杭州图书馆提升图书馆员职业能力的实践

陶 琳

（杭州图书馆，浙江 杭州 310016）

图书馆员是图书馆存在价值的实现者，也是图书馆事业发展诸要素中最活跃的要素。无论图书馆的管理、服务质量的提升，还是办馆效益的提高、图书馆事业的发展，都离不开馆员的积极性和创造性。所以，在美国，有这样一种说法，图书馆服务所发挥的作用，5%来自图书馆的建筑，20%来自信息资源，75%来自图书馆员的素质。〔1〕因此，公共图书馆要实现其社会价值，关键是要依靠全体图书馆工作人员的不懈努力，实现馆员自身职业能力的提升。

1 图书馆员的作用价值

满足读者多元的阅读需求是图书馆员的职业特点，也是馆员作用的价值体现。〔2〕随着社会的进步和现代技术的应用，公共图书馆的服务功能正在发生深刻的变革。尤其是网络环境的迅速发展，促使现代图书馆向数字图书馆、移动图书馆迈进，其业务职能已从过去传统单一的文献借阅服务延伸拓展到知识管理、信息服务等方面。如今的公共图书馆已经作为一个城市或地区的知识传播中心、信息集散中心和文化活动中心，受到人们的欢迎。为此，作为图书馆工作的主体——图书馆员，也必然要随之发生深刻的角色变化。图书馆员从事的服务工作和职业技能必须不断扩展提升，不仅要具有文献、知识、信息利用导航的智能特性，而且要善于转换角色，成为读者读书治学的辅导员、知识传播的服务员、信息集散的管理员、文化活动的组织员、社会联系的协调员等等。

2 图书馆员的职业能力

现代图书馆员所应具备的职业能力涉及多个方面的专业知识领域包括智力性能力、应用性能力、研究性能力等等。本文拟从创新思维能力、更新知识能力、处理信息能力、应用技术能力、服务读者（用户）能力、研究专业能力等方面来进行补充探讨。

2.1 创新思维能力

创新思维能力是馆员能力建设的核心。馆员的创新思维能力，主要表现为对新事物、新情况、新问题有极强的感受力、敏锐的观察力。具体在工作中，就要具备勤于思考、善于动脑、勇于开拓、不断进取的心理状态和思想意识，能随时掌握新资讯，快速接受新事物。〔3〕

2.2 更新知识能力

更新知识能力是馆员能力提升的首要问题。图书馆员要具备自我学习、更新知识的良好素质，除了掌握图书馆学专业知识外,还要广泛地涉猎多方面的社会科学知识，要具备驾驭和运用这些知识信息的能力。

2.3 处理信息能力

处理信息能力是馆员最根本的职业能力。文献资源只有变为信息产品，才能在应用中实现其价值。因此，从文献的采集、分类、编目、整序、流通、归架，到数字信息的主页设计、数据库建设、信息整合、信息查询、信息传递等等工作，都要求馆员对信息有敏锐的观察力，能在信息海洋中去粗存精，去伪存真。

2.4 应用技术能力

应用技术能力是馆员必备的职业能力。随着现代化、智能化的高新技术设备在图书馆业务活动中的应用, 对新知识新技术一窍不通的馆员，是不能胜任图书馆工作的。馆员在提升专业知识水平的同时，还要了解熟悉新技术新设备知识，特别是计算机和网络方面的知识和应用技术，具备应用能力。

2.5 服务读者（用户）能力

读者是图书馆服务的主体对象，服务读者（用户）能力是馆员最基础的职业能力。馆员必须不断提升自己在服务活动中的沟通交流能力、应对解答能力、组织宣传能力、社会公关能力，以及对馆藏资源的掌控能力、服务方式的运用能力，才能适应读者多元化、个性化的新要求。

2.6 研究专业能力

研究专业能力是衡量馆员素质高低的重要标志。馆员不但要加强对图书情报专业的学习，而且还应该掌握其他相关学科背景知识，具备科学研究和应用的能力。图书馆的服务工作和学术研究是相辅相成的，馆员可以把实际工作的经验或问题进行研究探讨，从而推动促进各项业务工作。

3 杭州图书馆图书馆员能力提升的实践

图书馆领域技术变革以及与此相适应的管理模式更新，不仅需要馆藏文献的数字化，而且需要在馆员素质提升、软件开发、硬件建设等方面具备基本条件。目前，图书馆馆员中存在着本领恐慌和能力低下的种种问题，譬如服务观念传统、专业知识缺少、业务素质不高等等。为此，提高馆员基本素质，才能促使队伍建设跟上事业发展的步伐。提升馆员能力素质的途径有多种渠道，本文以杭州图书馆为例，从创新服务理念、引进各类人才、开展教育培训、坚持服务创新、加强硬件建设等方面来进行探讨。

3.1 杭州图书馆馆员队伍基本状况

杭州图书馆为副省级城市公共图书馆，新馆位于杭州市区钱江新城市民中心建筑群中，建筑总面积4万余平方米，设有2300多个阅览座位，设计可容纳6000人，现有馆藏文献400多万册（件），在编员工165人。馆员队伍总体上呈现“三多三少”状况：一是年轻人多，中年人少。即年龄35岁以下的馆员占总人数的56%，青年人成为一线岗位的主力军，有专业实践经验的中年馆员较少，其中46-50岁的馆员占11%，制约了工作上的传帮带。二是女员工多，男员工少。馆员中61%是女性，男性员工占39%，因为性别结构失衡，造成馆员队伍女性化。男性员工少，影响着高新技术设备的使用、维护。三是高学历多，高职称少。馆员中有研究生学历的占16%，大学本科占66%，但是图书情报专业学历的只有10人，绝大多数员工是专业与工作不对口；现有高级研究馆员5人，副高级职称的也只有21人，馆员比较重视服务工作而轻视学术研究，科研能力相对较弱。

