口腔专科医院门诊优质护理服务探讨

王凤英 徐珊珊 宗晓艳

(山东大学口腔医院，山东 济南 250012)



口腔专科医院门诊优质护理服务探讨

王凤英 徐珊珊 宗晓艳

(山东大学口腔医院，山东 济南 250012)

目的 加强护理内涵建设，形成口腔专科医院门诊优质护理服务体系。方法 加强制度建设，建立病人就诊流程，制订护士岗位工作标准，合理配置护理人力资源并制订弹性调配方案，实行护士分层管理并建立责任小组制护理模式，以及护理质量与安全管理、绩效管理、健康教育管理、业务培训与考核等工作，推进口腔专科医院门诊优质护理服务。结果 2013年与2014年病人、医生对护士工作满意度及护理质量比较，差异均有统计学意义(P<0.05,P<0.01)，并收到良好的社会效益和经济效益 。结论 加强护理内涵建设是口腔专科门诊优质护理服务的核心，是提高护理质量，提升病人、医生、社会满意度及取得良好经济效益与社会效益的有力措施。

口腔专科医院门诊； 护理内涵建设； 优质护理； 护理管理

Oral specialist outpatient； Nursing connotation construction； Quality care；

口腔专科医院“大门诊小病房”的特点[1]有别于综合医院，口腔诊室是集检查、诊断、治疗于一体的场所[2]，医生就此解除患者口腔病痛，所以口腔专科医院门诊护理工作在全院工作中尤为重要。门诊工作的特殊性使优质护理服务不能套用病房的护理模式，因此，尝试探索独特的模式及护理体系非常必要。2013年我院落实护士优质文明服务，收到一定效果。2014年我院重点加强护理内涵建设，努力形成口腔专科特色的优质护理服务体系，一年来，护理质量、护理工作满意度显著提高，并收到一定的经济效益和社会效益。

1 优质护理服务体系的建立

借鉴病房优质护理服务模式，与全国口腔护理专家交流学习，结合专科医院标准化建设要求，加深对优质护理服务的理解，争取院领导的支持，探索口腔专科特色的优质护理服务，即建立以“病人为中心”的导医、分诊、治疗配合、健康教育、电话回访等连续无缝隙的护理服务，实施责任小组制护理模式，形成具有专科特色的优质护理服务体系。

1.1 修订完善护理约束机制 传统的门诊护理工作较为单一，护理管理距优质护理服务的要求相差甚远。我们成立了“优质护理服务推进小组”，参照三级甲等综合医院的管理方式，以满足病人需求为出发点，结合口腔专科门诊特点，完善建立护理核心制度16项，一般管理制度21项，门诊疾病的护理常规25项，口腔材料调拌技术操作规范10项及口腔门诊的应急预案10项等，并分期对护士进行培训、考核，使其知晓率达95%以上。护理部督促落实，不定期抽查，使护士养成良好遵章守规的职业习惯。制度、规范符合专业特点，具有可行性、可操作性，即围绕病人“写所做的，做所写的；写病人需要的，做病人期望的”。

1.2 细化护理服务流程 “优质护理服务推进小组”展开“假如我是一个口腔疾患的病人”大讨论，将病人就医的心理活动、诊治需求、内心期望分别阐述，集思广益，完善护理流程，修订过去导医、分诊、配合三大服务流程、增补新流程、如：行动不便病人(老年人、残疾人)护理服务流程、转科病人护理服务流程、科间会诊病人护理服务流程、放射拍片病人护理服务流程、常见口腔疾病护理流程、消毒隔离护理流程、病人应急状态护理服务流程等，并将流程内容细化、标准化。“优质护理服务推进小组”成员来自临床，制订的服务流程切合实际,操作可行，科室自查自纠落实情况，护理部督查反馈。

1.3 护士分层级管理，实施责任小组制护理模式 结合本院特点，门诊护士按工作年限、职称、学历、能力分为N0～N4五个层级，各科室根据椅位数量配备相应的护士人数。科室成立责任小组，每个小组2～3名护士，且N2级以上护士至少1名，每位护士分管2～3把椅位。高层级的护士为责任组长，负责本小组工作质量，解决疑难问题，协调本小组各方面的关系，指导低层级护士的工作。责任护士(相对低层级的配合护士)认真履行岗位职责：(1)核对病人信息，询问病情，引领病人至椅位。(2)向病人介绍诊治医生并汇报病情。(3)做诊治前准备工作,如贴避污膜、备齐治疗用物、检查器械性能、调节椅位和灯光;嘱病人治疗中的注意事项,如不适举左手示意，不要用口呼吸，不随意讲话及转动头部。(4)巡视椅位，及时吸唾，添加用物，根据治疗进展主动调拌材料。(5)治疗结束整理用物，擦净病人面部，交代治疗后注意事项、复诊时间,并发放健康教育手册。(6)椅位按标准预防处置，做好终末消毒。

