，医患冲突随时都有可能发生。医患关系建立期是医患非理性情绪的积累期，同时也是医患冲突的预防期，这一时期，有效疏导医患双方的情绪，重构其理性认知，能有效防止冲突的发生，使医患关系朝良性方向发展。医患关系发展期和结束期是医患冲突爆发的主要时期，在这期间，做好医患冲突的矛盾化解和善后工作，能有效促进医患关系和谐发展。医患冲突的发生和发展，同时也是一个动态的过程，完整的医患冲突是萌芽、激化和爆发渐次发展的综合体。有效处理医患冲突就要从冲突发展的过程着眼，在矛盾激化和冲突爆发时，釆取危机介入，并进行相应的冲突善后处理。本文的医患纠纷防控中医疗非政府组织的作用模型，认为作为安全阀的医疗非政府组织的机制应该从医患关系建立时起就予以预防，在冲突爆发时及时化解，在冲突熄火时进行善后处理(图3)。

图3的模型涵盖三个阶段——冲突预防阶段、冲突缓释阶段、冲突善后阶段。医疗非政府组织在冲突预防阶段，主要处理医患之间的不满情绪、促进医患间有效沟通；在冲突缓释阶段，主要对由于没能及时处理不满情绪而积累引发的医患冲突以及医疗纠纷所产生的冲突，进行介入，化解冲突、消除误会，促使医患双方相互理解；在冲突善后期，安抚在冲突中受伤的两方，平息双方的怨恨，缓解双方的悲伤情绪，让其尽快从冲突的阴影中走出来，并加强医患互动，消除双方的抗拒或敌对心理。社会工作构建的医患关系安全阀机制即是对整个医患关系发展过程的控制和医患冲突的处理机制，能有效促进医患关系和谐发展。

图3 医患纠纷防控中的医疗非政府

具体来说，三个阶段非政府组织发挥的作用是：

(1)冲突预防阶段——促进医患沟通。在医患关系建立阶段，医患双方形成诊疗契约关系，这种形式上的紧密关系决定了当事人双方压抑自身的敌对情绪。社会工作者应在医患关系建立初期，意识到潜在的冲突源，并有所针对地予以预防。排解部分患者对医院及医生的不满情绪；为患者提供缺失的信息，弥补医患间不平衡的信息；让患者尝试站在医生的角度思考问题，消除患者对医生的不信任；为有需求的医生进行个案辅导，帮助工作繁忙的医生及时了解患者的心理状态，及时促进医生同患者的主动沟通和了解。当医生由于工作繁忙等外部原因忽略了某位患者时，社会工作者应及时告知和提醒医生，从而建立双方间的良好互动和信任，预防冲突的发生。

(2)冲突化解阶段——及时介入危机。医患冲突多发生在医患关系中后期，且多升级为医患纠纷。医患冲突的表现形式是以患者为中心的患方群体与以医生为中心的医方群体的冲突，二者具有各异的利益诉求，冲突双方的对利益诉求的投入度影响冲突的程度。医患冲突升级，患方极易采取非理性的极端化行动。有效化解医患冲突，需要有安全阀及时进行危机介入，对双方的利益进行协调。化解医患冲突主要采取危机干预和介入的方式，以避免冲突进一步加剧。一方面安抚双方焦虑、不满或愤怒的情绪，一方面通过医患双方来了解冲突的原因和各自利益诉求，避免双方采取过激的行为，进一步激化冲突，避免极端化的伤害事件发生。如果医患双方因医疗纠纷而引起冲突，社工要第一时间联系相关部门，并协助有关协调机制介入，先对纠纷进行界定，而后社会工作者根据界定的情行来制定相关的方案来处理双方的冲突。

(3)冲突善后阶段——加强医患联系。冲突善后阶段是医患冲突彻底结束的阶段，也预示着医患关系的重新构建。经过前两个阶段冲突博弈，虽然冲突平息，但医患双方在情感、心理和认知上都承受不同程度的压力，可能会产生悲伤、逃避、不愿接受事实等消极态度和负面情感。医生可能会产生心理阴影，否认自我能力，对工作失去信心。患者因为医疗差错，身体难以恢复如前，会产生抑郁、绝望的消极情感，否定自我，同时保持对医生产生敌对情感。医患关系断裂是医患冲突化解后的典型特征。冲突经过化解，医患双方的敌对情绪有所缓解，但并未根本消除。医患间的敌对情感、非理性认知会危及医患关系，影响医患互动的广度和深度，甚至造成医患双方在心理上和行为上排斥交往，导致医患关系断裂。医患关系断裂危及双方的信任，又会进一步阻碍医患关系的继续发展。可以说，如果在医患发生冲突后缺少相应的善后工作，医患关系的发展会陷于恶性的循环圈。为有效化解冲突，消除冲突的不利影响，因此本文认为医疗非政府组织应在医患冲突善后期积极介入。

本文认为医患关系的安全阀模型除了维护医患双方的关系之外，还能够化解矛盾，平息冲突或缓解冲突，从而使冲突双方言归于好或保持适当距离。但需要意识到，由医疗非政府组织主导构建的医患关系安全阀机制并不能从根本上避免医患冲突的发生，有效做好医患纠纷的防控工作，构建和谐医患关系需要社会各方的共同合作和努力。

[1]刘易斯·科塞.社会冲突的功能[M].北京：华夏出版社，1989.

[2]宋林飞.西方社会学理论[M].南京：南京大学出版社，1999.

[3]高蕾.社会学视域下的医患关系研究[D].安徽大学硕士学位论文.2013.

[4]陈贤新,张泽洪.国内外医患纠纷第三方调解机制述评[J].中国医院,2010,14，(5).

责任编辑：林 衍

On the Function of Non-governmental Medical Organizations in the Prevention and Control of Medical Disputes

Deng Shi-lun

(Dept. of Law, Guangdong Police College, Guangzhou 510230, China)

At present the contradiction and conflicts between doctors and patients become increasingly serious and the prevention and control of medical disputes and the maintenance of social stability have become the focal issues of the society. The theory of social safety valve is a major contribution made by Coser to the development of conflict theories. Based on Coser's theory of social safety valve, this paper regards non-governmental medical organizations as the social safety valve and constructs a model: in the overall process of development of medical disputes, non-governmental medical organizations can play the roles of accelerating communication, adjusting benefits and getting rid of negative influences in the phases of "conflict prevention", "conflict resolution" and "conflict improvement".

prevention and control of medical disputes; non-governmental organizations; conflict theory; valve

2015-04-18

和谐社会构建下的医患纠纷突发事件防控与处置研究(2013zaxm0008)

邓世仑(1988- )，女，广东韶关人，广东警官学院公共管理系教师，管理学硕士，从事管理学研究。

D523.29

A

1009-3745(2015)03-0095-04