零售业逆向物流原因分析及管理方法探讨

谢志红

摘要：逆向物流是现代零售企业必须面对的挑战，同时又是确保企业长青的必要条件。本文通过分析零售业逆向物流产生的原因及其类型，结合我国零售业逆向物流发展情况以及存在的问题，尝试给出相应的逆向物流管理策略。

关键词：零售业 逆向物流 返品管理 管理对策

随着社会经济的发展，逆向物流的经济价值越来越得以凸现，国外很多比较卓越的企业均把逆向物流战略作为提升客户价值、增强企业竞争优势、降低运营成本，理顺供应链条、提高整体绩效的重要手段。另外，随着消费者权益意识的日益增强，零售企业面对的商品退货越来越多。当然，零售企业的店面仓库及货架容量越来越凸显其价值，正常的退货也面临着快速处理的时间压力。建立高效的逆向物流系统迫在眉睫，正视逆向物流存在的问题且采取恰当的措施显得非常重要。

文章阐述了逆向物流的内涵、特点，分析了零售业逆向物流产生的原因及其类型，针对我国零售业逆向物流存在问题，结合国外先进企业在逆向物流方面的探索及管理经验，分析并提出相应管理策略。

1 逆向物流的概念及其特点

1.1 概念界定 逆向物流是指与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程[1]。简而言之，逆向物流就是从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。

逆向物流是由返品物流和回收物流两部分构成，零售业中的“返品”是指由各种原因而产生的，从消费者手中回到零售商以及从零售商手中返回生产厂家的商品。所以本文的研究是基于零售业的逆向物流即是返品物流而开展的。

1.2 零售业逆向物流的特点

零售巨头西尔斯公司物流副总裁曾说，零售业逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地[2]。逆向物流作为企业价值链条中比较特殊的一环，与正常的物流环节相比，明显有如下几个特点。①逆向性。从图1可以看出，逆向物流与正常的商品流动方向正好相反，是从供应链的下方向上方倒流。②复杂性。消费者的分散性决定了逆向物流的分散和繁杂的特点，多数企业无法做到集中且一次性的转移。除此之外，零售业退货的处理过程相当繁琐，这导致了零售业逆向物流管理存在着操作层面的复杂性。③随机性。由于消费者退货的原因、时间、地点以及数量都充满了不确定性，所以对应产生的逆向物流同样充满随机性，其时间、地点、质量以及数量均难以预测，逆向物流的随机性特点非常明显。④经济缺失性。零售业商品纷繁复杂，通常具有小而全、小而多的特点，且此种业态逆向物流通常缺少规范的包装，无法享受物流层面的规模效应，再加之人工处理成分较多，导致效率低下，费用激增。⑤商品价值的增减性。由于商品在逆向物流的过程中会产生一系列的相关费用，导致其价值减少；而有些报废商品，对消费者本身已经没有价值，但逆向流动后经过再加工处理，又获得新的价值。因此，逆向物流具备增减商品价值的特点。⑥政策的强制性。零售业逆向物流涉及的法律、法规较多，它们都或多或少地要求企业面对某些情形时必须实施退货，因此带有一定的强制性。

2 零售业逆向物流产生的原因及类型分析

在美国，2002年零售商退货价值约占商品零售总额的6.3%，每年退还的货物价值超过1000亿美元。还有些商品，退货量以每年高于50% 的速度增加[3]。一个零售商销售的产品，大约有三分之一最后是回归到店里去的。由此可见，零售业逆向物流主要与客户的退货有关系。

2.1 零售业逆向物流产生的原因分析

2.1.1 消费者退货情形。消费者权益法赋予了消费者在某些情形下自由退货的权利。消费者退货的原因可能有：①质量或者功能方面有不足；②没有不足但因产品其他属性不符要求而退货；③顾客故意找茬而退货；④在商品保修期内，顾客将损坏或者需保养的商品进行退货或保修。