2008年，随着现代化的新场馆建成及投入使用，杭州图书馆以“平民图书馆、市民大书房”作为办馆宗旨，摒弃传统固有的布局模式和服务方式，为读者创造了家居式阅读体验。在推行图书“一证通”通借通还、开展总分馆与联盟馆建设、实行数字资源大杭州区域共享、无线宽带网络覆盖全馆的同时，馆领导提出“图书馆人是市民‘书童’”的理念，加强队伍建设，要求馆员树好形象，练好内功，全方位地服务全体人群。〔4〕

3.2 图书馆员能力提升的途径

近几年来，随着现代化图书馆服务功能和管理模式的逐步创新，图书馆工作人员的队伍建设，特别是馆员的思想业务素质和职业能力提升也相应地提上了议事日程。

3.2.1 摒除传统观念，更新服务理念

在馆员队伍中，馆长作为“第一”馆员首先要有创新理念。同时，馆领导班子集体是馆员队伍的“第一梯队”，应善于摒除传统观念。领导带头才能引导员工思维创新，形成共识，与时俱进。如前几年，杭州图书馆领导在国内率先提出了“平等、免费、无障碍”的服务理念，即是向所有人群敞开大门，平等地传播知识与文化，不因户籍、身份、地位、受教育程度而区别对待，确保全体市民都有免费使用图书馆的权利，都能享受家居式的阅读环境和便利服务，享受到阅读的快乐。这个主张曾经遭到一些人（其中包括馆内的工作人员）的非议或怀疑，但是经过多年来的实践，却得到了广大市民的欢迎和同行、专家的认可，同时也让一些馆员受到了教育启发。

3.2.2 引进各类人才，改善队伍结构

信息化数字化图书馆的建设和发展，需要掌握多方面知识的人才。积极引进高层次高素质人才，是提高队伍能力素质的有力之举。为此，近几年来杭州图书馆招收了大量本科生、硕士生，甚至博士生，改善了馆员队伍的知识结构。另外，还对馆员的能力素质提出“两高”要求：不仅要有“高智商”(高学历、高学识)，还要有“高情商”（与人交往的热情、较好的沟通技巧和心理承受能力），从而以高素质的职业能力服务读者。

3.2.3 开展教育培训，提高业务能力

强化专业知识更新学习，结合工作实际开展继续教育，注重开发馆员的智力资源，是培养馆员能力素质一专多能综合化的有效手段。具体地说，杭州图书馆明确要求，每个馆员至少要掌握一门专业知识，要系统学习图书馆学，并对馆藏资源、应用技术、读者需求都要有所了解，有所研究。在开展岗位培训的同时，每年对馆员分批进行岗位轮换，不断提高他们的综合工作能力。

3.2.4 坚持服务创新，实行质量评价

服务创新就是创新服务功能和服务方式，满足各类读者的不同需求，从而鼓励馆员在创新服务中变换角色提升能力。为此，杭州图书馆集阅读、学习、休闲、娱乐于一体，举办了“文澜大讲堂”、“文澜沙龙”、“清风讲坛”、“总有一种声音打动你”、“图书漂流”和展览、演艺等读者活动，促进馆员们在活动中提升组织、管理和服务能力。另外，还建立用户主导的服务质量评价机制，以“换位思考”的方式听取意见、接受读者评议，使每个馆员树立竞争意识，追求“规范化、个性化、多样化”的工作方式和“零距离、零缺陷、零投诉”的最佳服务效果，促进服务质量的提高。

3.2.5 应用先进技术，形成倒逼机制

数字化智能化自动化等高新技术的推广应用，不仅改变了图书馆传统的服务方式和管理模式，也逼迫着馆员们更新知识提升能力适应变化。在硬件建设方面，杭州图书馆配备了先进的防火、防盗、空调自控系统，同时建有国内领先的自动化服务系统。除了在各楼层提供足够数量的信息查询设备外，无线宽带网络覆盖全馆，是国内首家无线宽带网络全馆覆盖的图书馆。引进使用了RFID图书馆管理系统，充分应用于文献借阅、文献安全管理、文献清点、文献正确定位等方面，同时实现读者自助借阅。另外，还开辟了OCLC的全球服务、网络参考咨询服务、数字资源的无限制服务，实现数据、语音、视频业务的无线传输等等。高新设备和技术的应用，使读者（用户）能够灵活、便捷地享受到多种服务。而掌握这些新技术并提供新服务的，必须是那些站在图书馆发展前沿的现代化馆员。

总之，在改革创新、科技发展、需求变化等多元视角聚焦下，重新审视图书馆工作人员的职业能力，探讨其能力建设的新要求和新途径，对于促进馆员队伍的现代化，从而适应图书馆事业的未来发展很有必要。

〔1〕 孙继林.图书馆改革要重视人力资源管理〔J〕.图书馆论坛，2002（10）：133-135

〔2〕 索站超.职业化：我国图书馆员未来发展的路径选择〔J〕.图书情报工作，2010（1）：83-86

〔3〕 韩晶.新形势下加强公共图书馆馆员创新能力培养的几点思考〔J〕.西域图书馆论坛，2013（1）：52-55

〔4〕 方晨光.杭州图书馆模式的形成与发展〔A〕//周膺.杭州蓝皮书·文化卷〔C〕.杭州：杭州出版社，2010：127-146