利用新媒体完善医院患者满意度调查

徐春丽 李俊明

患者满意度就是指患者在医院就医对其要求已被满足程度的感受［1］。患者满意度调查作为医院的管理一种常用工具，从患者的视角考查医院的服务质量及患者对服务提供者的忠诚度和契合，并据此制定质量改进措施和服务发展策略。满意度调查在医院管理中具有重要作用，是患方对医方所提供的医疗服务质量的认可程度，是评价医疗服务质量的重要指标，并据此制定质量改进措施和服务发展策略，也是医患关系和谐程度的考核指标之一［2］。但是我国现行的满意度调查尚存在一些不足，需要不断的完善和发展，以适应新时代医院发展和管理的需要。

1 现行医院满意度调查的局限性

1.1 调查的方式、方法及评价指标的局限性

患者满意度调查的方式，有直接访问、电话调查、信函调查和现场调查等［3］。医院组织的调查一般以现场发放问卷当场收回为主，由医院组织对门诊、住院患者的调查多数进行现场问卷调查，对出院患者多以电话、信函方式进行，少数医院开展了触摸屏辅助的自主评价［4-5］。几种调查方式各有利弊，直接访问调查样本少，电话调查实施容易，但患者靠回忆回答问题，随意性强，可靠性不高。

在满意度调查表的设计上采取统一的调查量表，未考量调查人、被调查人及医院的特异性差异。我们的调查表针对于所有人群，而未设计特殊人群，比如儿科、老年科、精神疾病患者的特殊性。不一定具有代表性。设计的调查的方式单一，未考虑针对不同的时段，比如究竟是何时开展调查，以及在患者病程的不同时期的调查问题，造成了调查结果的不一定能够代表患者的真实意愿。满意度调查执行过程中多采用纸质量表，由医务人员完成，患者及家属多数不愿意得罪医务人员，存在言不由衷，给感情结果的情况。导致满意度调查的真实性存疑。

1.2 满意度调查的数据不完整性、数据的代表性不够

目前的满意度调查的内容主要包括服务环境、服务态度、医疗及护理质量、廉洁行医等方面。多数未设计患者的本身的病情及病程数据、花费费用、住院时间长短、支付能力、医师的年质、医师沟通、治疗的效果、陪护情况等相关资料，造成具体数据撕裂，见事不见人，导致对影响因素的相关性的分析的数据丢失，无法得到真正的有意义的结论，无法进行比较和后期处理。况且满意度是个复杂的概念，无法准确的表述，同时是一个动态的感受，最终的总体出院体验或者就诊后的体验，并不能准确的体现患者过程中的真实感受。

1.3 满意度调查数据对医疗质量的改进作用不足

满意度调查的主要目的在于改善医疗质量，减少医疗风险，完善投诉管理，促进医患和谐。但是，目前的满意度调查数据多数过于简单，获取数据的可信度不高，因此，多数数据未能带来真正的医疗质量的改进。多数流于形式，只能作为职能科室对被调查科室管理的粗略估计，无法为下一步的管理提出建设性意见。由于满意度的调查成为医院的常态性工作，最后多数仅成为医院的数据存档的一部分，往往仅仅关注每个科室的每段时间的总体满意率的情况，对于需要关注的细节并未在总体中反映出来，由于这种总体的变化很难去系统分析，同时缺乏有效的统计手段的计算，这些数据就很难被应用于医疗质量的改善。

1.4 满意度与现行管理理念结合不够

满意度调查是医院健康和持续发展的重要工具，在医院管理年的活动中以及医院等级评价中的重要检查内容之一。事实上，现阶段的多数满意度调查并未得到预料的效果，其中部分原因就与满意度调查并未与现行的管理工具有机结合，比如原因分析，PDCA 等管理工具。往往同样的问题会经常出现。因此，并未对医院的管理带来实质性的改善［6］。

2 新媒体给医疗行业带来新机遇

新媒体是相对于传统媒体而言的，是报刊、广播、电视等传统媒体以后发展起来的新的媒体形态，利用光纤电缆通信网、都市型双向传播有线电视网、图文电视、电子计算机通信网、大型电脑数据库通信系统、通信卫星和卫星直播电视系统、高清晰度电视、互联网(Internet)、手机短信和多媒体信息的互动平台、多媒体技术以及利用数字技术播放的广播网等，也就是通过数字化交互性的固定或移动的多媒体终端向用户提供信息和服务的传播形态［7］。随着新媒体时代的到来，新媒体在各行各业均有较大发展，在医疗系统，随着“掌上医院”、微官网等交互式应用的出现，随着阿里巴巴等网络公司与医院的合作出现，新媒体将成为医院今后发展和管理的主要工具。新媒体与传统媒体相比，具有传输渠道交互、信息传播速度快、内容资讯海量等特点。传播方式由“及时性”变为“即时性”［8］。新媒体为医疗行业带来全新的体验，通过新媒体首先具备有宣传优势，通过新媒体推介医院，实现及时的交互式的医患沟通，同时为方便患者就诊，体现以病人为中心的理念的实现提供支撑，实现预约诊疗、支付的线上完成。利用这种新媒体进行满意度调查具有及时性和交互性，同时可以加上许多相关信息数据，使满意度调查可以变得更加有针对性、可信性、可比性及可反馈性。

