医护人员文献获取满意度影响因素及对策*

范红燕

(首都医科大学附属北京妇产医院 北京 100026 )



医护人员文献获取满意度影响因素及对策*

范红燕

(首都医科大学附属北京妇产医院 北京 100026 )

以首都医科大学附属北京妇产医院图书馆为例，分析医护人员文献获取存在的问题，探讨相应的策略，包括构建一站式检索平台、建立多元化信息沟通渠道、改革培训方式、提高馆员素质等方面。

医院图书馆；信息服务； 文献获取； 影响因素； 对策

1 引言

用户满意度是评价图书馆服务质量和社会效益最重要的指标之一[1]，对影响图书馆用户满意度相关因素的科学分析和认识，有利于图书馆有计划性地改进工作中的不足之处，也标志着图书馆工作从自身完善为主向以读者需求为主的转变。本文以首都医科大学附属北京妇产医院院内大型科研调研会为契机，根据医护人员的反馈了解图书馆资源、服务以及专业知识在用户科研与教学中的作用，读者对图书馆资源的熟悉程度、获取体验以及对信息服务的期望，总结问题产生的原因并提出改进对策。

2 医护人员文献获取存在的问题

2.1 医护人员临床工作过于繁重

现代医学需要医师成为临床、科研、教学兼顾的 “三合一”人才。医护人员临床工作过于繁重，虽然医院每年不断补充硕、博士等经过科研训练的人员,但他们投入到临床一线后，很快就在每日高强度工作中消磨了科研热情，丧失了科研敏锐性,甚至最后都逐渐丧失文献检索能力[2]。

2.2 附属医院文献资源使用途径复杂、多变

三甲医院大部分会依托学校建立资源保障体系,一般是单独购买与依靠本校资源相结合，可使用的资源相对丰富。然而一些数据库商销售策略的不同及学校经费的限制等因素使出版商对附院资源使用有不同限制及变化,而且医院单独购买的各库在院内、院外使用的方法也有不同，再加上参加的其他共建、原文传递等，导致附院在使用数据库时途径繁杂且多变[3]。以首都医科大学附属北京妇产医院为例，资源来源相对较杂，读者需熟悉多种检索界面和检索规则，重复输入检索式才能找到所需要的信息。信息检索过程繁琐已经成为有效利用数字资源的瓶颈，大多数三甲医院都没有一站式检索平台,或因为上述复杂因素导致一站式检索很难实现。医护人员在时间有限的情况下对图书馆资源利用方法的复杂性、不稳定性望而生畏、厌烦不满。

2.3 医院提供的网络服务不足

医务人员希望能随时随地插空看一些资料，但很多医院图书馆距门诊及病房较远,受网络、管理等因素影响病房设置的外网节点又不足，院内没有覆盖Wifi，医护人员不能随时抽取散碎时间使用自己的移动设备查询资料。这反映出院领导对外网重视不够，医院的现代化设施、通讯设施不足。

2.4 医护人员信息素养尚待提高

据美国科学基金会凯斯工学院基金委员会和日本国家统计局的统计，查阅有关科技文献用时要占到整个科研用时的一半以上，获取文献信息已成为决定科研人员工作绩效的重要因素[4]。但很多医护人员准确获取信息的能力较弱，对文献检索系统不熟悉，信息素养低。例如很多医护人员不能全面了解本院可利用的文献资源概况、现有资源检索流程；不清楚万方、同方虽重复率较高但有中华系列与中国系列的各自侧重；对专业搜索引擎使用较少，会选择操作简单的如Google，但却不知道Google有学术搜索可用；不清楚PubMed在院内固定IP下可直接打开本院已购的文献资源全文等。这些表明医护人员对信息来源渠道了解不够深入，虽然有图书馆宣传不到位因素在内，但也反映出有些医护人员不关注也不主动获取专业文献，缺乏检索思路[5]。

2.5 图书馆读者培训、宣传不够

图书馆认为现在医学院校都有文献检索课，大家都受到过文献检索的训练，但此次科研会呼声较高的问题之一是希望开展小规模培训,特别是希望扩大无偿代查代检的服务。而且此次调研发现除了数据库资源，读者对图书馆的其他服务项目如原文传递、馆际互借等知晓度和参与度很低，绝大多数读者对于此类服务并不了解。从中可以分析出一些图书馆的工作误区：本院可使用的信息资源受多方面因素的影响,文献获取的内容及途径都会有差异，医护人员对此把控困难,特别是一些护士及医技人员，基本的检索技巧都很欠缺，说明图书馆培训有不够。

3 对策

3.1 构建一站式检索平台

检索不便是此次调研医护人员反映很强烈的问题之一，分散的数据库入口使检索耗时长、效率低已经成为制约医护人员利用图书馆资源的主要因素。虽然图书馆一直致力于资源整合系统的开发，但这些应用系统均存在诸多局限，无法满足医护人员的需求。现在三甲医院甚至很多高校都没有一站式检索服务平台,至多是跨库检索、期刊导航系统等，影响读者检索体验。如果把不同媒体介质、不同数据库的资源集成到单一的类似Google的简单检索框中，采用统一路径实现对图书馆各种资源的发现和获取，就迎合了网络时代用户的信息检索习惯，将大大提高信息利用率和信息服务质量。目前大多数医院还没有此能力，就应该紧密依托学校尽早实现。未来一站式资源发现系统的交互操作和大规模合作势在必行，使图书馆的读者在检索和传送资料等功能上获得更好的用户体验[6]。

