香港地区高校图书馆残疾读者服务分析及启示

冯春术（中国美术学院图书馆　浙江　杭州　310024）

香港地区高校图书馆残疾读者服务分析及启示

冯春术（中国美术学院图书馆浙江杭州310024）

香港地区高校图书馆重视残疾读者服务工作，从图书馆基础设施建设、阅读辅助设施建设等方面为残疾读者提供了便利，开展了学术支持服务、设备使用指导、代取书架上的文献等服务，并允许残疾读者在他人陪伴下进馆，优先为残疾读者服务，以方便残疾读者为宗旨，服务细致入微。借鉴于此，我国内地高校图书馆应提高对残疾读者服务的重视，重视服务设施建设，赋予残疾读者一定的特殊权利，重视与残疾读者的沟通，设立残疾读者服务项目。

香港高校图书馆残疾读者服务

1　引　言

高校有一些学生的身体存在某种生理上的障碍，如四肢不便利、视力障碍、听力障碍等，这会导致这些学生无法与正常学生一样顺利地使用图书馆的资源。因此，高校图书馆应对这些学生开展特殊的服务，使他们能够便利地使用图书馆。在国外，美国、加拿大、日本等国家的高校图书馆都开展了专门针对残疾读者的服务［1-3］，我国图书馆界已经有研究者对上述国家高校图书馆的残疾读者服务状况进行了介绍，开阔了我们的视野，并为我们提供了很好的借鉴。同样，我国香港地区的高校图书馆也在残疾读者服务方面形成了特色，然而并未有文献专门对其进行介绍。因而，本文以香港地区的香港大学图书馆、香港中文大学图书馆、香港科技大学图书馆、香港理工大学图书馆、香港城市大学图书馆、香港浸会大学图书馆、香港岭南大学图书馆、香港教育学院图书馆8所高校图书馆为对象，通过访问图书馆网站的方式，调查其残疾读者服务现状，并提出一些对我国内地高校图书馆的启示。

2　服务现状

8所香港地区高校图书馆网站都给出了残疾读者服务的信息，主要集中在残疾读者基础服务设施建设、残疾读者阅读辅助设施配置、残疾读者特殊服务安排等方面。

2.1基础服务设施

高校图书馆的基础服务设施直接影响图书馆的利用率，完善的基础服务设施能够吸引读者利用图书馆，并能够保证读者方便进出图书馆、到达图书馆的各个库室。香港地区高校图书馆注重残疾读者基础服务设施建设，这些基础设施主要包括残疾读者通道、电梯、洗手间、桌椅、助行架、书车等。

在残疾读者通道方面，图书馆设有轮椅通道，并安装方便残疾读者出入的门及相关设施。例如，香港中文大学图书馆为残疾读者提供了轮椅通道，所有图书馆都可供乘坐轮椅的人士进入。该校的大学图书馆、崇基学院牟路思怡图书馆及新亚书院钱穆图书馆均设有特别入口，方便使用机动设备的残疾读者进入图书馆；同时，图书馆门外设有对讲机，有需要的人士可以此呼召协助［4］。香港科技大学图书馆的所有区域都允许轮椅出入；图书馆内各出入门都是可以控制的大门，而不是十字转门，乘坐轮椅的读者可以在没有工作人员帮助的情况下自行出入［5］。

在电梯方面，图书馆在电梯内设置残疾读者可以使用的标记及设备。例如，香港科技大学图书馆的B电梯和C电梯的所有控制器都配有盲文标记，C电梯是指定的残疾读者专用电梯，该电梯配有多语种的语音消息器，可以告知读者电梯到达及离开某楼层的信息［5］；香港浸会大学图书馆的所有电梯都配有盲文标记及多语种的语音消息器，电梯可以到达面向读者开放的所有楼层［6］。

在洗手间方面，图书馆设立残疾读者专用的洗手间。例如，香港浸会大学图书馆在主馆的2层、4层、6层设立了便利洗手间［6］；香港城市大学图书馆在图书馆的每层设立了两个配有残疾读者相关设施的洗手间，一个供女士使用，一个供男士使用，分别位于6号电梯和7号电梯出口的旁边［7］。

