持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响*

杨秀兰，刘 江

(四川省资阳市第二人民医院门诊部，四川 资阳 641400)

护理质量管理是医院护理管理的主要组成部分，可以直接反映护理工作的内涵。门诊部是医院服务窗口科室，其服务质量能直接反映护理管理水平［1］。分诊护理在门诊护理中起着重要的作用，工作中任何环节的失误都可能给患者带来不同程度的伤害，影响医院声誉度，甚至造成经济损失［2］。我院门诊实施持续护理质量改进措施，明显提高了预检分诊准确率及患者满意度，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象:本研究分别截取2013年1月至2月(持续护理质量改进实施前)和2013年7～8月(持续护理质量改进实施后)两个时段，每个时间段随机抽取100例患者。实施前组:男54例、女46例，年龄18～75 岁，平均(41.77±8.02)岁。实施后组:男 52 例、女48 例，年龄 18～78 岁，平均(42.46±8.21)岁。两组患者在性别及年龄比较，差异无统计学意义(P＞0.05)。

1.2 持续护理质量改进方法

1.2.1 持续护理质量改进实施时间:2013年3月至8月实施持续护理质量改进措施。

1.2.2 成立持续护理质量改进小组:门诊部护士长担任组长，负责持续护理质量改进的全面工作;3名具有多年门诊护理工作经验的护理人员为成员，负责对门诊护理人员的培训、门诊预检分诊准确率及满意度的考核等。

1.2.3 确定持续护理质量改进目标:参照卫生部2010年颁发的质护理服务示范工程活动方案，结合我院门诊护理工作的特点，从而确定持续护理质量改进的目标:提高门诊预检分诊准确率，最大程度满足患者的需求，改进门诊护理工作质量，保证护理操作安全。

1.2.4 持续护理质量改进措施:①完善服务制度。根据本院医院的实际情况，制定相应的规章制度，如完善预检分诊岗位责任制度，分工明确，责任到人。提高分诊护士的职业素质，如主动接待、主动问候、主动帮助;早上岗、早准备、早迎接等。②加强礼仪修养。具有高素质护理人员，通过护理实践，才能提高护理质量［3］。加强分诊护士的礼仪修养，做到仪表端庄、微笑服务、待人亲切、不卑不亢、严谨科学等。同时加强美学知识的学习，树立良好的职业形象，让患者感到健康向上稳重可信。③强化专业素质。门诊涉及多个临床科室，并且疾病型态日益多元化、复杂化，这就要求分诊护士要具有扎实的专业基础知识和理论知识。我们采取自学和集中授课的方式，加强分诊护士对各专业常见病和多发病相关知识的学习，熟悉其临床特征和症状、相关检查及注意事项等。分诊过程中，注重危重患者的分诊，通过询问病史做出初步诊断，如剧烈胸痛、严重心律失常、呼吸困难等患者应立刻引导去急诊科就诊。其次分清主次，对多系统的患者要有主次之分，分清原发病和继发症状，以患者目前主要症状为主选择相应的科室，如原发性高血压，这次症状主要是以腹泻，请患者去消化内科就诊。最后，对不易分清就诊科室的患者，电话咨询相关科室医师，在医师指导下进行分诊［4］。④实施服务规范。加强分诊护士思想教育，并将“以患者为中心”的思想渗透到每个分诊护士的具体工作中。如接到医师为患者开据的住院证后，打电话到病房落实床位，然后电话通知导医接患者办住院手续，初步判断患者是否需要轮椅或平车护送。⑤提高沟通能力。医护交流时，患者问题得不到满意的答复或处理，或因护士语言表达缺陷造成误解时，极易产生矛盾［5］。因此，应提高分诊护士的语言表达技巧及沟通能力，妥善处理护理过程中的人际关系，善于营造轻松和谐的护理氛围，使患者快捷、顺利的完成就诊过程［6］。

