零缺陷的质量管理

钱韵

(贵州航天电器股份有限公司，贵州贵阳，550009)

零缺陷的质量管理

钱韵

(贵州航天电器股份有限公司，贵州贵阳，550009)

针对目前产品生产的特点，笔者思考并探索了一些与生产相关的质量管理的先进理念和方法。关键词:零缺陷;基本原则;质量等级;质量成本;质量成熟度

1 引言

随着公司产能的扩大，产量和产值的大幅度增加，新产品不断增多，人员不断的频繁更换，高流动性导致的员工技能水平参差不齐，同时公司对人员成本投入有严格的控制，产品的定制性和多样性，小量多批的特点带来的自动化应用的局限性，供应商水平的参差不齐，工艺可制造性，设计可操作性带来的生产难题，这些都给质量管理和控制带来了困难。因此，追本溯源，认识、学习和了解一些基础先进的质量管理理念，质量管理四项基本原则、质量等级水平和质量成熟度，对我们所处的位置进行重新审视，帮助我们更好地认识自身的质量水平和管理水平，全面认识和评估质量成本，质量改进，从而更好地保证产品及其工艺过程质量管理体系的稳定性。

2 质量管理认识的误区

多数管理者认为，质量问题发生在工人身上，或者质量问题是质量管理人员的责任，其实不然。因为每个人都可能会犯错，真正问题的根源在每个流程内都普遍存在的，质量保证需要各个层次、各个部门的人员切实有效的配合，形成一个有机的质量管理体系。无论哪一部分，哪一个细节发生了错误，都会影响整体的质量。当出现质量问题时，管理者要做的是从所发现的缺陷中找到产生问题的根源。对于失败，人们总会找一些理由。然而，他们找的往往不会是真正的理由。真正的理由是我们必须温和地引导人们走向他们已经知道是正确的东西，否则他们是不会合作的。如果管理层还是停留在找出问题的责任在于谁，那么我们是很难找到问题的根源的，因为没有人会认为他们该为这些问题负责，只有当人们不在害怕、顾忌被指责为是问题的罪魁祸首时，大家便能协同努力去解决问题。管理层和质量管理部门的重点不是制定多少检测规则，而是让大家在潜移默化中形成一种质量意识。当大家都形成某种质量意识之后，最终就会形成企业质量文化，这是企业想要达到质量管理的最高境界，唯有文化生生不息，大道而无为，形成最终我们所期待的零缺陷企业文化。因此我们需要追本溯源，认识、学习和了解一些基础先进的质量管理理念，质量管理四项基本原则、质量等级水平和质量成熟度，对我们所处的位置进行重新审视，帮助我们更好的认识自身的质量水平和管理水平，全面认识和评估质量成本，指导和推动质量改进。

3 质量管理四项基本原则

3.1 质量的定义

质量的定义就是符合要求。一旦质量被定义为符合要求，那么其身上所围绕的主观色彩就会随之消失。任何产品、服务、过程、体系只要符合要求就是有质量的产品、服务、过程、体系。

3.2 质量系统

产生质量的系统是预防，而不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进，检验上报已发生的不良品为时已晚。这时，缺陷已经产生，不是符合项，对产出的产品整体而言没有变化，只不过是筛选而已，没有本质的区别。预防，期待发生在产品或过程的设计阶段，包括前期的技术信息沟通、策划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防来产生真正意义上的质量，就要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面，这时已经产生质量故障成本了。

3.3 工作标准

工作标准必须是零缺陷，而不是人们常说的“差不多就行”。“差不多就行”意味着我们仅仅在某些时候满足要求，而零缺陷的工作标准就要求我们每一次，要求我们在任何时候都要满足过程的全部要求。这是一种认真的工作和人生态度。零缺陷管理作为一种心态:事情在第一次时就作对;避免双重标准;绝不允许有错误;非常重视预防;只有在符合全部要求时才行。

