新生视野中的大学图书馆——基于民族志方法的用户需求研究

桂罗敏（上海大学图书馆 上海 200444）

新生视野中的大学图书馆
——基于民族志方法的用户需求研究

桂罗敏（上海大学图书馆 上海 200444）

将问题置于更为宽广的社会文化环境中思考，是图书馆研究的一种发展趋势，而目前常用的量化方法缺乏对用户需求整体考量的能力。运用民族志方法调查上海大学本科一年级新生关于图书馆的认知和观点，有助于发现新生的信息行为特征和与图书馆的互动模式。由此，上海大学图书馆针对新生展开服务时，应着重发展以下3个方面：树立图书馆的良好形象，培养新生对空间资源和纸本图书的利用，培养新生对电子资源的充分利用。

大学新生民族志方法用户需求

在法国里昂举办的2014年国际图书馆协会和机构联合会，将主题定为“图书馆、公民、社会：知识的会合”[1]，表明图书馆不只是信息传播的媒介，还承担着促进社会公平发展的责任。会议还邀请法国著名哲学家B. Stiegler作为主旨发言人，探讨数字化环境下人与信息的关系[1]。国际图书馆协会和机构联合会教育与培训部主席A.M. Tammaro曾在2011年的一次中美合作会议上明确表示：数字图书馆建设更应被看作是一个社会问题而非技术问题[2]。图书馆学家W.A.Wiegand曾倡导：在新的形势下，图书馆研究需要超越现在的视野和盲点，从研究“图书馆生活中的用户”转向研究“用户生活中的图书馆”[3]。这些来自不同层面、不同角度的观点都阐明这样一种态度：应该将图书馆问题置于更为宽广的社会文化环境中整体性地进行探讨与思考。

1　问题的提出

“我们很努力地改善服务，用户为何却很少来图书馆寻求帮助？”这是一直让图书馆员们感到困惑的问题。随着“以用户为中心”成为图书领域的主导理念，从用户感知、用户满意度等用户角度测评图书馆成为提升服务的重要途径。美国研究图书馆协会（ARL）研制的LibQUAL+，通过收集用户对图书馆的感知数据，分析用户期望与感知间的差值来评估图书馆，是目前国内外较流行的图书馆服务质量评价模型[4]。对于大部分图书馆，更为通常的做法是针对图书馆某项服务，设计用户满意度指标收集数据，并通过模型评估该服务，如关于数字图书馆和图书馆服务产品所做的实证研究[5-7]。

尽管这些站在用户角度的量化评估工具能够帮助图书馆更客观地了解自身存在的问题和不足，衡量现状与理想之间的差距，然而图书馆却很难从预先格式化的问题和答案中，发现更多有意义的内容，我们仍旧不清楚：图书馆在自己用户心目中的位置？图书馆在用户生活和学习中扮演的角色？图书馆、用户、技术之间到底发生着怎样的互动？用户的生活和学习过程中存在哪些困惑和障碍？图书馆能否帮助用户解决面临的压力和焦虑？图书馆如何给予用户更多良好的体验？

上述问题的范畴超越了图书馆系统本身，图书馆解决其需要更加宽阔的视野。为了解答这些问题，也为了探索解决图书馆问题的新途径，笔者以所在大学图书馆及其新生用户为研究对象，以“大学新生视野中的图书馆”为主题，采用民族志方法，站在新生立场，以开放、整体的视角聚焦于大学新生信息行为及其特征，理解新生与图书馆的关系，藉此发现新生潜在需求，为改善和提升图书馆服务提供启示和依据。

2　研究方法和过程

2.1研究方法

本课题采用的民族志方法是质性方法的一种，其特质在于：（1）开放性，研究者一般只制定研究计划，没有预设的研究框架，随着调查进程不断调整方案；（2）整体性，尽量获取来自不同角度的观点，收集各种易被忽略的细节性材料；（3）丰富的材料收集方法，只要有助于客观地获取有意义材料的方法，研究者都可运用；（4）独特的分析策略，面对一大堆材料，研究者凭其理论、经验及独到思维，寻找和发现材料间隐藏的关系[8]。在国外，民族志方法于20世纪80年代被引入图书馆情报领域，研究图书馆、用户、技术与社会间的内在关系[9]。2004年，美国罗彻斯特大学图书馆率先运用该方法研究该校用户的信息行为[10]，在其之后先后有40多家图书馆用该方法分析用户特征和需求[11]。本文参考国外研究的方法与技巧，运用民族方志法的思维和技巧探索上海大学图书馆新生用户的潜在需求。