2.1.2 残留断码或非配套商品。零售商经常出现若干商品残余，或是断码无法销售，或是商品乱码无法配套，该部分商品基本上要进入逆向物流环节。

2.1.3 物流因素导致的退货。从订单受理到销售终端，存在部分错误导致的产品种类、数量的错误以及作业过程中的商品损坏等，均会为逆向物流做出一定的“贡献”。

2.1.4 时间因素产生的退货。因积压、滞销、保质期临界点以及非季节商品也是零售业产生逆向物流原因的组成部分。

2.1.5 供需不平衡产生的退货。有些销售协议中约定，因市场需求不稳定因素造成供需偏差而产生的滞销产品可以向生产商退货，该类退货在某些行业中非常普遍。

2.2 零售业逆向物流的类型分析 零售业逆向物流一般有四种处理方式，如图2所示。①具有正常使用功能且未被使用的退货商品，由零售门店整理后集中返到配送中心，然后配送中心根据实时需求，进行重新配送。②商品退回至配送中心后，由配送中心组织专业人员查验商品可退换属性并现场判断返给供应商还是现场销毁。③根据商品的销售状况，需要门店之间调拨的商品。④有些商品，属于供应商直供模式，零售店直接与供应商接洽并处理逆向物流事宜。

3 零售业逆向物流管理策略探讨

针对零售业及零售业逆向物流的实际情况，本文从以下几个角度对其管理策略进行探讨。

3.1 成立逆向物流处理中心——返品中心 从1990年开始，美国的一些零售商按照专业化和集约化的原则，模仿正向物流管理中商品配送中心模式，分区域设立“返品中心”集中处理返品业务[4]。通过返品中心对返品进行集中统一管理，降低返品物流成本。

建立返品中心作为零售业逆向物流管理策略有比较明显的成效。首先，从逆向物流的流通效率视角出发，成立专业化处理中心，显然能够较大幅度的提高效率。其次，从财务角度出发，专业化能够衍生规模经济，必然能够降低成本，且能够快速回笼资金。最后，从工作量视角出发，成立了相应的专业部门，当然能够减轻链条上其他节点的工作量，且能够合理利用零售店原有空间售货功能，同时也有利于收集掌握与返品相关的商业动态。endprint

3.2 发展第三方逆向物流管理公司 一些大型零售公司，为了降低逆向物流管理成本、提高管理效率，将公司该领域的业务全部外包给第三方物流企业，这些物流企业为了能够提供更加专业化的服务，就逐步剥离其他业务而专业发展逆向物流管理。

专业化的逆向物流管理公司，促使其专业化管理水平上升到一个新的高度，并具备一些新的特点。①专业化的服务瞄准的是更加细分的市场，但是业务量却因为专业而大幅提升，使得其规模效应得以显现。②采用较为完善的管理技术，使处在逆向物流程序中商品的经济价值实现最大化。

3.3 构建逆向物流信息系统，加强逆向物流信息化管理 物流、商流、资金流得以行云流水的运转离不开信息的整合，信息流对于整条供应链的合理运转起着非常重要的作用。同样，在逆向物流管理中，信息流的整合作用也无可替代。构建合适的逆向物流信息系统，专业管理逆向物流信息化可以帮助企业实时跟踪各种商品信息，能够及时处理各种因素产生的逆向物流，从而减少积压在途、在库的退货商品，极大的提高逆向物流管理效率，减少企业运营成本。

3.4 加强供应链起点控制 ①最大限度的做好产品质量。产品质量是根源，严控质量，使潜在的退货品消失在物流的起始端，无疑能够减少大部分的逆向物流。②增加服务投资。服务与产品质量同样重要，服务就是体验，服务侧面反应的供应链上游厂家对产品的信心，对顾客的承诺。上游供应商应该共同努力，多方增加服务投资，减少顾客退货。③合理制定商品进入逆向物流系统的标准。制定该方面的标准，首先要符合国家在该领域的规定，合法合规的制定退货、换货服务标准并提前宣传，防止退货的随意性，杜绝不满足退货要求的商品进入逆向物流系统，减少不必要的逆向物流成本。

4 结束语

零售业逆向物流是一个巨大的市场，建立并有效管理逆向物流系统关乎零售业运作成本的有效降低。因此，建立一个快速、高效和低成本的逆向物流系统是势在必行的，而专业化的逆向物流管理将是未来发展的方向。

参考文献：

[1]王国柱.浅析电力企业逆向物流管理[J].决策与信息，2013 （10）.

[2]蔺赟，于文婷.零售业逆向物流发展对策[J].商场现代化，2009，27.

[3]桂红.零售企业逆向物流管理策略探讨[J].商业时代，2009（21）：14-15.

[4]任方旭.美国零售业逆向物流专业化管理及启示[J].商业时代，2006.endprint