在桌椅、助行架、书车等方面，图书馆从方便残疾读者使用的角度配置桌椅及其他设施。例如，香港浸会大学图书馆配有可调节式的桌椅，桌椅的高度可以调节，并可以供乘坐轮椅的读者使用［6］；香港城市大学图书馆在一些阅览区配置了专供残疾读者使用的座位，提供了3个专门设计的滚动助行架（Rollators），滚动助行架带有手闸，可承受125公斤的重量，需要使用的读者可以在流通台或法律图书馆进行借用［7］；香港理工大学图书馆在每层都配备了供残疾读者使用的书车［8］。

2.2阅读辅助设施

香港地区高校图书馆为残疾读者配备了多种阅读辅助设施，方便视力障碍、肢体不便的读者进行阅读。阅读辅助设施主要包括放大设备、阅读软件、揭页机等，通常被放置于图书馆专门为残疾读者设立的阅览室。例如，香港大学图书馆在主馆4楼为视力障碍的读者设置了专门的房间，在这个房间放置了配有阅读帮助软件和扫描设备的计算机，如盲文显示器、放大镜、扫描器、屏幕阅读器、英语和汉语的语音合成器等［9］。香港岭南大学图书馆在两个个人学习室配备了供视力障碍读者使用的设施，主要包括：闭路式电视放大器（Closed Circuit Magnifier）、放大镜、朗读机（Narrator）等，闭路式电视放大器可以放大印刷型文献，从而帮助视力障碍的读者；朗读机可以读屏幕上的文字、对话框、菜单和按钮等［10］。该馆虽然没有设立残疾读者专用学习室，但是上述两个学习室供视力障碍的读者优先使用［10］。香港浸会大学图书馆在主馆4楼的多媒体中心设立了残疾读者研究室，配备了盲文设备、汉语输入软件、OCR（Optical Character Recognition，光学字符识别）软件、放大镜、非可视桌面访问软件（Non-Visual Desktop Access，简称NVDA）等，盲文设备包括两个盲文显示器和一个盲文打印机 ； OCR软件支持中文和英文两种语言，可以对扫描文件进行识别，还可以在必要的时候转换成盲文；NVDA帮助视力障碍的读者以语音合成的方式通过屏幕上的文字导航计算机的桌面［6］。香港中文大学图书馆在主馆及各分馆都设有揭页机，供肌肉失能的读者使用，并设有可供轮椅使用者使用的电脑终端机［4］。

2.3服务内容

香港地区高校图书馆除了配备残疾读者专用的基础设施及阅读辅助设施外，还提供了其他专门面向残疾读者的服务。本文具体介绍几所高校图书馆开展的残疾读者服务实例。

2.3.1香港浸会大学图书馆

香港浸会大学图书馆为残疾读者提供了学术支持（Academic Support）服务，为有特殊需要的读者提供了图书馆利用方面的单独指导，读者通过预约的方式即可获得此服务 ；同时，该馆为残疾读者提供了图书馆教学服务，通常情况下，图书馆从教务处获得残疾读者关于图书馆教学需求的信息，然后据此作出具体的授课安排［6］。

2.3.2香港城市大学图书馆

香港城市大学图书馆的网站说明为：图书馆愿意按照残疾读者的要求调整现有的服务，残疾读者只需向咨询台值班人员提出具体的要求，值班人员将会进行安排［7］。该馆面向残疾读者的服务主要包括：参观图书馆、设备使用指导、残疾读者进馆特别安排3个方面。在参观图书馆方面，图书馆可以根据残疾读者的要求，带领其参观图书馆，为其介绍图书馆多样化的服务和设施，有此需求的残疾读者需要提前两周进行预约；在设备使用指导方面，如果残疾读者需要，图书馆会为其介绍或专门培训图书馆内一般设施、特殊设施的使用方法；在残疾读者进馆特别安排方面，图书馆允许残疾读者在其亲属或助手陪伴下进入图书馆，其亲属或助手主要为其提供必要的帮助［7］。