3.2 建立服务新模式与多元化信息沟通渠道

过去图书馆利用宣传会、张贴海报等作为宣传的主要手段，现在可通过无所不在的因特网，模糊和淡化图书馆的传统边界，无论是QQ、微信还是飞信等途径都可与用户进行深层次沟通和交流。但这往往要求图书馆员具备较强的知识服务能力和一定专业背景。首都医科大学附属北京妇产医院图书馆目前让读者自愿地到图书馆登记，建立院内飞信群，推送各项信息，随时解答医护人员的问题，让医护人员感受到图书馆人员随时都在身旁，了解馆员的品质和能力，愿意和馆员成为朋友，建立良好的互信合作关系[7]。

3.3 改革培训

传统的培训中图书馆员与医务人员缺乏沟通，并且忽略了学习者主动参与的重要性,因而学习效果并不理想[8]。可分层次进行随机培训、因人施教或图书馆参与临床科室业务学习, 以互动的方式，现场提问并进行讲解,小规模的交流往往更能切合医务人员的实际需求,也可以提高馆员的检索应变能力。和读者互相探讨、学习， 在互动中加强了彼此的了解，使职工对图书馆的依赖大大增加[9]。

3.4 提高馆员素质

(1)规范管理。如果不能以用户需求为中心，不能提升数据管理服务能力，图书馆员的角色就可能被替代。医院图书馆员素质良莠不齐，对工作不具备危机感和紧迫感。在此困难的条件下合理分工、精化各岗位服务十分重要。例如本院图书馆馆址分散、人员少且大多馆员专业背景不强，为帮助各层次非专业出身的馆员规范服务标准采取了以下措施。第一，梳理能够支配的资源种类、等级及透明度、文献检索的基本方法，分中英文期刊、图书等制定医学信息检索的基本流程，还把主要数据库按文种、类别、收录范围、加工程度、收费与否、院内外使用方法等制成大的表格，展示张贴在馆内及图书馆院内网页上[10]。第二，分别站在馆员及读者角度将一些问题的应对方法、注意事项、某段时期某数据库使用途径的变化等,除飞信推送外,还制成小的提醒卡张贴在馆内，馆员人手一份。第三，将各岗位细则按月做成进度表,每个人对自己每月的任务一目了然,同时让每个岗位都含有读者服务项目,但具体服务的内容不一样, 根据用户需求和馆员能力设计每个人服务的任务要求,目的是使服务理念深入馆员心中,努力让馆员完成用户委托的任务。(2)继续教育。目前医院图书馆员一般来自两部分。一部分是临床转行安置人员，这部分人员有医学背景但没有专业知识，要对他们进行图书情报专业知识的基础教育，通过培训使这些职工能够了解读者的心理，解答读者的咨询[11]。第二部分是图情专业毕业生或其他专业毕业生不具备医学背景，需要及时更新知识结构，可包括报考第二学位、双学位、在职研究生等。

4 结语

以网络和移动互联网为代表的信息环境对社会各领域产生巨大的影响，图书馆在这场变革中需要经受新的考验。图书馆员需重新认识自己的角色和应该具备的核心能力，通过为临床、科研和教学人员等提供优质高效的信息服务体现自身价值，适应医院的整体发展需求[12]。

1 李晓霞,孙蕾,熊晓玲,等.开展读者满意度调查提高图书馆服务能力[J].中华医学科研管理杂志,2013,26(4):265-267.

2 侯筱蓉,何雅兰,涂嘉玲. 重庆市部分三甲医院医护人员文献利用情况调查分析[J]. 中华医学图书情报杂志,2014,(7):47-50.

3 刘朝鸣. 医院图书馆资源共建共享存在的问题及对策[J]. 医学信息学杂志,2012,33(12):68-71.

4 王盛,徐亚维,王洁利. 谈地市级三甲综合医院图书馆的个性化服务[J]. 中医药管理杂志,2015,(1):145-146.

5 任鹏,张英. 医院图书馆培养医护人员信息素养探析[J]. 医学信息学杂志,2013,35(2):92-94.

6 赵峰. 王洁慧.高校科研用户对图书馆一站式资源发现平台的功能需求分析[J]. 情报理论与实践,2014, 37(12)：95-98.

7 朱晓蕾. 微信在医学图书馆中的应用[J]. 医学信息学杂志,2014,35(2):79-82.

8 骆夏草. 浅谈医院工作人员信息素养的培养[J]. 知识经济,2012,(13):68.

9 许卫卫. 医院图书馆提升医务人员信息素养实践及效果分析[J]. 医学信息学杂志,2014,35(9):78-81.

10 应桂英,黄韬,许培扬. 临床医生选择与应用医学信息的方法[J]. 中华医学图书情报杂志,2014,(1):73-77.

11 余春华,尚武. 知识服务和医院图书馆发展[J]. 医学信息学杂志,2013,35(9):74-76.

12 初景利,杨志刚. 物竞天择,适者生存——图书馆新消亡论论辩[J]. 图书情报工作,2012,(11):5-11.

The Influence Factors of the Satisfaction Ratio on How the Medical Personnel Get Resources as Well as the Solutions

FANHong-yan,

ThelibraryofBeijingObstetricsandGynecologyHospital,CapitalMedicalUniversity,Beijing100026 ,China

Taking the library of Beijing Obstetrics and Gynecology Hospital as an example, the paper analyzes the problems existed in literature access of medical personnel, discusses corresponding countermeasures, including constructing one-stop retrieval platform, establishing diversified information communication channel, innovating training mode, improving the quality of librarians, etc.

Hospital library ; Information service; Literature access; Influence factors; Countermeasures

2015-04-14

范红燕，副研究馆员，发表论文7篇。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.07.018