2.2 过程

本文的研究对象是上海大学本科一年级新生，通过深度访谈和参与观察收集资料。调查时间是2015年5月至6月，该时段是新生经过将近一学年的学习，对大学生活有了基本认识和感悟的阶段。接受访谈的新生有25位，来自文、理、工、管理等不同背景，另有一些大二学生、教师、图书馆员也参与了访谈。观察地点在图书馆、自习教室、食堂等地。

从制定计划、联系受访对象到收集、整理资料、制作报告，整个过程历时2个月。笔者搜集了大约50多小时录音，以及大量文字材料。这些资料涉及了新生学习生活状况的许多方面，本文所探讨的主题只用到其中一部分。整个调查过程经历了种种外来和自身的问题与障碍，而对于民族志方法来说，逾越困难，不断接近事实本质和真相，是整个研究的组成部分，也是该方法的魅力所在。

3　发　现

经过材料的收集、整理和分析，围绕“新生视野中的图书馆”，笔者发现了一些我们之前未曾关注的，或者站在图书馆角度所无法得知的现象与事实。

3.1新生与图书馆的整体形象

3.1.1新生对图书馆的印象

新生描述的对上海大学图书馆的最初印象为建筑高大雄伟，一位新生称之为“高大上”，而且“入校时参加过图书馆组织的一次参观活动，觉得环境真好”。伴随新鲜感和兴奋感，新生大多憧憬今后与图书馆多多结缘，如“开学来转过几次，觉得以后要常来看书”。但实际上，在随后的大学生活里，图书馆在新生心目中的形象并没有获得更大升华。在新生的描述中，其想象中的图书馆形象为“大家都埋首阅读图书馆藏书”，经过一年，其认知中的图书馆已经渐渐转变为具有实用功能的形象：自习室、借书处。而事实上，主要是基于自习和借书这两个功能，图书馆才与新生的生活发生关联。新生表述最多的两种说法是 ：“我来图书馆比较多，没有课就到图书馆自习”，或者“我很少来图书馆，需要借书的时候才会来”。

3.1.2新生学习生活与图书馆

其实，图书馆形象的前后变化是新生对环境的感知经历了从理想到现实的变化。这一年里，新生不得不从各种憧憬中走出来适应现实。社会、学校、学院共同建构了其生存环境。有位新生如此形容目前的生活：“这一年主要两件事，玩和绩点。”所谓玩，是指新生进入上海大学后第一年不分专业，由社区学院统一管理，学院为培养新生综合能力而安排了丰富的课余生活，其中部分活动被纳入成绩考核，新生也必须用一定的时间和精力来应对。所谓绩点，指的是课程成绩，绩点高低将决定新生今后的专业选择、选课优先权及其他种种优势的获得，这是新生的主要压力，并随着专业分流的临近变得更大，有位学生说绩点的压力让他们仿佛又回到高中。从与受访新生的交流中可以发现，无论是主动还是被迫适应环境，无论是偶尔光顾还是天天来图书馆，他们都流露出了对疏离“阅读”的无奈。有的学生说：“第一学期常来图书馆看看书，第二学期活动多，事情多，来得就少了”；有的学生说：“我和室友每天来图书馆看书、做作业，竞争压力实在不小”；一位计划出国的新生反省道：“想想这一年非常忙，除了绩点，我还在学习托福。图书馆那么多资源，没有时间好好利用，真有点遗憾。”

3.2新生与图书馆实体空间资源

3.2.1新生进入图书馆的行为类型

新生光顾图书馆实体空间的目的和行为主要有：借书、阅览、自习。根据这些行为比重，笔者将受访新生分成以下几类：第一类学生，经常来图书馆，习惯在图书馆阅览或自习；第二类学生，除了借书之外，很少来图书馆；第三类学生，借书时来图书馆，考试时段会来图书馆学习；第四类学生，从不借书，也从不来图书馆自习。其中，第二类学生在一年级新生中所占比例最大。由于学习压力等各种因素，借书、阅览不是新生来图书馆的主要目的，学习和自习成为新生与图书馆互动的主要内容。

