装维“倒三角”线上线下综合支撑管理考评系统

2015-03-02淮安电信客户服务调度中心陈文亚

江苏通信 2015年2期

淮安电信客户服务调度中心陈文亚

淮安电信客户服务调度中心陈文亚

如何减轻春节、汛期1183301远程支撑热线话务压力？如何让三级支撑体系真正高效运作？如何切实做好对装维一线的支撑服务工作，提高装维一线人员的工作效率？如何实现信息、案例等资源共享，提高一线人员业务技能？基于对以上问题的思考，我们开发了淮安装维“倒三角”线上线下综合支撑管理/考评支撑系统，实现了1183301线上线下并行支撑，装移机线上线下报竣，装维倒三角双向考评，装维问题及时收敛、管控，经典案例及时共享等，对当前装维服务工作起到了积极的支撑作用。

倒三角线上线下双向考评

概述

基于语音的1183301远程热线，可以实时支撑装维一线在现场遇到的疑难问题，但是还有些基于文字、图片、视频等方式的沟通交流，则无法支撑，1183301语音热线采取实时话务呼入方式，在春节、汛期等忙时，由于话务繁忙，话务实时接通率不足80%，装维现场等待接入热线时长增加，话务在线支撑一定程度上制约了现场装维效率，装维一线人员大多处于外线流动作业，身边不具备办公条件，不方便将发现的问题及时通过办公邮件等手段反馈给内部工位，用的最多的只能是工作手机反馈问题；而且今年省公司提出了装维“倒三角”支撑的多项要求;为了减轻春节、汛期1183301远程支撑热线话务压力，让三级支撑体系真正高效运作，切实做好对装维一线的支撑服务工作，提高装维一线人员的工作效率，实现信息、案例等资源共享，提高一线人员业务技能，我们开发了基于易信公众号的装维“倒三角”线上线下综合支撑管理考评系统，实现1183301线上线下并行支撑，装移机线上线下报竣，装维倒三角双向考评，装维问题及时收敛、管控，经典案例及时共享等，对当前装维服务工作起到了积极的支撑作用。

实施方案介绍

（一）、整体框架及主要功能模块

装维“倒三角”线上线下综合支撑管理考评系统架构图：

系统主要功能模块：

1）、生产流程类：

图一装维“倒三角”线上线下综合支撑管理考评系统架构图

隐患上报、商机上报功能：装维一线在现场发现的安全隐患或商机信息通过公众号拍照上传，平台记录发送人的易信号，捆绑综调账号、联系号码，将信息自动保存至数据库，并自动生成一条短信提醒1183301管控人员，有隐患上报。后续由1183301工单管控人员对具体问题进行闭环管控。

线下报竣：实现装移机报竣流程扁平化，实行线上线下报竣两种方式，在原有的线上报竣基础上增加线下报竣流程，装维人员通过手机终端发起线下报竣申请，申请发起后系统会立即提醒报竣人员，报竣人员通过web界面进行报竣操作，完成后系统会立即将线下报竣结果通过公众号推送给装维发起人，保证了装维人员操作的便捷性，同时减少装维人员现场等待时间，也保证了报竣操作的及时性，这样可以再保障装移机质量前提下，释放话务压力，减少装维人员等待时间，提升装移机效率。

装维人员发起线下报竣申请操作说明：报竣人员操作说明：

三级支撑评价：根据装维人员在用户现场发起的装维支撑请求情况，由客调二级支撑人员筛选需要派单给相应的后端支撑部门处理的情况进行派单处理，支撑部门处理完成后进行工单归档，系统将每天抽取已经归档的装维支撑工单，生成待评价工单，装维人员、二级支撑人员和三级支撑人员通过公众号的三级支撑评价菜单实现对支撑情况和装维人员现场配合情况进行评价，评价的结果将用作对装维人员和支撑进行考评奖励的依据。

2）、业务学习类：

优秀案例推送，每周五全区装维人员推送一次。

3）、互动学习区：

掌调场景培训手机视频在线学习、装维规范（工单改约、回应客户、反馈、回单、FTTH三张拍照规范）手机视频在线学习。

我爱闯关：装维人员业务进行闯关答题，根据闯关成绩取得相应积分，根据取到的积分情况将在个人绩效中进行相应的加分奖励。

我要提问和问题解答：装维人员通过手机反馈各类问题，由后台实时记录并关联出装维人员姓名、联系电话，并自动触发一条短信通知1183301工单管控人员有新的问题需要解答。由1183301工单管控人员解答问题后，平台将解答的结果再反馈至原来提问题的装维人员。

4）、通知查询类：

各类业务通知推送、各类热点问题推送、各类实时动态消息推送（如某平台大面积故障等）、常用知识查询（装维宝典电子在线检索）。

5）、安全管理：通过将易信账号和装维人员综调工号及对应个人手机号码进行绑定，所有功能菜单的应用均基于绑定成功的用户才提供。

（二）、系统底层实现方式说明

系统涉及的综调系统数据集市数据库服务器为刀片服务器，数据库软件为Oracle，应用软件为tomcat；易信公众号数据库服务器和易信公众号应用服务器均为云平台虚拟服务器，数据库软件为Oracle，应用软件为tomcat，两台服务器通过云平台防火墙分别映射电信内网地址和公网地址，易信公众号数据库服务器和易信公众号应用服务器通过云平台内部私网地址实现互通，这样既实现了易信公众号公网和电信内部私网的互通，又能保证系统的安全和稳定。

运行流程说明如下：

装维一线人员通过移动终端的易信公众号的相应功能菜单发起操作请求，易信公众号服务器会通过公网将发送请求信息发送给公网上的本地易信公众号应用服务器，应用服务器根据后台应用逻辑处理易信公众号服务器发来的请求，并对请求作出响应，根据响应的动作发起数据库操作请求,访问数据库通过云平台的私网地址来实现，操作完成后本地易信公众号应用服务器将响应结果发给易信公众号服务器,再由易信公众号服务器反馈给请求的易信账号，实现易信账号和本地易信公众号应用服务器的交互，完成系统的各项功能。

创新点

1、集约支撑。减轻春节、汛期等话务繁忙时话务压力，降低话务员人工成本。拓展支撑手段，提供基于文字、图片、视频等多种方式的沟通交流。问题及时传递收敛，闭环管控，及时反馈，实现全本地网的信息共享。

2、流程再造。装移机报竣流程扁平化，实行线上线下报竣两种方式，在原有的线上报竣基础上增加线下报竣流程，保障装移机质量前提下，释放话务压力，减少装维人员等待时间，提升装移机效率。

3、双向考评。改变以往传统的正三角考核模式，采用双向考评方式，支撑人员对一线人员考评，一线人员也对支撑人员进行考评，调动装维人员和支撑人员的工作积极性，切实提高三级支撑体系的运作效率。

4、装维“倒三角”线上线下综合支撑管理考评系统分为二层结构，底层根据易信公众号接口规范，实现与易信服务器的消息交互和菜单生成。中间层实现员工身份和权限验证，提供隐患上报、ITV维修联系信息查询、案例和业务推送、掌调场景视频展示、装维规范过程展示、我爱闯关、我要提问、问题解答、线下报竣和三级支撑评价等被动相应支撑功能，还实现了点对点消息的自动化推送。