3.4 质量的衡量

实际上，质量应该用不符合要求的代价来衡量。通过展示不符合项的价值，我们能够直观地认识到问题的真实性和严重性，用数据说话比任何语言都有效和令人信服。通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料等来一一进行衡量质量，能产生用来努力引导改进和衡量改进的金钱数字，从而产生正向激励和改善的欲望。

4 质量等级水平

质量等级水平分为四级，从低到高依次分别是质量检查、质量保证、预防次品、完美卓越。

4.1 质量检查

处于这一阶段，质量保障方式是进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。质量功能和其他功能一般是分离的，几乎由独立部门负责产品质量，而最终产品容易出现重大缺陷。其研究和开发工作和生产一般是完全脱节的。

4.2 质量保证

处于这一阶段，其质量目标主要是由生产部门来实现，生产部门进行生产工艺优化来稳定。工序能力指数(CPK)通常低于1.33。通常情况下，服务质量已经明确，但设计质量及测定标准往往没有明确，或不易实现。

4.3 预防次品

处于这一阶段，产品的设计和工艺是相互影响，相辅相成的，工序能力指数(CPK)能达到1.67，极为稳定。与供应商之间也是密切协作、共同进步、双赢的关系，而不是敌对或互相削弱的关系。

4.4 完美卓越

处于这一阶段，企业有其独有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提升;基层员工都意识到质量的重要，都在寻求提高质量的好方法。始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应商到客户的整个供应链流程中所有的重要程序，其工序能力指数(CPK)能达到2.0。

5 质量管理成熟度

质量管理可划分为5个阶段，分别是不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。每一个方格都对应6个管理领域，表格内每一段浓缩的经验浅显易懂，可以指导我们评估了解自己目前的状况。如果我们以此为基础，对照实际情况，评估找到自己所处的阶段，然后所要做的就是参考方格内下一阶段，以便知道下一步需要采取什么行动进行质量改进。有些已经实施的方案可能产生倒退现象，但这并不可怕，这个时候就可以回头再参考方格，找到前一次成功的那一个点，并想出返回下一阶段的方法，达到逐步、持续改进的目的。本着长期性质量活动的需要，我们可以用这个质量成熟度方格客观认识目前所处的状态，从来推论出下一步的改进方向，客观而有序地进行质量管理改善，朝零缺陷终极目标奋进。

表1 质量管理成熟度评估方格

6 质量成本

质量成本数据可以视为质量管理的一种重要评估手段，可以用来确定改善计划的时机并排定工作顺序。把质量成本数据应用于质量改善，其目的是减少直至最终消除企业补救性支出。企业通过预防性支出，对各种问题加以调查和解决，从而减少补救性支出，以确保利润。

6.1 质量成本的构成

质量成本包含四个方面，分别是预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本。其中，预防成本和鉴定成本属于一致成本，而内部损失成本和外部损失成本统称为故障成本，属于不一致成本。

6.1.1 预防成本

预防成本指用于预防不合格品和故障所需的各项费用，具体包括实施各类策划(如体系策划、产品实现策划等)所需的费用，产品设计(或工艺)评审、验证、确认费用，质量审核费用，培训费用，质量改进费用等。

6.1.2 鉴定成本

鉴定成本指用于评估产品是否满足规定要求所需的各项费用，具体包括检验费用，监测装置费用，破坏性试验的物料成本、耗材及劳务费用。

6.1.3 内部损失成本

内部损失成本指产品出厂前因不满足要求而支付的费用，具体包括废品损失、返工损失、复检费用、停工损失、质量故障处理费、质量降级损失等。

6.1.4 外部损失成本

外部损失成本指产品出厂后因不满足要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失而支付的费用，具体包括索赔费用、退货损失、保修费用、降价损失、处理质量异议的工资交通费用、信誉损失等。

6.2 质量成本的评估和应用

6.2.1 质量成本数据收集和统计

质量成本数据收集和统计需要遵循以下原则:

1.建立完善的成本决算体系，包括工时计算、加工成本计算、生产定额统一的核算和标准，减少相关职能部门统计数据的主观性。

2.以严格、准确的记录数据为依据。

6.2.2 质量成本核算

成本核算属于会计的范畴，以会计核算为主，统计核算为辅进行。分层次展开核算，如设置质量成本为一级科目，预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本为二级科目，以及二级科目展开的三级科目，建立相应的总分类台帐和明细表，即一级、二级、三级分层级各科目台帐。

6.2.3 质量成本分析

质量成本分析是通过分析质量成本的构成比例找出影响质量成本的关键因素，为质量改进提供数据和信息，指出改进方向，降低质量成本。质量成本分析是质量成本管理的核心内容。

6.2.4 质量成本报告

质量成本报告一般有质量成本表、质量损失表、质量收入表、质量损益表等，内容一般为各成本项目的实际金额与比较标准、各成本项目的比例关系、以往各期质量成本的数据资料、质量成本与销售额、销售成本、直接人工工时、固定资产等的比例关系、质量收入、质量损益、与同行或竞争对手的比较资料等。

6.2.5 质量成本考核

质量成本考核是实行质量成本管理的必备环节，为了进行有效的考核，一般要建立从厂部直到班组、具体责任人的考核指标体系，并和经济责任制、“质量否决权”、“成本否决权”等结合起来，制定相应的考核奖惩办法，严格执行，强化管理，鼓励先进，保证质量成本管理的实施和质量成本控制目标的实现。

6.3 降低质量成本有轻重之分

有很多质量成本支出是隐性的，很难通过常规的质量成本评估系统进行测定。即使发现，其中很大一部分也会被当作是企业的正常经营支出。多数质量成本系统无法检测的隐性成本主要集中在客户补救成本、信誉损失成本、客户不满成本三方面。虽然这些成本不能通过常规的质量成本系统确定下来，但在成本构成中却占有相当大的比重。现在或未来潜在的客户是否购买产品就与这些成本有关。消除了外部问题因素，这些支出也随之消失。因此，消除企业的外部补救支出尤其重要。

7 质量改进

质量改进可以由14个步骤构成，是一个由浅入深、循序渐进的过程，也是严格遵循戴明环PDCA的一个闭环过程，同时又不是简单的循环往复，每一次循环都能解决当前主要的质量问题，配合80/ 20原则可以达到逐步持续改善的目的。

1.管理部门的高度重视;

2.成立质量改进小组;

3.进行质量衡量;

4.评价质量成本;

5.增强质量意识;

6.采取纠正措施;

7.无缺陷管理特别委员会;

8.培训现场主管人员;

9.开展“无缺陷日”活动;

10.制定目标;

11.消除产生差错的原因;

12.奖励有贡献的员工;

13.成立质量委员会;

14.从头再来。

8 结束语

质量管理是一种系统的方法，目的是确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。管理层的要务，就是创造出是缺陷预防成为可能的工作态度和管理方法，通过这些态度和方法防止问题的发生，从最初可能的“我们不知道为什么我们的质量有问题”最终达到“我们知道为什么我们没有质量问题”，实现零缺陷的质量管理。

［1］ ISO/TS16949:2009质量管理体系－汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001:2008的特殊要求，2009－06－15，第三版.

［2］ ［美］菲利浦·克劳士比.杨钢，林海译.质量免费山西:教育出版社，2011－6－1.

Quality Management of Zero Defects

QIAN Yun
(Quality Department，Guizhou Space＆Appliance Co.Ltd，Guizhou Guiyang，550009)

According to the characters of production currently，we puzzle out and search for various factors and methods about quality management systems analysis and improvement.

zero defect，cardinal principles，quality level，COQ(Cost of quality)，quality maturity

10.3969/j.issn.1000－6133.2015.03.014

TN784

A

1000－6133(2015)03－0057－05

2015－05－11