3.2.2新生选择图书馆空间的原因

实际上，新生除了上课、课余活动之外，其一天的课余时间大部分用于完成各种课程作业，而图书馆空间并不是其自习的唯一选择。新生自习地点的选择范围有：寝室、D楼自习教室、社区学院某楼底层、食堂、图书馆。新生选择自习地点的动机，与其个性、习惯、所处环境、经验、期望及实际体验都有关系。新生将图书馆作为首选自习地点的理由为：图书馆比较安静，能够让人专心学习。图书馆学习氛围好，相比之下，“寝室里人进进出出比较吵。呆在寝室里，我经常会喝喝水，吃吃东西，学习效果不好”；在图书馆“还能随时拿书看”。还有的新生来图书馆自习是受其他同学的影响，“我们寝室同学都喜欢到图书馆来”；“我的一位同学很爱学习，成绩比较好，我也就跟着来”；“对我的学习有帮助吧，至少让你能够更投入一点”。而选择图书馆之外自习的新生也有各种理由：即不喜欢图书馆的约束感，“不能说话”，相比这些不足，其他的自习地点则各有优势，“在寝室可以喝水、吃吃东西，方便自由”；“教室里比较自由，而且通宵开放”；“食堂也可以学习，还能说话交流”；“图书馆来来去去的人太多了”；“有的同学在图书馆里看视频，氛围不好”。还有的新生是因为日常事务比较忙，没有时间来图书馆，渐而养成不到图书馆自习的习惯。

3.2.3新生对图书馆空间利用的评价和感受

上海大学图书馆采用借阅一体化管理，图书馆既是统一的大空间，又被分割为具有不同功能特征的小空间，学生可以自由选择。笔者在不同图书馆空间分别观察学生的行为发现 ：第三、四节课后是学生进入图书馆的高峰期，新生喜欢结伴到图书馆来；二楼和五楼有能够容纳几百人的自习室，没有专设管理员，是学生们的首选，新生通常在这里阅读，使用电脑上网，也有的互相轻声交流，甚至还有人趴在桌上睡觉；根据学校上课时间周期，二楼和五楼自习室的学生流动量呈现出明显规律。从访谈与观察中可以发现，图书馆作为公共空间，虽然有较多约束，但经常来此的新生已善于为自己营造个体的自由空间。除了看书、做作业，新生们认为：“在图书馆还可以上网看视频，聊天交流，做自己的事。只要不影响别人，没人会管你，其实在图书馆也是比较自由的。”

目前，学生对图书馆自习环境的评价还是比较满意的，其中几位高年级学生对比之前的布局，认为目前的空间安排更合理和人性化。新生也从各自的体验中表达了看法：二楼、五楼图书馆自习氛围并不好，进进出出的人太多；三楼、四楼房间里的自习环境较好；六楼、七楼房间小，比较安静，而且旁边就是图书，随时可以看，“比较喜欢”，但在考试周时不好找座位。另外，有些较具个性的新生也表达了特殊需求：希望能够设置一些舒适的座位（如像书吧里那种座位），以及营造一个休闲环境来阅读文学图书。同时，有的新生比较向往大家一起交流的氛围，希望图书馆设置一个可以说话、聊天的空间。

3.3新生与纸质图书资源

3.3.1新生与纸质图书的关系

在新生的表达中，图书馆形象主要与纸质图书联系在一起。图书馆丰富的图书资源给新生留下了深刻印象：“各个楼层那么多书，品种特别多”；“很多书高中的时候就很想看，但那时候没有时间看”。相比电子书，新生对纸质图书还是更有好感。有几位新生表示：“喜欢看纸质的书”；“纸质书拿在手里比较有感觉”；“看纸质才是看书”。可以说，新生与纸质图书之间更多的是记忆中的文化情感，这种情感在很长时间中是支配新生来图书馆借阅的原动力。同时，大部分新生对图书和知识充满敬重感。但是，新生在谈话中多少都流露出对没有时间来图书馆浏览的遗憾，以及对课业繁重导致的阅读量减少的无奈。