3 利用新媒体完善医院满意度调查的建议

3.1 加强医院信息化建设，设计好新媒体与满意度调查的结合点

医院信息化建设不是简单的“网络化”，而是需要总体设计，建立“闭环式”、精细化质量管理体系。信息系统是信息技术在医院管理、临床、财务等方面具体应用，临床应用软件更是需要临床与IT 人员紧密合作。因此，信息中心与应用科室紧密和谐的互动关系不仅是服务工作基本理念，更是建设与应用好信息系统的基础。在完善信息化建设的同时，需要将新媒体和传统的满意度调查的分析模块纳入整个医院信息化网络建设中。建立对比性评价指标。在患者满意度调查的同时，可以进行患者利益相关者的满意度调查，并针对患者细分情况进行针对性的表格设计，个性化操作。利用新媒体的功能特点进行反馈互动。这就要求医院在信息化建设中充分体现以患者为中心的理念，将患者的体验作为首位，以患者的满意度调查作为患者忠诚度的主要体现和医院管理的重要依据。因此，信息化建设中对“掌上医院”，“网络科室”的建设，需要预留好患者满意度调查的路径，设计好相关的问题，及时更新相关信息。充分利用无线终端收集患者满意度信息。

3.2 运用好新媒体，完善调查量表，提高满意度结果的代表性

新媒体时代，尤其是智能手机及平板电脑的逐步普及，为医院使用新媒体来进行满意度调查提供了先决条件。我们可以设计更加合理的满意度调查表格，将医院的医护、后勤及管理相关部门的信息以下拉菜单式在满意度调查表中呈现。将患者的信息，除姓名之外的信息:如疾病、病程、花费、陪护及治疗结果等信息均进行菜单式选择。通过获取信息的多样性及全面性，更多的获得相关性的研究，研究不同的患者群的真正关注点，了解不同患者群体对医院各个部门、各个方面的满意度，在确保满意度调查的独立和公正同时，提高了满意度调查的可信性和代表性。也为今后开展相关的管理调整提供了依据。

3.3 应用新媒体完善满意度调查的操作

通过新媒体，可以实现纸质传统的满意度调查所不能进行的全过程，盲法满意度调查。通过医院微官网或掌上医院发布满意度调查量表，通过医院的无线终端覆盖可以实时的进行满意度调查，甚至是可以进行对于某次医疗行为的满意度调查。通过新媒体的应用，可以实现盲法调查，即不通过医务人员对满意度调查量表的收发，从后台获取满意度调查结果，避免患者给出人情满意度和言不由衷的评价。

3.4 与现代的管理理念结合使用，提高满意度调查的的管理效应

医院的生存和发展在很大程度上取决于患者对其所受服务的满意程度，患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，而且是对医疗质量控制体系的完善，是以人为本思想的贯彻落实，是医疗质量控制的体现［9］。

满意度调查的目的是改进工作，但是除了满意度调查进行简单的对比性研究外，还需要运用现代的技术进行进一步的相关性分析，分析满意度调查改进效果与科室业务发展、患者忠诚度的关联性，同时将患者满意度与员工的满意度进行比较性研究。有利于提高对患者满意度调查的使用效能，真正做到与管理工具的对接。要做到这一点，需要将获得满意度调查中经过分析与患者满意度有真正相关性的问题，以及与业务发展、患者忠诚度及契合减低的具体问题，然后进行根本原因分析，将问题与原因列举，深入研究为何出现相关问题，提出解决问题的方法。根据PDCA 管理方法制定持续满意度改进计划表，确定需要改进的问题、预期目标、实施方案及评价方法，根据调查结果运用柏拉图统计表进行分析，找出患者不满意的主要因素，及时制定相应的管理对策，制订相关的管理政策，通过改进，利用新媒体手段联系既往的患者群进行反馈和检验，交互式完成管理过程的完善。

［1］ 马雅丰，石依群，张竹青，等.医院满意度问卷调查实施现状分析［J］，现代医院管理，2011，40(1):34 -36.

［2］ 李 艳，魏敦英.做好医院患者满意度调查的实践与体会［J］，现代医院，2015，15(1):105 -106.

［3］ 吴凡伟，朱岁松，周晓艳. 如何构建医院顾客满意度指标体系［J］.中国卫生质量管理，2009，16(1):37 -39.

［4］ 张丽君，陈平雁，王景明. 网络模式下住院病人满意度量表的研制［J］.中华医院管理杂志，2005，21(7):442 -445.

［5］ 孙 歆. 应用信息技术再造患者满意度评价系统［J］.医学信息学杂志，2011，32(2):38 -41.

［6］ 马晓慧，王 鲲，王培军，等. 患者满意度调查管理的优化及其价值［J］.中国医学伦理学，2011，24(3):360 -369.

［7］ 廖祥忠. 何为新媒体?［J］. 现代传播，2008，154(5):121 -125.

［8］ 刘怡华.新媒体时代医院宣传工作的新思路［J］. 首都医药，2014(15):53 -54.

［9］ 阎友芬，郑水平，刘 飞. 做好患者满意度调查完善医院服务改进体系［J］.吉林医学，2007，28(9):114 -116.