广东高职院校网络舆情应对机制完善的对策研究

钟莉，刘绍春，颜爱妮

（广东行政职业学院，广东广州510800）

广东高职院校网络舆情应对机制完善的对策研究

钟莉，刘绍春，颜爱妮

（广东行政职业学院，广东广州510800）

网络舆情是舆情的一种特定表现形式，其影响力在高职院校正日益扩大。为促进网络舆情的有效应对，可采取的主要策略有：构建网络舆情预警机制，完善网络舆情监控与引导机制，健全网络舆情快速反应机制，建立网络舆情应急协同工作机制，建立网络舆情恢复与重建机制。

广东高职院校；网络舆情；应对机制；完善对策

近年来，随着网络技术的迅猛发展，网络已经被公认为是继报纸、广播、电视后出现的“第四媒体”。据《第35次中国互联网络发展状况统计报告》称，截止到2014年12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人，互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。由此可见，网民的数量及互联网普及率都在稳步上升。随着互联网络的普及和数字化校园建设的推进，网络已逐渐渗透到高职院校校园内部，并且越来越成为高职学生学习与生活中必不可少的组成部分。他们越来越多地利用网络来表达观点、传播思想，在校园中形成巨大的网络舆情，对其自身思想和行为产生巨大的影响，甚至引发网络舆情危机。因此，在这种新形势下，加强网络舆情研究，制定完善的应对机制是当前高职院校舆情管理中面临的新课题。为促进网络舆情的有效应对，确保高职院校的健康发展和高职教育的可持续发展，笔者试图提出了一些策略与建议。

一、构建网络舆情预警机制

“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗。”因此，构建一套科学、有效的预警机制非常重要，这是高职院校应对网络舆情的第一道防线，能够将由网络舆情可能引发的危机扼杀在摇篮中。构建预警机制是一个系统而复杂的工程，主要包括以下几方面的工作：

1.舆情信息收集

舆情信息的收集是根据高职院校校园网络实际情况，广泛撒网，紧紧抓住其重点网络舆情信息，这是启动高职院校网络舆情预警机制运作的基础。它包括舆情信息的采集和整理两部分。舆情信息的采集是依据特定的采集标准与采集原则，从特定的采集范围（譬如QQ群、微博、微信等）中提取出特定信息并存放到指定的数据库中，重点采集当时大学生群体关注度较高的舆情信息。舆情信息的整理包括甄别、筛选和排序等初步加工步骤。首先利用计算机技术对所采集到的网络舆情信息进行过滤，将虚假信息剔除掉；然后对舆情信息进行取舍，将有效信息保留下来；最后对有效信息进行排序，区分为主流信息和支流信息。

2.舆情信息分析

舆情信息的分析是一个综合的逻辑思维过程，是对所收集到的舆情信息进行再创造的结果，是支撑高职院校网络舆情预警机制运作的关键。它是综合运用多学科知识，利用计算机技术辅助数据统计，对所采集到的舆情信息进行分类，识别各种负面的、不良的言论以及敏感话题，分析舆情信息的倾向性及发展趋势，得出相关的结论，并形成舆情报告，为高职院校领导全面掌握网络舆情动态、做出正确决策，提供分析依据。

3.舆情信息警报

舆情信息的警报是在舆情信息分析结果的基础上，根据特定的预警体系指标来判断该信息的警报等级，是支撑高职院校网络舆情预警机制运作的重点。由于我国目前尚未有现成的网络舆情预警等级体系，在综合考虑国际惯例、我国相关机构管理规定及网络舆情发展趋势的前提下，大学生群体性事件网络舆情的预警等级被划分为：轻警情(IV级级，非常态)、中度警情(III级，警示级)、重警情(Ⅱ级，危险级)和特重警情(I级，极度危险级)四个等级，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。根据不同级别采取不同措施：蓝色警报的舆情信息属于一般性舆情，适时跟踪即可；黄色警报的舆情信息已经亮起了第一盏警示灯，需要及时跟踪，并做好随时发出警报的准备；而处于橙色警报和红色警报状态的舆情信息都是较为危险的，必须第一时间警报，并做好积极应对网络舆情危机事件的准备。

4.舆情信息预控

舆情信息的预防是基于警报阶段的警报等级结果，对该信息采取科学合理措施并控制舆论，建立起应对的预警预案，是支撑高职院校网络舆情预警机制运作的核心。它包括信息预案和信息控制两部分。由于性格独特、自我约束力差、思想易波动、文化基础薄弱等特性，高职院校大学生在上网过程中难免因受外界刺激而导致言论的失控。而高职院校大学生是同质性很强，一旦通过网络发表过激言论，很容易引起其他学生群体的共鸣，激化矛盾，导致网络舆情危机。因此，高职院校网络舆情预警工作小组成员要及时跟踪监控，根据预案的设定启动相应级别的应急状态。而且，要注意在危机爆发前，多与大学生群体进行沟通，及时听取他们的意见，从源头上及时疏导不良情绪，将危机止于苗头中；在危机爆发初期，网络舆情工作人员应及时进行干预和控制，防止事态进一步恶化。