对于在图书馆借书阅读的体验，许多新生表示，想看某本书时通常首先会想到图书馆，但在图书馆经常借不到，原因可能是借阅的人多，或者是图书馆没有入藏。图书馆实体书拒借体验的积累，一方面会挫伤新生看书的积极性，同时也促使新生开辟别的阅读途径，如上网站购买图书、下载电子书、同学之间共享与互换图书。

3.3.2新生的阅读选择

新生对实体图书表现出较强的阅读意愿，但对于阅读对象的选取，则与各自的性格和习惯等因素有关。根据访谈资料，从学生的个性角度笔者大致归纳出几种阅读类型：第一类新生，体现出对外部世界的关注和独立判断，会按照个人兴趣和偏好来选择，如有一位理工科学生说他特别喜欢某位当代翻译家，几乎看完了他的所有作品，这一类新生阅读量较大，但所占学生比重不大；第二类学生有较强的自主意识，有明确的现实利益考量，他们较多考虑绩点，往往按照课程老师的要求来阅读图书，或者阅读实用性较强的图书，但阅读量并不是很大；第三类新生，没有明确的阅读方向，其阅读信息和选择多受周围人的影响，阅读对象主要来自学长、同学、网络、老师的推荐，如有几位新生一起到图书馆来借书，说是因为听了一位优秀学姐的报告后，到图书馆来借阅名人名著。由于在大一阶段，缺乏学院专业老师的引导和指点，阅读方向不明，所以第三类学生所占比例较大。

按照新生的阅读能力，其所涉范围主要包括：文学类、历史类、经济类、专业普及类读物。由于上海大学第一年不分专业，以通识课和研讨课为主，要求学生多涉猎各个学科领域，因此，来自不同专业的老师会推荐各自专业的图书。但由于一年级新生“还没有自己专业，对各种专业只需了解大概”，因此，新生对专业图书的阅读需求一般仅限于通识和普及程度，不会涉足太深。

3.4新生与电子图书馆

3.4.1新生与图书馆网站

图书馆网站是图书馆的另一个门面。在与受访新生的交流中，笔者观察到，当将问题从纸质图书和阅览空间转移到图书馆网站时，学生言谈减少，并抱着歉意的口吻表示较少光顾图书馆网站，只有在使用借书系统查找图书时，才会上图书馆网站。因为不太关注图书馆网站，所以新生对于网站的用户界面没有说出更多的看法。有学生说，他曾点击过图书馆网站的某些链接，可是看到“一大堆东西，好像是各种数据库，没有仔细看”。显然，目前的图书馆网站对新生尚缺乏吸引力。

3.4.2新生与电子资源

笔者询问对图书馆电子资源的认识时，大部分受访新生表现出茫然，不能在图书馆馆藏与电子资源之间建立起关联。有的新生将之与多媒体阅览室混为一体；有部分新生用过中国知网（以下简称知网），主要来自通识课老师或者班级辅导员的介绍，“因为老师说图书馆的知网是免费的，做课程论文时便用了”。但是，新生认为“知网上的论文太专业”，而且“用起来也比较麻烦”。相比之下，新生更依赖于百度来获取资料，虽然他们也知道百度并不能获得高质量的信息，但是“用习惯了，多少能找到有用的资料”。百度的使用便捷深刻影响着新生获取信息的习惯，在帮助其学习和研究的同时，也成为其疏离知网等专业数据库的反作用力。

除了知网，新生对其他数据库等资源知道得更少。一方面，是由于图书馆数字馆藏建设忽略了本科新生的需求，另一方面，现有的图书馆电子资源未在本科学生中获得有效传播与利用。相比之下，新生对书商放置在大厅中的两台电子书设备更感兴趣。这两个设备来自不同的电子书商，学生只要用手机扫描二维码，即可阅读图书。有受访新生表示，“开始没太注意，后来每次来图书馆都看见有人站在那边，就也去看了，扫描一下很方便。”便捷显然是新生选择阅读媒介的重要考虑因素。