1.4 电话回访与健康教育管理 (1)电话回访:根据医院标准化建设要求和口腔专业特点，与医务部联合，制订各科室重点疾病范围，患者治疗后48 h内，各责任小组回访本组的重点疾病病人，了解病人疾病恢复情况，收集病人对医院、医生、护士的意见和建议，答复病人提出的问题， 如有疑惑，请教医生后回复或请医生回复，不许误导或欺骗病人。(2)健康教育: 各科室走廊悬挂健康教育宣传栏，宣传口腔医学知识、各专业常见疾病的预防和治疗等。候诊大厅安装宣教电视，让病人更直观地学会口腔预防保健的操作方法，如Bass刷牙法、牙线使用法、牙间隙刷使用法、六步洗手法等，适时更新播放内容。印制各专业特色的健康宣传册供病人阅读，必要时年轻医生或分诊护士在候诊大厅举行口腔健康保健大讲堂，传授保健知识并与病人互动交流， 表达为病人服务的用心与真诚。通过各种途径满足不同层次病人对口腔健康的需求，提升满意度。

1.5 合理配置护理人员，制订弹性调配方案 在 医院领导的支持下， 护理人员配置按口腔专科医院标准化建设的标准“C”级配置，椅护比达1∶0.6。护理排班本着“忙时人多，闲时人少”的原则实施弹性排班，使人力利用率最大化 。制订护理人力紧急调配预案，成立护理应急小组，定期进行全面的知识与技能培训并进行演练，以应对突发事件或科室不能调配的相对护理人力严重不足的情况。

1.6 业务技能培训考核 制订院科两级的层级护士三基培训计划,每年考核口腔护理知识、材料调拌技能、急救技能各一次，成绩不合格者补考一次，仍不合格者，对其进行综合能力测评，实施末位淘汰。保证在岗护士具备扎实熟练的护理技能。

1.7 护理质量与安全管理 随着优质护理服务的深入和医院标准化建设的进程，护理质控确定为二级护理质量管理体系，即护理质量管理委员会领导下的护理部与科室二级护理质控。(1) 一级护理质控(护理部质控)：成立五个护理质控小组，即优质服务组、专业技术组、急救技能组、综合管理组、护理安全组，制订各小组职责及质控标准，每小组由3～4名护士长组成，设组长一名，带领本小组成员履行职责，定期质控。(2)二级护理质控(科室护理质控)：科室质控组由3～5名护士组成，护士长任组长，制订科室质控组职责及护理质控标准，带领组员进行科内质控。 一级护理质控每季度一次，对存在问题提出整改建议，及时反馈到科室；科室分析原因，制订措施进行整改。二级护理质控每月一次，不足之处及时分析整改。院科两级质控分别追踪评价，以持续改进护理质量。

1.8 绩效管理 根据《山东省医院护士岗位管理实施细则》，结合口腔专业特点，建立绩效考核方案，即：将各临床科室分为三种类别的岗位，设不同岗位系数，护士层级设不同的系数，科室内各护理岗位也设不同的系数，再根据每个月工作量和工作质量计算出护士的成绩，护士收入与成绩成正比，以激发护士更大的工作热情服务于病人，达到护士、病人均受益、满意的效果。

2 评价指标及方法

2.1 评价指标

2.1.1 医患满意度调查 2013年、2014年底分别对护士进行满意度调查，对象选取我院门诊就诊病人和科室医生。问卷分两种形式，采用自行设计格式：病人对护士满意度调查问卷内容8项， 医生对护士满意度调查问卷内容9项；各项满意程度分为：很满意、较满意、满意、较不满意、很不满意5个等次，分别赋5分、4分、3分、2分、1分，得分越高，满意度越高。根据问卷得分，病人评价满意程度分为五等次：40分、39～32分、31～24分、23～16分、15～8分；医生评价满意程度分为五等次：45分、44～36分、35～27分、26～18分、17～9分，分别与很满意、较满意、满意、较不满意、很不满意对应。 为保证结果正确可靠，发放调查问卷时，先向被调查者介绍调查目的及内容，问卷发放各100份，当场收回，有效率100%，对满意度采用行程列χ2检验。

2.1.2 护理质量比较 2013年、2014年护理质控分五组：优质服务组、专业技术组、急救技能组、综合管理组、护理安全组。每组满分为100分，每季度质控一次，每年每质控组的质控分数取四个季度平均数。采用配对t检验。

