论人本管理下的酒店劳动用工制度

郑赤建 童小蕾 龚 平

（湘潭大学，湖南 湘潭 411105）

论人本管理下的酒店劳动用工制度

郑赤建 童小蕾 龚 平

（湘潭大学，湖南 湘潭 411105）

作为管理学四大原理之一的人本管理，对酒店的劳动用工制度尤为重要，能够发挥员工的主观能动性，促进酒店和谐稳定地发展。目前我国酒店用工制度还存在颇多问题，应该从人本管理的视角下，营造以人为本的酒店文化，转变培训观念、完善培训制度，建立具有公平性和竞争性的薪酬体系，提高酒店管理者和员工的法律意识。

人本管理；酒店；劳动用工制度

科学技术是第一生产力，而人既是科学技术的载体和源泉，又是生产力的第一要素，是任何社会系统和企业系统的重要组成部分，可见，以人为本的人本管理在当今知识经济时代已成为趋势。人本管理能够突出人在管理中的主体地位，实现以人为中心的管理。酒店是服务行业，其劳动用工制度关系到员工的工作行为和工作态度，最终关系到酒店的可持续发展，因此，完善酒店劳动用工制度是酒店人力资源的重要环节。而以人为本的劳动用工制度充分尊重员工的期望与自我发展，注重调动员工的积极性，鼓励员工参与组织管理活动，能更好地实现人力资本增值最大化。

一、人本管理理论对劳动用工制度的启示

（一）人本管理的内涵

人本管理是一种把人作为管理活动的核心和组织最重要的资源，把组织全体成员作为管理主体，从尊重人性的角度开发和利用组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，达到实现组织目标和成员个人目标的管理理论和管理实践的总称[1]。从这个定义中，我们可以知道人本管理的几个特点：第一，人本管理不同于把人视为工具、手段的管理模式，它是一种将人看作是重要的战略资源的管理模式，突出了人的价值。第二，人本管理改变以往员工被管理者的地位，让其更多地参与到企业的管理活动中，也成为企业的管理者，提高员工在企业中的地位。第三，人本管理在尊重员工的基础上充分利用人力资源。第四，人本管理的服务对象是企业内外的利益相关者，包括企业内部股东、管理者、员工，企业外部的顾客、供应商等等，实现企业在获得经济利益的同时承担社会责任。第五，人本管理的最终目标是实现员工和企业的共赢，在实现企业目标的同时也要实现员工的个人价值和目标。

（二）劳动用工制度的内涵

劳动用工制度指用人单位与劳动者双方建立、变更、解除劳动关系的一种制度，该制度确定了用人单位采用什么形式、手段及途径使劳动者和生产资料相结合[2]。劳动用工制度有这几个特点：第一，用工关系的主体包括劳动者（职员、工人等）和用人单位（企事业单位、机关、个体经营户等）。第二，劳动用工制度是劳动关系建立到终止过程的制度，包括招聘、录用、调岗、辞退等方面的内容。第三，劳动用工制度具有自主性，在法律允许的范围内，决定用工的形式、数量、时间、条件等[3]。酒店劳动用工制度是指酒店与员工之间发生的各种劳动关系的制度，主要包括招聘制度、工作分配制度、劳动合同制度、薪酬制度、岗位晋升制度、休假制度、培训制度、奖惩制度等方面[4]。

（三）人本管理理论对劳动用工制度的意义

人本管理理论是以人为核心的，最终达到组织和个人目标双赢的目的。在这种管理理念下，有助于劳动用工制度正常和稳定运行，对劳动用工制度有着重要的意义。第一，减少劳动矛盾和纠纷。很多劳动纠纷都是因为企业的劳动用工制度的不合理和不完善而导致的，以人为本的劳动用工制度尊重员工，致力于企业和员工共同的利益，从而减少和避免不必要的劳动纠纷。当发生劳动纠纷时，企业和员工相互尊重，和平协商，以人性化的、不伤感情的方式解决。第二，降低员工流失率。以人为本的劳动用工制度，满足员工物质和精神各方面的需要，尊重员工的个性，创造适合员工的生存发展的环境，这样更能提高员工的忠诚度，降低离职倾向和离职率。第三，提高员工工作效率。以人为本的劳动用工制度，不仅是强调人存在的价值，也从尊重人、关怀人、理解人、认识人角度调动其从事生产活动的积极性[5]，强调员工积极参与管理和进行有效的自我管理，以此调动人的积极性和创造性，大大地提高了工作效率。