3.5新生与图书馆推广活动

在调查中，新生对于图书馆开展的各种推广活动的兴趣非常有限。对于图书馆举办的各类定期和不定期的推广活动，如毕业季、读书节、优质服务月活动，受访新生表示参加的不多。原因之一是每年这个时期，各种官方和非官方的活动有很多。有两位大一学生干部说，读书日那天，他们被安排参加了至少5次类似活动，感觉疲于应付。相比社区学院举办的各种活动，图书馆的活动内容与学生之间关系不够密切，且没有太大特色，对新生的吸引力不足。另外，新生刚进来时对各类活动充满好奇心，会积极参与，但时间一长，新生对活动的选择性会加强。一位学生会干部告诉笔者，新生一般会参加社区学院或者辅导员提供的活动项目，而对于外来的各类活动参与意愿较低。

对于图书馆资源如何使用的各种讲座，大部分新生表示没有参加过，因为不知道或者没有注意过这类信息。图书馆举办的一些“开学季”活动，如组织新生参观图书馆，新生因为好奇而有兴趣参加。对图书馆的《新生入馆教育》培训，有部分新生觉得对后来使用图书馆有所帮助，但大部分新生认为并没什么帮助。有的新生为了通过考核才不得不看，到了使用时早已忘记，还需请教同学或图书馆员。一些新生对入馆教育中的考核环节表示反感，甚至上网搜索答案，因为其认为面对面的宣传更有意义。

4　建议与措施

通过了解新生的学习状态、生活境况及他们视野里的图书馆，笔者发现了新生的外在和潜在需求，并在此基础上，对上海大学图书馆的工作提出一些建议。

4.1树立图书馆的良好形象

新生在刚进入大学时，将图书馆与知识、图书相联系，对其充满尊崇感。而一年之后，其渐渐适应了新的竞争环境，开始关注自身的发展生存等问题。随着对校园和图书馆的熟悉，图书馆的人文形象在其印象中越来越淡化，而是只看到其实用性和工具性的一面。新生从单纯的高中环境中出来，对外部世界充满好奇。对于图书馆来说，应该帮助学生认清图书馆所具有的人文性和工具性的双重特性。针对树立图书馆的形象，笔者提出以下建议：（1）图书馆对新生的宣传片不应只是介绍藏书、面积、使用等应用指南，还可结合学校对新生的培养方向——学生综合素养培养，侧重于图书馆藏书的展示，树立图书馆作为精神家园的形象，告诉新生图书既是个体追求人生意义的良师益友，又是学业事业的有力支持。（2）图书馆与社区学院合作，开展真正贴近新生需求的讲座和活动。针对新生学习压力大、时间紧的情况，可为其提供更为贴心的服务，如结合其课程作业，提供查找资料的指导，以提高学习效率。

4.2培养新生对空间资源和纸本图书的利用习惯

图书馆的馆舍空间是图书馆藉以生存的重要资源，如何营建并吸引更多的用户，是近年来图书馆界一直讨论的话题[12]。目前，改造后的图书馆空间具有更大的自由度和选择性，新生大部分表示满意。但新生对图书馆自习室的呆板印象，将妨碍图书馆形象的持续发展，不利于知识的传播。因此，笔者提出以下建议：（1）图书馆设立更具个性化的空间，如建立休闲阅读空间，布置小圆桌和圈椅。（2）平时多与学院合作，不扎堆搞活动，多举办有特色的小型展示，强调人文性，并可将这种展示办到社区学院当中。（3）新生阅读特征在于涉及面广，一般不需掌握太深专业知识。图书馆馆藏建设应该针对新生的特征有所作为。笔者建议采访部门建立与通识课老师的沟通渠道和平台，偏重于采购一些普及性、入门性的专业图书供新生使用。

4.3培养新生对电子资源充分利用的兴趣

信息素养关系到一个人的创新能力。国外对学生的信息素养非常重视，从中小学阶段就开始培养学生主动寻找和整理信息的思维[13]。而国内对中学生的信息素养教育非常欠缺，新生一致表示：中学里几乎不用图书馆。甚至有的中学怕学生分心，禁止高三学生进入图书馆。由于对信息利用缺乏主动性，新生对图书馆各种资源缺乏主动认知的热情，进而导致其与图书馆资源的疏离，这势必会继续影响学生的将来。所以针对此方面，笔者提出如下建议：（1）加强电子馆藏资源在新生中的教育和推广，尤其要侧重于普及教育。与社区学院老师联合，在新生入学后的班会上开展各类讲座，推广图书馆数字资源。（2）针对目前图书馆网站用户界面布局的不合理、网页用语过于专业化等缺陷，应根据新生兴趣特征设计网页，原则上应更具直观性、便捷性和实用性，以吸引新生用户的兴趣。（3）针对新生寻求信息的特征，在网站上制作各种短小精炼的视频介绍资源使用方法，让学生随用随学。（4）结合新生完成课程论文过程，帮助其解决撰写论文过程中获取资源的困难与障碍。同时，向老师宣传图书馆资源及服务，以获得其支持与配合。