2.3.3香港科技大学图书馆

香港科技大学图书馆提供为残疾读者从书架上取文献的服务。在残疾读者不方便取下书架上的文献时，可以找适当的工作人员；对于图书和期刊，残疾读者可以在一楼的流通服务台填写搜索表单；对于媒体或缩微材料，残疾读者可以在多媒体资源服务台提出请求［5］。同时，该馆为了方便残疾读者访问图书馆网站，根据《网站访问主动性阶段1指南》（Web Accessibility Initiative's Phase 1Guidelines）制作了网页，残疾读者在访问图书馆网站遇到问题时，可以与图书馆系统部联系［5］。

2.3.4香港理工大学图书馆

香港理工大学图书馆赋予了残疾读者优先权。一是优先进馆，所有的残疾读者可以不必在图书馆外面排队等候，而是直接进入图书馆，并且图书馆为乘坐轮椅的读者设置了单独的入口；二是该馆允许残疾读者在助手的陪伴下进入图书馆，助手可以照顾残疾读者并帮助其查找资料［8］。

2.3.5香港教育学院图书馆

香港教育学院图书馆为残疾读者提供优先权。该馆网站的说明为：残疾读者在图书馆的所有服务台都享有优先权，图书馆员一直愿意为残疾读者提供帮助［11］。

3　特点分析

3.1利用图书馆网站推介残疾读者服务

香港地区高校图书馆都在图书馆网站对配备的供残疾读者使用的设施及图书馆开展的面向残疾读者的服务进行了介绍，使读者在访问图书馆网站时能够对这些设施及服务进行了解，且通常是在服务、设施等栏目介绍面向残疾读者的服务。例如，香港教育学院图书馆在服务与设施（Services and Facilities）栏目中介绍了为残疾读者配置的设施（Facilities for the Disabled） ；香港浸会大学图书馆在面向学生的服务与信息（Service & Information for S t u d e n t s）栏目中专门介绍了面向残疾读者的服务（Services for Users with Disabilities）；香港城市大学图书馆在图书馆服务（Library Services）栏目中设置了残疾学生服务（Services for Students with Disabilities）子栏目。

3.2服务设施完善

香港地区高校图书馆为残疾读者配置了完善的服务设施，使他们能够顺利地在馆学习。香港地区高校图书馆配置的残疾读者服务设施从入馆通道到电梯、座位、洗手间、专用学习室，再到残疾读者阅读专用的放大设备、朗读机等，使残疾读者不仅能够顺利进入图书馆，还能在图书馆各库室进出自如，并能够通过图书馆配置的阅读辅助设置来克服自身的生理障碍，进行阅读学习。

3.3以方便残疾读者为宗旨

香港地区高校图书馆在开展残疾读者服务中注重以方便残疾读者为宗旨，主要体现在两个方面。一是设置明确的服务标志，便于残疾读者利用图书馆的资源与服务。例如，香港浸会大学图书馆在轮椅入馆通道入口贴有带有轮椅的标志，告知读者这是轮椅通道；香港理工大学图书馆在服务台放置了残疾读者优先的标志。二是为残疾读者提供咨询人员或咨询联系方式，便于其在遇到问题时联系图书馆员。例如，香港城市大学图书馆在介绍残疾读者学习室及室内设施的同时告知残疾读者：如果想获得学习室及设备的详细信息，可以联系IT帮助台或拨打指定电话［7］；香港理工大学图书馆在介绍残疾读者陪伴进馆信息时说明：具体事宜请联系服务部主任，并提供了联系电话［8］。

3.4服务细致入微

香港地区高校图书馆的残疾读者服务细致入微，体现了对残疾读者的关怀。香港大学图书馆赋予残疾读者优先权、帮助残疾读者取文献、允许残疾读者在他人陪伴下进馆等方面都很好地体现了这一点。赋予残疾读者优先权可以让残疾读者尽快地获得需要的服务，减少其等待时间，从而减少了其在图书馆面临的不便利情况。允许残疾读者在他人陪伴下进馆，不仅能够使残疾读者减少独自进馆的忧虑，也提高了残疾读者获得服务的便利性。这些微小的细节能够吸引残疾读者利用图书馆，并能够很便利地获得图书馆的服务。

