温州城市公交服务民生能力浅析

胡润

（温州交运集团城东公交有限公司，浙江 温州 325000）

温州城市公交服务民生能力浅析

胡润

（温州交运集团城东公交有限公司，浙江 温州 325000）

城市公共交通维系着千家万户的平安出行。近年来，随着温州城区的不断扩大，民众对城市交通的要求不断提高，解决出行难的问题日益迫切。本文以温州交运集团综合服务中心为例，探讨如何优化综合服务流程，打造交通企业完善的综合服务平台，提升国有公益性企业服务民生的能力。

城市公交；综合服务；民生

城市公共交通是城市的血脉，维系着千家万户的平安出行，也是社会文明和谐的重要窗口。近年来，随着温州城区的不断扩大，民众对城市交通的要求不断提高，解决出行难的问题日益迫切。温州交通运输集团积极与城市发展相适应，相继开通了水上巴士、动车巴士、社区巴士和订单式专线巴士，兼并了城郊客运线路和301专线，实行城郊一体化的交通体系。同时，通过优化和完善公交系统，成立综合服务中心，提高服务水平，经过一年多的运行，其作用得到初步显现。2014年，市区公共交通营运线路138条，年载客量3.41亿人次，公交分担率达到25%，比上年提高3个百分点。本文以温州交运集团综合服务中心为例，探讨如何优化综合服务流程，打造交通企业完善的综合服务平台，提升国有公益性企业服务民生的能力。

一、创建平台提升城市公交服务民生能力

温州交运集团现有13家子公司，涵盖了城市公交、长途运输、站务服务（票务）、物流等职能，可谓点多面广，但缺乏统一的对外综合服务窗口，市民的各类需求没有统一的反映渠道。2014年3月，温州交运集团筹建了综合服务中心，形成了一个集安全管理、客户服务、智能信息化服务及对外形象展示为一体的多功能、集约型综合服务平台，运行一年多来取得了较好的社会效应。

1.功能整合，服务机能有效运转。综合服务中心客户服务分中心成立后，将原来下属13大板块的客户咨询投诉进行归口统一，为市民提供简单方便、高效快捷的客户咨询服务。2014年4月—12月份，客服分中心总话务量216273个，与同期相比下降2.25%，日均话务量786个，接通率提高到84.19%，受理投诉案件回复率达到100%。安全监控分中心则涵盖了公交180多个场站，6个长途客运场站、长途客运670辆、公交营运2300辆的安全监控工作，利用远程监控技术手段监控行车内保安全，为市民的安全出行及企业的安全生产提供技术保障。2014年共发现硬盘、探头故障110个，发放违规抄告单4018张，比上年上升7.89%。2014年共办理公交IC卡（含补卡）95746张，充值131.76万人次，充值金额约1.83亿元，IC卡数据的核对完成率和营运数据统计准确率均达100%。同时重视长远规划，2014年共开展课题研究12个，采集问卷1464份，全程客流量统计线路26条，提出新增或优化线路建议32条。

2.资源共享，相辅相成共同发展。综合服务中心各部门在功能运作上相互依托，密切联系。例如，客户服务中心处理的投诉案例会反馈给公交研究室，由研究室对投诉数量、投诉内容、涉及责任部门等进行统计和分析，发现公交服务中存在的缺点与不足，从而提出合理建议反馈给相关部门；又如，安全监控分中心可为客户服务中心的投诉提供车厢内的现场服务依据、为客户遗落的失物提供寻找线索；公交信息分中心会为各分中心的设备运作提供技术支持等等。各分中心在发挥各自特色的同时，又做到优势互补、资源共享、沟通合作，共同提高工作效率，资源互补的工作链缩短了事件的反应时间，提升了综合服务水平。2014年，高峰时段平均行驶速度比上年提高0.8%，公交服务满意度达到76%，比上年提高3个百分点