2.1.3 社会满意度调查 2014年底省卫计委指派第三方机构对我院进行满意度调查。病人满意度调查表发放300份，职工调查表50份，全部收回，由第三方机构分析结果给予反馈。2014年底齐鲁晚报举办全省“百家医疗机构—口碑2014年患者满意度调查”活动，网上投票统计，分析结果给予反馈。

3 结果

3.1 2013年、2014年门诊病人量及收入比较 见表1。

表1 2013年、2014年门诊病人量及收入比较

3.2 病人及医生对护士满意度调查 见表2。

表2 病人及医生对护士满意度调查(n=100份) 例

*χ2=5.7，P<0.05；**χ2=6.2，P<0.05

3.3 2013年和2014年护理质量比较 见表3。

表3 2013年和2014年护理质量比较 分

P<0.05

3.4 社会满意度调查 2014年底省卫计委指派第三方机构对我院进行满意度调查结果示：满意度达92%，结合三甲现场评审结果，荣升“山东省三级甲等专科医院”。2014年底齐鲁晚报举办全省“百家医疗机构—口碑2014年 患者满意度调查”活动，网上投票结果,在山东省三级医院排名位列第四名，省城专科医院排名位列第一名，并颁发了牌匾。

4 讨论

4.1 提高了病人、医生对护理工作的满意度 优质护理服务一改过去以“职责和任务”为中心的被动重复的护理工作模式，创新性实施口腔门诊责任制整体护理模式，提升了病人、医生的满意程度。口腔医院门诊具有专业特色的优质护理服务体系，实现了“以病人为中心”的从就诊到治疗结束全程、全面、连续、专业化、人性化的责任制整体护理，其中流程的细化、责任制分工，使病人每一就诊环节都有护士负责，每位护士都有分管的病人，拉进了护士与病人的距离 ，病人的就医体验良好。而服务意识的转变、技术的规范、制度和健康教育的建立、护士良好的专业行为、使病人就诊的心理预期得到满足，因此，病人对护士的评价满意程度提高。护士的层级管理与绩效考核满足了护士自我实现的需要，体现了护士的价值，激发了护士的工作热情。工作中护士以娴熟的技术、积极的心态配合医生治疗，形成默契融洽的医护治疗团队，故医生对护士工作的满意程度也有较大提高。

4.2 保障和提高了护理质量 新的护理质控体系是“以人为本”护理质量的可靠保障。体系下的各级督查部门履行职责，对照标准定期检查，发现问题，纠正偏差，保证安全，提高质量。而全面护理质控标准的制订，规范了护士行为，明确了工作方向，做到有章可循、有据可依[3]，护士慎言独行，一切护理活动合理、合法、合规，避免不良事件的发生，确保病人安全。护理人力资源合理配置是提高护理工作效率、保障护理质量的重要举措。护理人力的弹性调配方案，是应急状态下节约人力成本、稳定临床工作、保证护理质量与安全最佳的方式。护士实施绩效考核，真正体现了护士优劳优得、按劳取酬、按工作业绩取酬的奖金分配制度，护士对护理职业充满信心和希望， 护理质量与安全得以持续改进。4.3 提高了社会效益与经济效益 护理队伍是医院发展的一支重要力量，护士人数占医院总人数的1/3， 与病人的关系最为密切，护士良好的言行、精湛的技能直接影响病人的感受，因此，社会百姓给医院较高的满意度评价，很大程度上预示着对护理工作的高度满意。三甲专科医院的荣誉和“百家医疗机构—口碑2014”的牌匾，实现了政府满意的目标。所以加强护理内涵建设，医院既赢得社会效益，也收到经济效益。

总之，建立以“病人为中心”的导医、分诊、治疗配合、健康教育、电话回访等连续无缝隙的责任小组制护理模式，形成专科特色的优质护理服务体系，既提高了护理质量和护理工作的满意度，也实现了优质护理服务目标，取得了良好社会效益和经济效益。

[1] 李文秀，杨悦.口腔护理专业质量管理的持续改进[J].护士进修杂志，2006,21(3)：229-230.

[2] 中华人民共和国卫生部.关于印发《2011年推广优质护理服务工作方案》的通知[S].卫医政发[2011]23号：6-7.

[3] 邱红，张金凤，刘兰莲，等.手术室优质护理服务实践及效果观察[J].护士进修杂志，2013，28(15)：1367-1369.

王凤英(1965-)，女，山东，本科，主管护师，护理部副主任，从事护理管理及临床护理工作

R471,R473.78

C

1002-6975(2015)23-2154-03

2015-09-05)

Nursing management