4　启　示

4.1提高对残疾读者服务的重视

残疾读者作为一个特殊的群体，更需要图书馆的特殊服务。然而，我国内地高校图书馆在这方便还比较欠缺。笔者访问了116所内地高校图书馆网站，除5所图书馆网站未能访问外，在111所图书馆中，仅见暨南大学图书馆说明了提供无障碍服务：该馆专门为身体残疾或行动不便者在出入图书馆时提供无障碍服务；需要者可拨打服务电话，图书馆将及时派保安专门为您提供从一楼进入电梯的服务，以消除您上多级台阶的不便与烦恼［12］。同时，笔者以中国知网数据库为检索源，以“（高校图书馆+大学图书馆）*（残疾读者+残疾人+残疾学生）”为检索式进行检索，共检索到相关文献35篇，但未见专门介绍内地高校图书馆残疾读者服务实践的文献。因此，我国内地高校图书馆应提高对残疾读者服务的重视，将残疾读者服务提上日程。

4.2重视服务设施建设

俗话说，工欲善其事，必先利其器。这句话同样适用于高校图书馆的残疾读者服务工作，高校图书馆开展残疾读者服务应首先重视服务设施建设。第一，高校图书馆在筹划建设新图书馆时，应建立轮椅通道、残疾人卫生间、各种标牌等，为开展残疾读者服务做准备。第二，高校图书馆应购置方便残疾人使用的桌椅，如高度可调节的桌椅，阅览室设置供残疾读者优先使用的座位等。第三，高校图书馆应结合本校残疾读者的实际情况订购相应的资源，如果有视力微弱的学生，应在图书馆服务台配备放大镜；如果有盲人读者，应根据其需要购买盲文图书等。

4.3赋予残疾读者一定的特殊权利

高校图书馆可以调整现有读者权利方面的规定，适当赋予残疾读者一定的特殊权利，使其感受到图书馆的关心与重视，更重要的是使其便利地利用图书馆。第一，高校图书馆应延长残疾读者借书的期限，使他们有充足的时间阅读图书，并在其方便的时候归还，如将普通读者30天的图书借期，为残疾读者延长至40天。第二，高校图书馆应允许残疾读者指定的人员代表其借阅文献。高校图书馆可以向残疾读者说明，当残疾读者不方便到馆借阅时，可以事先打电话或发邮件联系图书馆借书处的图书馆员，说明其实际情况，以及委托为其到馆借文献人员的姓名、其需要的文献等信息，高校图书馆即为其办理代借。第三，高校图书馆应允许残疾读者优先借阅。当残疾读者和普通读者一起排队借阅时，高校图书馆工作人员应允许残疾读者优先借阅，减少其等待时间。

4.4重视与残疾读者的沟通

高校图书馆开展残疾读者服务，重要的是重视与读者的沟通，拉近与残疾读者的距离，以消除残疾读者不便使用图书馆的忧虑，以及与普通读者接触的忧虑。第一，高校图书馆应安排专门的残疾读者服务人员，该人员负责搜集本校残疾读者的基本信息，负责残疾读者服务的咨询工作，起到连接图书馆与残疾读者的桥梁作用。第二，高校图书馆应在图书馆网站设立残疾读者服务专栏，介绍残疾读者服务设施及内容，以及图书馆安排的残疾读者联络人员的信息，并在该栏目提供残疾读者服务的实时咨询方式，让图书馆网站成为残疾读者了解图书馆、与图书馆员沟通的有效渠道。第三，高校图书馆应主动与残疾读者联系，了解其在利用图书馆方面存在的问题，以及其对图书馆残疾读者服务的期望，以便于有针对性地开展服务。