二、酒店劳动用工制度存在的问题及原因

（一）酒店劳动用工制度存在的问题

1、招工难和留人难并存

据迈点旅游研究院数据显示，2011年酒店人才需求量同比增长74.37%，2012年同比增长64.32%。据统计2012年，超过三成的酒店表示其所在酒店招聘难度很大；47%的酒店招聘难度一般；表示招聘难度较小的酒店仅占8%[6]。可见，我国酒店对人才需求量大，而且招聘难度大。目前，酒店岗位人才仍然持续处于供不应求的状态，其中尤以客房服务员、餐厅服务员、前厅礼仪、公关销售、安保等基层岗位缺口为重。又根据人力资源管理理论，酒店员工流动率应当控制在15%左右。但是，据我国旅游协会人力资源开发培训中心的调查显示，酒店员工流动率的平均水平达23.95%，且45%的酒店都超出了应当控制的范围[7]。由此可知，我国酒店人才需求量大，招工难度大，而且员工流失严重。

2、培训制度不完善

我国大多数酒店没有系统的培训制度，一方面，培训偏随意性，国内许多酒店并没有针对员工的培训需求和员工的特点来合理选择培训，只是根据酒店管理过程中出现的一些问题来临时决定培训内容，对产生问题的原因没作深层次的分析。另一方面，我国大多数酒店对培训费用能省则省，大部分是靠内部人员到先进酒店取经后，再回来传授的相互传授；再者来说，部分酒店培训效果差，据调查资料显示大多数酒店的培训仅产生10%-20%的转化率，即80%-90%的培训资源被浪费了[8]。由此可见，我国酒店对于培训还不是很注重，酒店的培训制度还不完善，需要酒店规范培训制度。

3、薪酬结构不合理且薪酬水平偏低

我国酒店业普遍实行以固定薪酬为主的“岗位等级工资制”，即在什么岗位拿什么工资，与员工的技能和绩效没有有效的联系，造成分配机制保障功能有余、激励功能不足。在这种工资结构下，员工只注重岗位的提升，而不注重技能的增长，在组织内部容易产生宫本位的思想。另一方面，酒店行业人员薪酬水平低，在相关行业中也仅高于农林牧渔业，低于其他大部分行业。表1为2010年我国五星级酒店基层员工的年薪：

表1 2010年中国五星级酒店基层员工年薪

由上表可知，我国五星级酒店基层员工工资偏低，可想而知，其他级别更低的酒店情况更不容乐观。总而言之，我国酒店的薪酬结构和薪酬水平都还有待完善和提升。

4、劳动用工不规范

酒店劳动用工不规范主要表现在这些方面：第一，存在少数酒店不按照规定与员工签订劳动合同。这些酒店有的超过《劳动合同法》所规定的签合同的时间，而不支付给员工相应的工资；有的甚至没有与员工签订劳动合同。第二，部分酒店员工工作时间超过法定规定的工作时间。酒店员工特别是经济型酒店员工加班现象司空见惯，尤其是在旺季，很多酒店都是24小时营业，其势必会延长员工的工作时间，而很少酒店会按照规定给予员工对应的加班工资。第三，部分酒店缴纳社会保险不规范。有些酒店为了节约人力资本，不给员工缴纳社会保险，而员工在这方面的意识也不高，故这种现象普遍存在。

（二）原因分析

1、低劳动用工成本模式

任何企业都是以赢利为目的的，追求利润最大化是企业的目标，或者说是企业生存发展的动力。利润最大化目标的实现离不开企业对低成本的追求，因为成本的降低会相应增加企业利润[9]。我国酒店亦是如此，在招人和用人时，遵循低劳动用工成本的原则，尽可能的以最低的成本招到和留住最多的员工。而美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是薪酬。如此一来，酒店较低水平的工资和单薄的福利不能满足员工的需要，对员工来说这已经不具备吸引力，自然而然，招工难和留人难成为酒店的难题。