二、完善网络舆情监控与引导机制

当前，高职院校网络舆情监控与引导机制在应对网络舆情上发挥着巨大的作用，但高职院校网络舆情监控与引导仍然不容乐观，还有多地方有待进一步完善。

1.加强网络舆情队伍建设

一是建立网络舆情领导小组，下设多个工作小组，如预警小组、舆情监控与引导小组、快速反应小组等，明确校级的主管领导，将网络舆情监控与引导纳入日常工作总体安排中来，精心部署，狠抓落实。二是学校制定相应措施，定期选派专职人员接受专业技能培训，或者采用“一对一指导”、“传帮带”等方式帮助兼职人员或学生网络管理员。三是引进思想水平较高、网络技术能力较强的专门人才，负责高职院校网络舆情工作。四是建立日常工作机制，创新工作模式，增强工作实效。通过多种措施，构建一支政治合格、业务精湛、素质高尚、专兼结合、精通网络技术知识和理论的网络舆情工作团队，为高职院校网络舆情监控与引导提供强有力的人才保障。

2.加强网络伦理道德规范建设

一是开设《网络伦理道德》《因特网伦理学》等课程，开展专门的网络伦理道德教育。二是通过其他课程进行渗透式网络伦理道德教育，譬如《大学计算机基础》《办公自动化方法与应用》《电子政务》《数据库技术》等课程，尤其在电子信息技术类专业的课程教学中，更应该体现网络伦理道德教育的内容。三是加强大学生群体的自我修养。通过自我反省，发现并克服自己的不良倾向、不端的态度、错误的行为和坏的习惯；并且特别要注意“慎独”，做到在没人监督的情况下，也能自觉按照道德要求办事。通过灌输式、渗透式和其他灵活多样的教育方法及自我修炼法，培养高职院校大学生形成正确的网络伦理道德观念，培养其自律意识，认识到在获取和使用网路信息资源中遵守网络规则和网络道德的重要性，从而自觉约束自己的网络行为。

3.建立健全应对网络舆情的法律制度

一是加快立法进程。目前，我国并没有专门应对网络舆情的法律法规。针对网络舆情的特殊性，要有效应对网络舆情，需要政府高层制定有针对性的法律，如《高等职业教育网络舆情处置与管理办法》《高等职业教育网络舆情危机引导处理条例》等，用刚性的法规将高职院校应对网络舆情的责任主体、处置原则、评价体系等制度确定下来，使各高职院校在应对网络舆情突发事件时，有法可依、有章可循，但也要保证立法质量。与此同时，在制定针对性法律的框架内，进一步完善与细化各种具体操作性条例和规定，使得各高职院校在处理任何复杂的网络舆情事件时都能做到依法办事。此外，在国家法律法规的框架内，各高职院校可根据各校网络舆情应对的实际情况，进一步制定更具针对性的制度，从而更有效地监控网络舆情，并正确引导舆论。二是加大法律制度的落实力度。有关法律制度颁布后，制定者和实施者都应该全面收集有关实施情况的信息，认真分析存在的问题及其原因，进一步修订法律制度，使其落实到位。

4.加大高职院校校务的公开力度

一是通过设置信息公开专栏、学院新闻、通知公告、学院视频、网络电视等栏目；利用新媒体，开通微博、微信的官方账号，如广东行政职业学院开通了微信“粤行职院团委”、广东工贸职业技术学院开通了“广东工贸官方微博”，及时发布学校的重要信息。二是设置书记信箱、院长信箱等栏目，接受广大师生对职能部门的监督与投诉等。通过加大信息公开力度，让广大师生通过校园网及时了解学校的重大事项及所关心的问题等，这对于增强校务公开，提升网络舆情的透明度，构建和谐校园起到不可替代的作用。

三、健全网络舆情快速反应机制

建立健全的网络舆情快速反应机制，高职院校能够在舆情危机发生后第一时间做出响应，遏制事态发展，从而降低危机带来的不良影响。具体来说，可以通过下列措施来健全高职院校网络舆情快速反应机制：

1.快速上报

信息快速反应是关键，科学地搜集和分析网络舆情对掌握网上舆论主动权十分重要。一旦网络舆情危机发生后，负责信息收集的工作人员应快速全面地收集有关突发事件的信息，并快速进行整理分析，初步确定事件级别，形成紧急舆情信息报告，快速上报学校网络舆情领导小组，必要时需与当地教育主管部门进行沟通。与此同时，网络舆情领导小组应迅速确定预警级别，并根据事件级别和具体情况决定是否需要启动应急预案。此外，在网络舆情日常管理中，也应形成快速报告制度，完善日报、周报、月报、季报、年报等舆情报告制度。

