FH9000人工交换系统座席常见故障分析

孙建兵

(北京航天飞行控制中心，北京 100094)

【理工园地】

FH9000人工交换系统座席常见故障分析

孙建兵

(北京航天飞行控制中心，北京 100094)

本文介绍了FH9000人工智能交换系统前台座席的运行状态，详细分析了系统可能出现的的问题，总结了系统常见的故障排除方法，对系统的维护具有一定的参考价值。

人工交换；系统；故障；分析

一、概述

佳讯公司的飞鸿9000系列产品是新一代全新智能长途人工交换系统，由“后台交换系统”与“前台座席系统”两部分组成。“后台交换系统”基于数字程控交换的原理设计，运用先进的数字化技术，提供丰富的数字和模拟接口，方便的与现有设备连接。各类丰富的模拟接口可方便的接入各种模拟设备。“前台座席系统”包括班长台和话务台，均采用微机操作，运用先进的计算机联网技术，将它们通过网络与“后台交换系统”相连。班长台和所有话务台的硬件连接完全相同，任何一台损坏，不影响其它话务台的使用，即不存在关键接点，提高了系统的安全可靠性。飞鸿9000智能长途人工交换系统运行几年来，期间也出现过一些故障，通过对系统原理及运行过程中出现过的问题进行分析，总结出一些常见故障的处理方法。

二、前台座席系统的运行状态

前台座席系统为具备网卡、话务员板、声卡、话务员耳机的PC计算机硬件系统。使用WinXP操作系统。系统设置时要注意关闭网卡节电功能，否则一段时间不使用可能造成系统脱网；在操作反映比较慢时可以将网卡速度定速到10M。屏幕显示应为800X600至少64K色。关闭操作系统节电功能。关闭操作系统所有声效。输入法数目减少到够用。特别要注意，在维护时应尽可能关闭程序后再拔网线。

前台座席系统的主要功能是使用多媒体用户界面和后台主网软件交互，完成人机(交换机)交互过程；利用计算机网络实现前台系统各软件通信，完成业务组织功能；利用计算机声卡播报语音。可以通过观察界面左侧下面的联网图标每个2-3秒闪烁一次、用键盘移动操作焦点时反映快捷、观察线路状态指示是否为全灰色来判断系统是否运行正常。

三、前台座席常见故障分析

“前台座席系统”由班长台和话务台组成。所有的话务台(包括后台主处理机)通过网络连接。后台交换系统各外线端口上的所有状态(包括示闲、占用、反呼、应答、挂机等)都由后台主处理机通过网络传送到相应的前台坐席上；由话务员从前台坐席上发出的所有操作指令又都通过网络传送给后台主处理机，后台主处理机控制各接口作出相应的动作，从而完成各种接续工作。

1.座席不响铃

前台座席系统采用铃声及绳路的闪烁提示话务员有来话进入，而话务台不收铃是接续台经常出现的故障之一，引起的原因也是各种各样的，准确地定位故障范围是很重要的，最经常出现的就是长时间开启软件，导致软件产生的错误而引起的故障，还有就是软件设置方面也有可能出现改动，最后才是机台硬件的故障。所以，应按照从软件到硬件的顺序，一步步排查可以准确地找到故障并排除。

用Windows 自带软件Windows Media Player 播放声音文件，听是否有声音，或点开始菜单，选择运行，在打开窗口输入welcome 后回车，听是否有声音，此步骤检查喇叭、声卡、声卡驱动是否有问题，如可以播放，则有可能声音文件损坏，从其它座席拷贝C:SOUND 目录或重新安装话务台软件；如用播放软件放不出声音，则应检查声卡是否被禁用，声卡设置是否正常，及喇叭是否正常，而最常出现的故障就是喇叭损坏和声卡驱动出现问题。

2.前台语音单通或不通

前台座席系统的话务员的语音信号通过语音线从后台的话务员板连到座席的话务员卡的语音接口上，两个并联的话务员耳机通过话务员控制盒连接到话务员卡上，话务员卡通过声卡控制话务员的语音。出现前台语音单通或不通的故障的检查方法如下。

与相邻座席对换话务员线，更换前台座席号的方法判断是否为话务员线和话务员板问题，通过在配线架对话务员线自环测试话务员线好坏，观察一下卡接端子是否卡实，也可用万用表测试。

如果是前台问题，通过更换话务员控制盒来判断是座席还是话务员控制盒或是话务员耳机的问题，如果是座席问题，检查声卡设置是否被静音，如声卡设置被静音，现象应为用户听不到话务员，话务员可听到用户(包括声卡的中断号和资源是否有冲突，声卡是否被禁用，主板自带声卡是否被屏蔽)，可以通过与其它台交换检查话务员卡来判断等。