2、培训观念落后

酒店培训制度的种种不完善和不合理归根结底是酒店管理者培训观念的落后。对于员工，酒店管理者往往关心是培训后能否带来更好的经济效益，而不是员工技能的提升、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失更使他们怀疑其培训投资的必要性；对于管理者自身，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需要进行培训[10]。再加上，酒店员工流失严重使得酒店管理者不愿意花费财力和时间在员工的培训上，认为培训只是在为别的企业培养优秀的人才。这种落后的培训观念，使得酒店员工和管理者没有得到有效的培训，不能满足员工自身和酒店发展的需要。

3、薪酬体系缺乏公平性和竞争性

酒店薪酬结构不合理、薪酬水平偏低，主要是因为酒店在设计薪酬时没有遵循对内公平性和对外竞争性的原则。一方面，薪酬对内不公平，岗位等级工资制没有把薪酬的分配和员工的绩效相联系，极大地挫伤了员工的积极性，未能体现按劳分配、兼顾公平的原则。另一方面，薪酬对外缺乏竞争力，酒店与其他行业相比，工资涨幅小，工资水平偏低，不能满足员工的需要。由此看来，酒店在设计薪酬体系时的疏忽导致了薪酬结构单一和薪酬水平偏低，降低了员工的工作积极性，不利于酒店的长久发展。

4、法律意识淡薄

虽然《劳动合同法》、《劳动法》等法律法规对签订劳动劳动合同、员工的工作时间、缴纳社会保险有明确而详细的规定，但是违反其法律法规的酒店屡见不鲜。这是因为大部分酒店管理者和员工的法律意识淡薄，酒店管理者为了酒店的利益、节约人力成本，违反签劳动合同的规定、不付给员工加班工资、不给员工缴纳社会保险，而员工也不知道利用法律武器维护自己的利益，最终选择忍气吞声或者离开酒店。这样对于员工来说，损害了员工的利益；对于酒店来说，不仅违反了相关法律法规，而且会导致员工流失。

三、以人为本的酒店劳动用工制度建议

（一）营造以人为本的酒店文化

为了招到和留住酒店的优秀员工，除了给予较高的薪酬外，还需要营造以人为本的酒店文化。以人为本的酒店文化以了解员工的需求、尊重员工的人格、关心员工的发展为基础，坚持以人为本的思想，强调人本管理，将酒店的战略目标与员工的个人发展相结合[11]。虽然部分酒店薪酬福利也高，但是员工流失率仍然很高，主要原因是酒店对员工过度使用，不了解员工作为一个人也有自己的家庭和业余生活。所以以人为本的酒店文化应该包括酒店对员工的尊重、关心员工的生活、注重员工的精神需要、重视员工的自身发展等人文关怀，主动解决员工的困难和要求，使员工在物质生活和精神生活两方面都能感受到酒店的温暖。营造以人为本的酒店文化，一方面对于员工来说，能凝聚人心，使员工发挥其才能、实现其价值，得到酒店的重视；另一方面对于酒店来说，有利于酒店形成良好的声誉和形象，为酒店创造更多的价值。总之，以人为本的酒店文化实现了员工和酒店的双赢局面。

（二）转变培训观念，完善培训制度

据马斯洛需求层次理论，人的最高需求是自我实现的需求，在现代酒店中，员工都有追求自身发展的需要。酒店管理者要转变落后的培训理念，重视培训制度的建设，不能只顾短期利益而忽视长远发展。酒店管理者要树立人本管理培训思想，主要包括这些方面：一是关注员工的需求。将满足员工个性化需求作为培训工作的立足点和归宿，在培训之前进行培训需求调查，进而对不同工种、不同层级等员工进行针对性和差异化的培训；二是注重员工的职业生涯规划。以人为本的培训需要结合员工的职业生涯，酒店要在员工不同的职业生涯阶段提供各种适应性、提高性的培训，以保持并提高员工的能力和绩效，积极开发员工潜能，提高员工职业适应性和可持续性；三是关注员工的成长和发展。从培训内容上来说，应该包括基本的文化知识、人际交往技巧、团队合作技能、民主意识、主体意识、意志磨练，甚至是一些生活知识[12]。从培训时间来说，尽量把培训的时间放在员工的工作时间，避免占用员工的休息时间。