4.5设立残疾读者服务项目

高校图书馆应在现有普遍性的服务项目基础上，适当设立一些针对残疾读者的服务项目。第一，高校图书馆应开展帮助残疾读者借阅文献的服务，可以联合学校的学生社团，共同为残疾读者借阅文献提供便利，残疾读者只需打个电话或发个邮件，图书馆就安排人员将其需要的文献送到约定的地点。第二，高校图书馆应为残疾读者开展讲座，可以联系本校学工处或文科学院的老师，针对残疾读者与他人相处、残疾学生就业等方面开展讲座，使残疾学生更好地在校生活，并开阔视野；也可以由图书馆员为残疾读者做图书馆资源利用方面的讲座。第三，高校图书馆应开展面向残疾读者的信息推送服务，可以收集、整理残疾读者的邮箱，定期为其发送图书馆资源更新、新增服务项目方面的信息，使其及时地了解图书馆。

［1］曾湘琼. 美国ARL大学图书馆残疾人服务现状之调查分析［J］.图书馆工作与研究， 2011（4）：77-79.

［2］夏凡， 郜向荣. 加拿大图书馆界为残疾人服务之现状及启示［J］. 图书馆建设， 2008（3）：100-101，104.

［3］陈枝清， 胡文华. 日本大学图书馆为残障读者服务的发展历程与现状［J］. 图书馆建设， 2011（5）：63-66.

［4］The Chinese University of Hong Kong Library. Information，Services & Facilities［EB/OL］. ［2014-12-18］. http：//www.lib. cuhk.edu.hk/Common/Reader/Channel/ShowPage.jsp？Cid=205&Pid=19&Version=0&Charset=iso-8859-1&page=0.

［5］The Hong Kong University of Science and Technology Library. Library Services for People with Disabilities［EB/OL］. ［2014-12-18］. http：// library.ust.hk/serv/disabilities.html.

［6］Hong Kong Baptist University Library .Services for Users with Disabilities［EB/OL］. ［2014-12-19］. http：//library.hkbu.edu.hk/ support/accessible_service.html.

［7］The City University Hong Kong Library. Library Services and Facilities for Students with Disabilities［EB/OL］. ［2014-12-19］. http：//www.cityu.edu.hk/lib/service/disability.htm.

［8］The Hong Kong Polytechnic University Library. Services for Students with Special Needs［EB/OL］. ［2014-12-19］. http：//www. lib.polyu.edu.hk/user-privileges/special-needs.

［9］The University of Hong Kong Library. Special Room For Visually Impaired Students［EB/OL］. ［2014-12-20］. https：//lib.hku.hk/ mainlib/studyplace.html.

［10］The Lingnan University Library. Facilities for Visually Impaired Patrons［EB/OL］. ［2014-12-20］. http：//www.library.ln.edu.hk/ facilities/facilities-visually-impaired-patrons.

［11］The Hong Kong Institute of Education Library. Facilities for the Disabled［EB/OL］. ［2014-12-20］. http：//www.lib.ied.edu.hk/info/ services/disabled.html.

［12］暨南大学图书馆. 无障碍服务［EB/OL］. ［2014-12-22］. http：// libgp.jnu.edu.cn/service/ServInfo.action？id=62&expandable=1.

Analysis on the Disabled Reader Service of University Libraries in Hong Kong and Its Enlightenments

The disabled reader service is important of university libraries in Hong Kong. They provide the convenience for the disabled reader from the construction of infrastructure facilities and reading auxiliary facilities， and carry out some services， such as the academic support service， the equipment use guide， taking the literature instead of the physically disabled. They allow the disabled reader into the hall in the company of others， serve the disabled reader preferentially， taking the convenience for the disabled reader as the purpose， and the service is very precise. In view of this， mainland university libraries in China should improve the attention to the disabled reader service， pay attention to the construction of service facilities， give the disabled reader some special rights， pay attention to communicate with them， and establish some service projects for the disabled reader.

Hong Kong； University library； Disabled reader service

G252

B

冯春术男，1972年生，现工作于中国美术学院图书馆采访部，馆员，研究方向为图书馆馆藏建设、读者服务。

2015-01-04 ］