3.提升服务，品牌作用初步显现。虽然城市公交的每一条线路、每一辆车，都是城市的动脉，直接服务于民生，但不能形成集团整体的对外服务形象。综合服务中心成立至今，将资源进行整合共享，各分中心充分发挥各自功能，形成统一的对外综合服务窗口，为民众与政府搭起沟通的平台，初步体现了“对内后勤保障、对外窗口形象”的综合性服务功能，为集团公司转型发展迈出了新步伐，提高了企业服务的软实力，塑造企业美好的形象，为城市公交树立了品牌。

二、现阶段存在的发展瓶颈

1.相关无法到位的外在因素制约服务提升。交运集团作为国有民生公益性交通行业，现在处于较为尴尬的地位。以公交行业来讲，说它是公益性，但政府的投入财力又不足，使公交企业难以为继；说是经营性，又需要奉献公益事业，比如特定人群的优惠和免费乘车、更换车辆、提升车厢服务等。由于政府部门的规范补贴制度、公交专用道建设、公交始发站用地划拨、智能公交科研投入等不到位，制约了公交优惠政策、公交班次准点率、公交线网优化、公交信息化服务等的有效落实。市民的需求得不到满足时，作为市民投诉咨询唯一途径的综合服务中心往往成为众矢之的，服务满意度随之降低，更进一步制约了交运集团的综合服务的提升。

2.信息共享机制不完善制约整合优势进一步发挥。交运集团综合服务中心成立时间尚短，还未形成规范化、标准化、固定化的信息共享机制，且没有统一的综合信息收集与反馈机制，有时会造成信息滞后，信息不规范、不同步等现象，弱化了各个分中心之间的优势互补性。同时，交运综合服务中心作为企业的一个新生职能部门，尚未被集团所属的其他子公司所熟悉和接受，所涉及的工作需要与各子公司之间的对接和沟通还缺少相应的工作机制，因此会出现很多工作衔接不畅的问题，从而直接影响了整个中心的工作协同性，使综合服务中心的资源融合优势及相关职能不能得到充分发挥。

三、进一步建立完善的综合服务体系服务民生的建议

近年来，随着社会经济的快速发展，城镇化的不断加快和人民生活水平的日益提高，城区人口、机动车迅速增长。据统计，2013年温州市区人口达151万人，每百户城镇居民家用汽车拥有量41辆，每百户农村居民家用汽车拥有量21辆，道路交通拥堵呈现加剧和蔓延趋势，建立高效智能便捷的公交综合服务平台意义重大，应从以下几方面加强规范综合服务水平，更好地服务民生：

1.整合优化综合服务资源。交运综合服务中心虽在大服务上得到了资源的整合统一，但在一些细节服务上还需进一步整合。首先是需统一各类服务投诉的答复口径和资料归属，可将交运集团相关的网络信息如交运官网、交运微博等归入客户服务中心网络舆情平台，以便交运网络信息的及时处理和有效发布。其次是要建立内部协同工作机制，实行规范化管理，建立长效的全员培训机制。

2.建立信息联络共享机制。信息的及时准确对提供优质的服务起着至关重要的作用，应建立规范化的信息共享机制。一是建立咨询热线工作机制，保证各类信息的及时性和准确性；二是利用先进的计算机技术，及时了解车辆行驶动态，做好科学智能调度和行车数据的统计分析工作，并将信息及时反馈给责任部门；三是做好技术设备的报修工作；四是强化与集团所属子公司的密切联系，达到信息上传下达的互通目的，避免综合服务与实际生产经营脱节。

3.建立服务考核评价机制。要进一步细化服务标准，真正建立一套责任明确、标准统一、流程科学的标准化服务体系。设计全面的考核评分标准，以此来规范服务，用面对面的热情，心与心的沟通，声与声的交流来搭建与群众的桥梁，用最真诚的服务换来市民最满意的笑容。

（责任编辑：施越霞）