（三）建立具有公平性和竞争性的薪酬体系

酒店在设计薪酬制度时要注重内部的公平性和外部的竞争性，内部的公平性包含两个方面，一是横向公平，即酒店所有员工之间的薪酬标准、尺度应该是一致的；二是纵向公平，即酒店设计薪酬时必须考虑到历史的延续性[13]。为了保证薪酬制度的内部公平性，酒店可以改变传统的薪酬制度，实行宽带薪酬制度，在宽带薪酬体系中，压缩级别，拉大每个级别对应的薪酬范围，员工的薪酬则以工作表现为决定要素，绩效水平与薪酬的相关性使得员工的工作能够得到公平对待。外部的竞争性是指酒店要根据自身的财力、所需的人才以及劳动力市场供求状况等条件确定薪酬标准。对于所需的高级管理人员，酒店要慎重地考虑这类人员薪酬设计的独特性。根据调查，高薪对优秀人才有一定的吸引力，故酒店在制定薪酬策略时可以根据自己情况，适当的选择薪酬领先策略。好的薪酬体系对酒店内部环境的和谐与稳定，对提高员工的满意度和忠诚度，保证饭店的稳定与长期发展都有重要意义。

（四）提高酒店管理者和员工的法律意识

酒店管理者和员工都应该认真学习《劳动法》、《劳动合同法》等法律法规，了解国家相关政策，提高自身的法律意识。通过不断增强劳动关系双方的法律意识，对于员工来说，在知晓法律的基础上，可以利用法律武器维护自己的正当利益，使自身的合法权益得到保障。对于酒店来说，能够使酒店的用工行为变得更加规范，而且还有助于避免各类劳动纠纷的发生，同时也是酒店强化自身法律意识，规避用工风险，与内部员工建立互相监督的良好机制的开端，长远来看必将提升酒店的竞争力，吸引同行业的专业人才[14]。再者，应该充分发挥出舆论的监督和导向作用，对那些违反相关法律法规的酒店进行曝光，以此引起有关部门的重视，进而引导劳动双方积极树立遵守法纪法规的意识。

[1]赵继新.人本管理[M].北京:经济管理出版社,2008.97-98.

[2]马亮.鹰潭供电公司用工制度改革研究[D].河北:合肥工业大学,2008.

[3]杜林致.职业生涯管理[M].上海:上海交通大学出版社,2005: 55-60.

[4]罗怡雯.新劳动力市场条件下的旅游饭店用工制度变革研究[D].山东:中国海洋大学.2012.

[5]陈林.人本管理:现代企业管理的人学理念[D].陕西:延安大学. 2013.

[6]王珏.”用工荒”背景下的酒店业人才供求对策[J].旅游经济. 2013.(9):120-123.

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[8]李建达.酒店员工流失预警管理研究[D].湖南：湘潭大学.2009.

[9]杨杰.民营企业劳动用工管理研究——以C集团为例[D].黑龙江：黑龙江大学.2012.

[10]赵健.酒店员工培训中存在的问题及对策[J].统计与管理. 2013,(2):89-90.

[11]郑赤建,刘君美,刘露.隐形合约视角下酒店劳动和谐关系的构建[J].湖南财经经济学院学报.2013.29(146):105-110.

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[14]闫宁.基于新《劳动合同法》的酒店业劳动关系研究[J].合作经济与科学.2014

责任编校：邓小妮

On Labor Employment System of Hotels Under the Theory of Humanistic Management

ZHENG Chi-jianTONG Xiao-leiGONG Ping
(Xiangtan University,Xiangtan,Hunan,411105,China)

The theory of humanistic management,as one of the four principles of management,is of great importance towards the hotel's labor employment system for it can bring the subjective initiative of employees into full play and promote the harmonious and stable development of hotels.At present,many problems still exists in the hotel’s employment system in China.From the perspective of humanistic management,a people-oriented hotel culture should be created to change the concept of training,improve the system of training,establish a fair and competitive salary system and improve the legal awareness of the hotel managers and staff.

humanistic management;hotels;labor employment system.

F272.92;F590.6

A

2095-7955（2015）02-0071-04

2015-03-05

郑赤建（1963-），湘潭大学旅游管理学院教授。主要研究方向：旅游人力资源管理。