2.第一时间发布

高职院校网络舆情危机发生后，根据上报的信息所确定预警级别，由学校网络舆情领导小组协调各工作小组的工作，做到明确责任、分工协作，迅速抢占先机，及时关注网络上的反应，并组织分析研究，根据领导小组的意见通过网络第一时间通报情况，掌握网络传播的主动权，引导网络舆情，缓和矛盾；必要时，主动联系当地媒体沟通交流、传达情况，充分利用网络媒体“把关人”控制舆论全局。

四、建立网络舆情应急协同工作机制

构建应急协同工作机制，可以集聚多方优势资源，实现资源互补，形成有效应对网络舆情危机的合力。

1.成立应急协同工作领导小组

各高职院校要根据各自实际情况，在网络舆情工作领导小组中下设应急协同工作领导小组，设置组长一名，副组长一名。在此基础上，下设技术响应办公室和安全维稳办公室，领导现场处置小组、联系通讯小组、后勤保障小组和安全保卫小组，必要时可邀请一些当地的政府机构、权威媒体或其他同类院校。在应急协同工作组织机构框架下，各办公室及职能小组指定领导和专职联络员，一旦危机爆发，由技术响应办公室主任和安全维稳办公室主任牵头，迅速到达现场控制局面，各有关职能小组各司其职、共同应对。

2.建立平等沟通交流平台

网络舆情危机事件爆发后，网上有关学校的负面舆论压力很大，学校要做的是还原事件真相。并建立平等沟通交流平台，如在官方微博、微信公众号上发布、转载、澄清或评论一些与学校日常工作有关的信息，与广大师生面对面交谈、真诚对话，妥善回应网友的质疑，消除网友的猜忌，维护学校良好的信誉和形象。而且，根据危机事件的严重程度，学校可以协同当地权威媒体，及时在网上发布事件信息，并确保信息发布准确、客观、全面。当校园网上关于事件的信息量足够多时，网络上的各种猜忌、谣言、怨恨等等不利言论就能够不攻自破，从而逐渐平息网络舆情危机。

3.建立应急协同工作保障机制

一是制度保障。在领导小组的牵头下，与协同部门或机构签订《关于建立应急协同工作机制的协议》，用制度来规范各职能部门的行为。二是物资保障。要准备好处理网络舆情危机所需的各种物资，以备不时之需。三是技术保障。危机发生后，网上负面舆论很多，需要快速收集并处理这些舆情信息，以便了解外界对此次事件的各种看法，这就需要先进信息技术作为保障，如网络爬虫技术、数据挖掘技术、web挖掘技术等。四是资金保障。学校领导要将网络舆情应对纳入学校年度预算，每年拨付一定资金用于应对网络舆情的日常经费和应急经费。五是资源共享保障。由于部门众多，需要建立资源共享机制，使得各职能部门内部的信息能及时向其他相关部门公开，确保各部门都能顺畅获取有关部门的信息。

五、建立网络舆情恢复与重建机制

恢复与重建机制是高职院校致力于将校园网络秩序恢复到正常状态，防止再次发生类似舆情的机制，为进一步提升高职院校网络舆情应对能力提供经验。在此，要注意以下两大模块：

1.主要内容

一是人的恢复。人的恢复主要包括物质上和精神上的恢复，物质上的恢复就是对受害者进行物质补偿和赔偿，而精神上的恢复就是修复受害者的心理创伤。在整个网络舆情危机处置过程中，高职院校有关部门要实时监测社会心理反应，并预测将来的心理变化趋势，为高职院校有关领导采取相应的政策，保护广大师生群体免受或减少心理上的伤害。二是学校形象的重塑。要寻求信心恢复的办法，如通过召开新闻发布会、澄清事件真相，请专业公关专家对学校形象进行补救，从而提升广大师生及其他网民对学校的信心。三是校园文化的恢复。

2.运行机制

一是调查与评估。通过调查与评估，找到发生危机的根源，评价网络舆情应对过程中是否组织到位、日常运行是否存在不足，评价舆情处置后是否取得预期效果，等等。二是修正与完善。了解了整个网络舆情危机事件的来龙去脉，就可以进行有针对性的修正与完善：对调查评估中发现的问题与不足进行纠正，对广大师生（尤其大学生群体）进行心理疏导，对学校网络舆情应对机制体系进行完善等。三是提升与变革。这里的提升与变革以提升学校形象为主。首先要明确危机后的学校形象地位，然后通过多种渠道宣传危机后新的学校文化，重新唤醒大学生群体的主人翁意识，增强学校的归属感，从而提升学校的凝聚力，最终提升学校的形象。

[1]中国互联网络信息中心.第35次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL][2015-02-03].http://www.cnnic.net. cn/hlwfzyj/hlwxzbg/

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G718.5

A

1673-0046（2015）7-0003-03

本文系广东省党校（行政学院）系统哲学社会科学“十二五”规划2013-2014年度课题“广东高职院校网络舆情应对机制研究（项目编号13X203）”阶段性成果之一]