1.2.5 监督与整改:小组成员每天要实地检查持续护理质量改进的实施效果和存在的问题，门诊分诊护士也可随时提出实施过程中存在的不利因素，然后共同寻找解决方案。

1.3 评价标准:分诊准确率:按正确、错误进行评定，根据门诊医生反馈回的明确诊断来判断护理分诊的准确性。分诊满意度参照相关文献［7］，制定调查问卷，内容包括医院分诊环境、分诊服务态度、疾病问询技巧、分诊熟练程度、帮助尊重患者及温馨提示告知6个条目。每个条目采用明尼苏达满意度问卷计分方法，按1～5级进行计分，5=极度满意、4=很满意、3=满意、2=有点满意和1=不满意。分诊结束即刻由小组成员进行评定。

1.4 统计学处理:采用SPSS11.5软件进行数据统计处理分析，率的比较采用χ2检验，计量资料比较采用t检验，以P≤0.05时为差异有显著性。

2 结果

2.1 两组患者门诊预检分诊准确率比较:实施后组患者门诊预检分诊准确率97.00%，实施前组为90.00%，二者比较差异有统计学意义(χ2=4.031，P=0.045)，见表1。

表1 两组患者门诊预检分诊准确率比较n(%)

2.2 两组患者护理满意度比较:实施后组患者满意度量表各项评分均明显高于实施前组，差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表 2。

表2 两组患者护理满意度比较(分)

3 讨论

持续质量改进是在保证质量基础上发展起来的科学化、标准化的质量管理体系，持续质量改进的精髓是通过科学化的管理提升组织的整体业绩、产品质量及服务质量，最大程度满足服务对象的需求［8］。1993年始，美国医疗机构评鉴联合委员会将持续质量改进应用到医学，以期达到患者满意，降低成本和提升效率等目的。近年来，持续质量改进也在我国多家医院相继应用。预检分诊工作是医院门诊护理工作的重要环节，创新预检分诊工作方法，提高门诊预检分诊的效率、准确率和患者满意度，对提升医院的社会信誉和社会认知度具有重要意义。我们在门诊护理工作中实施持续护理质量改进，结果显示实施后患者门诊预检分诊准确率97.00%，显著高于实施前，并且满意度量表各项评分较实施前均显著提高。可能与以下因素有关:①提高了分诊护士对“以患者为中心”服务理念的认识。随着市场经济的不断发展，民营医院迅速崛起，竞争日益激烈。通过教育，分诊护士深刻认识到“以患者为中心”的服务宗旨。②实施持续护理质量改进的过程中，不断发现问题，解决问题，提高了分诊护士的专业水平和素质修养，激发了工作热情和积极性，变被动为主动，为患者提供温馨、便捷、优质的护理服务。③持续护理质量改进有利于分诊护士及时发现专业知识的缺陷，从而主动学习，提高业务水平，使预检分诊工作更规范有序，提高了分诊质量和护理服务水平。

［1］ 陈慧，莫晓琼，刘立捷.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用［J］.实用预防医学，2011，18(10):2006～2007.

［2］ 李贡辉，凡荣欢，胡影.眼科门诊患者就诊过程中的护理风险管理［J］.护理学杂志，2011，26(12):20～22.

［3］ 成守诊，李智英，王思琛，等.护理质量持续改进在医院管理年活动中的实践与效果［J］.护理管理杂志，2008，8(8):17～18.

［4］ 宋春青，陈广华，张格.强化导医团队素质与提高门诊服务质量探讨［J］.慢性病学杂志，2010，12(5):466～467.

［5］ 沈丽，沈琴华.专科医院门诊预检分诊存在的问题及改进措施［J］.护士进修杂志，2009，24(2):113.

［6］ 肖霞.门诊导医服务管理与实践探析［J］.临床合理用药，2012，5(7A):59～60.

［7］ 唐金秀.特约门诊流程优化后分诊准确率及满意度的效果分析［J］.实用医院临床杂志，2013，10(2):107～108.

［8］ 余修华.持续质量改进在优质护理服务质量管理中的运用［J］.中国医学工程，2011，19(3):166～169.