5　结　论

在现代技术环境下，如何促进用户对图书馆的利用，是业界的核心问题和难题。本文通过了解新生的文献信息行为、利用图书馆的习惯等，将图书馆置于更广的社会、文化范畴中审视，以发现图书馆与新生间的互动模式，以及其背后的促进因素。这些研究发现为图书馆针对新生开展深度服务提供了参考依据。民族志方法及其思维方式扩展了图书馆的研究视野，是一条值得尝试的研究路径。当然，该研究路径需要对社会、文化等问题进行更多整体性思考，由于时间和人力的限制，本文对新生信息行为和需求的了解还远远不够，希冀学界同仁共同予以关注与探索。

[1]IFLA World Library and Information Congress[EB/OL]. [2015-06-20]. http：//conference.ifla.org/past-wlic/2014/node/279.html.

[2]Tammaro A M. 数字图书馆员教育：LIS课程面向国际化[J]. 杜然， 译. 中国图书馆学报， 2011（3）：48-53

[3]Wiegand W A. Broadening Our Perspectives[J]. Library Quarterly，2003（1）：v-x.

[4]吴冬曼， 郭依群. LibQUAL+的演进与我国本地化研究与实践[J].图书情报工作， 2012（15）：42-48.

[5]夏立新， 孙丹霞， 王忠义. 网络环境下数字图书馆知识服务用户满意度评价指标体系构建[J]. 图书馆杂志， 2015（3）：27-34.

[6]焦玉英， 雷雪. 基于用户满意度的网络信息服务质量评价模型及调查分析[J]. 图书情报工作， 2008（2）：81-84.

[7]陈明红， 漆贤军， 陈雯. 学术博客的用户满意度模型及实证研究[J]. 图书馆论坛， 2014（10）：79-83.

[8]桂罗敏. 民族志方法与图书馆用户研究：以美国罗切斯特大学图书馆项目为例[J]. 图书情报知识， 2015（2）：50-57.

[9]Khoo M， Rozaklis L， Hall C. A Survey of the Use of Ethnographic Methods in the Study of Libraries and Library Users[J]. Library & Information Science Research， 2012（2）： 82-91.

[10]Foster N， Gibbons S. Studying Students：The Undergraduate Research Project at the University of Rochester[M]. Chicago：Association of College and Research Libraries &A division of the American Library Association， 2007：v-vii.

[11]Seadle M. Research Rules for Library Ethnography[J]. Library Hi Tech， 2011（3）：409-411.

[12]Turner A ，Welch B，Reynolds S. Learning Spaces in Academic Libraries：A Review of the Evolving Trends[J]. Australian Academic & Research Libraries， 2013，44（4）：226-234.

[13]Smith J K，Given L M， Julien H. Information Literacy Proficiency：Assessing the Gap in High School Students' Readiness for Undergraduate Academic Work[J]. Library & Information Science Research， 2013，35（2）： 88-96.

桂罗敏 女，现工作于上海大学图书馆，副研究馆员，研究方向为图书馆用户需求。

Library of University from the Perspective of the Freshman——Study on the User Demand Based on the Ethnographic Methods

It is a trend to put the problems of library into the social and cultural context to research， and the common quantitative methods are short of overall consideration to user needs. The investigation about the views of the freshman on Shanghai University Library applying ethnographic method is helpful to show the new behavior characteristics of the freshman and interaction mode between the freshman and the library. To improve the library service， Shanghai University Library should pay attention to the three points： establishing a good image of the libray， training the freshman to use the library space and books， guiding the freshman to make full use of electronic resources.

Freshman； Ethnographic method； User demand

G252.0

A

2015-06-23 ]