通话质量问题是通信故障中经常出现的问题。话务员耳机是损耗非常大的，耳机接线盒是插拔式的，也比较容易出现问题，所以在出现故障时，首先想到的是这两处。在FH9000设备中，耳机接线盒的声音调制过大时，也容易引起话音质量的问题。最后，还可查看话务员卡，也可能是后台单板引起故障。

3.网络问题

前台座席系统的通过网卡连接到后台的集线器上，座席微机使用Windows XP操作系统，网卡协议选择“NWLink IPX/SPX/NetBIOS Compatible Transport Protocol”，安装IPX/SPX兼容协议。程序在启动时自动寻找NetBios设置，但不能识别具体是什么协议支持的NetBios协议，所以为了保证程序使用“NWLink IPX/SPX/NetBIOS Compatible Transport Protocol”支持的NetBios功能，应该去除其它协议的NetBios功能，如TCP/IP上的NetBios功能等。网卡驱动属性中的电源管理，应设置为不节电。同时微机的cmos设置中不能设置为节电方式。

网络经常出现的问题有网络阻断、网络时断时续以及网路速度慢，如果是单座席网络阻断首先检查网线，网卡设置，更换集线器的端口进行查找，如果所有座席网络阻断应首先检查集线器是否正常。网络时断时续有可能是网线接触不好或是网卡设置成了节电模式。网速慢首先检查网线水晶头接触是否完好，将前台网卡设置为10M网卡，不应设置为10M/100M自适应，因为后台主控板的网卡是10M的。

网络出现问题时，基本上就是网络连接和网卡的问题。整个话务系统网络是依靠HUB来连接组成的局域网，80，81主网模块，前台的所有话务接续台，维护台和统计台都是由网线和HUB连接的。而网线也是比较容易出现问题的地方，所以要先看网络的连接。在检查网上邻居时如果网上邻居图标丢失，则建议先卸载网卡驱动，然后重新安装网卡驱动，并进行设置。

4.填写话单后，无法呼出，显示无法找到转化路径

如果全部前台均出现此问题，检查统计台中地名略号库中的地名和地名字段库中的汉字是否完全一致，另外地名字段库不能有相同的编码对应不同的汉字，如是那样则每次填写话单时只显示相同编码记录的第一条记录。因为前台座席系统的话务员通过地名略号填写话单，通过地名略号库中的记录查找相应的路由。

如果某一台或几台出现上述情况，则将话务台退出后，重新传送地名略号库。

地名略号库(CITY.DBF)的结构如下表：

编号字段名含义类型宽度小数点说明1cityname略号名称C1002Lm略号C803Routenum对应路由N304Linkmode连接方式N105Linknum连接线号N406Tollnum长途区号C60现已不用7Distance距离N40现已不用 a：地名：根据实际情况填写。b：地名略号：8个字节。可填入大写英文字母、符号与数字等。c：路由号：3个字节。根据地名填入与线路库对应的路由号。d：人工自动：一般为0。e：转接次数：表示由本地电话所到目的地所经电话所的转接次数。本地电话所可以直接要出的用户(不经远地电话所记录话票)，转接次数为0。如果非0写成了0，将造成长途呼入话务台时略号显示错误。特别地共电用户、磁石单机和环路要在对应地名略号的转接次数处填入线路库中对应的物理线号。磁石如做中继用则类似长途中继，填入0。有直达线路的为0，没有直达线路的为非0。f：长途区号：填入对应地名的长途区号。g：距离：可通过距离来设定不同的计费档次，若无计费要求则此项设为0。

四、结论

FH9000人工话务座席系统是话务员的操作平台，也是比较容易出故障的地方，同时很多后台故障也是从前台反映出来的，因此掌握前台系统的维护方法对全系统的维护有着重要的作用。以上简要地介绍了FH9000人工智能话务台前台座席系统的系统设置及程序和使用的数据文件，分析了系统可能出现的的问题，总结了系统常见的故障排除方法，对系统的维护具有一定的参考价值。

[1]王红明.计算机组装维护完全手册[M].北京：中国铁道出版社，2005.

[2]陈章侠.计算机维护与维修[M].西安：西北工业大学出版社，2006.

[3]FH9000使用手册[M]. 北京：北京佳讯飞鸿电气有限责任公司，2007.

[4]FH9000维护手册[M]. 北京：北京佳讯飞鸿电气有限责任公司，2007.

[责任编辑 王爱萍]

2015-01-15

孙建兵(1963— )，北京市人，北京航天飞行控制中心高级工程师。

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