感动服务在消化内科优质护理实施中的应用

李爱明，吴 娟，汪 婷

（景德镇市第一人民医院 消化内科，江西景德镇333000）

感动服务在消化内科优质护理实施中的应用

李爱明，吴 娟，汪 婷

（景德镇市第一人民医院 消化内科，江西景德镇333000）

护理专业是一门独立学科，其具有较强的服务性、科学性，我院积极倡导 “以人为本”、“以患者为中心”的人性化服务，以求在竞争中获得市场。感动服务是现代服务理念的又一次推进，是建立在 “满意服务”的基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望的创新服务［1］。我消化内科自2010年04月起实施优质护理服务，在推进优质护理服务工作的同时，围绕医院人文建设的工作目标，我科自2012年5月又开展优质护理感动服务，深受患者的称赞，通过一年多的实践，取得了显著效果，详细报告如下。

1 感动服务的具体实施

1.1 转变护理服务理念：重视培训，定期组织全科室护理人员进行专业技能及专业素养培训，通过系统的优质护理培训对护理人员的认知、态度等进行改变，在培训中让护理人员感受到感动服务的重要性、有效性，让护理人员明白该护理方式的运用很大程度上关系着医院的长期发展；调动护理人员的主观能动性，为患者提供全面的护理服务，包括患者的生活护理和基础护理，如清洁口腔、协助进食、洗头等。一切以病人为中心，处处为病人着想。夯实基础护理技能，深化 “以人为本”的优质护理的观念。

1.2 开展培训，提高护士自身综合素质：我科室对全科护理人员定期开展医德医风教育，专科知识学习、专科操作技能演练和考试，不断提高护士的业务水平。培养护士的“爱心、耐心、细心、同情心”和良好的沟通能力，根据消化内科常见疾病特点，认真制定并完善相关疾病护理常规和护理技术常规。使护士工作时事事有章可循，进一步规范护理行为，减少不安全因素的发生。真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。

1.3 做好无缝隙的全方位护理服务：优质护理的开展得到医院的大力支持，增加人员编配，床护比达到1∶0.4，床位包干，每一个床位都有固定的责任护士，病区还有健康助理3人，责任护士和管床护士及健康助理配合做到良好的全程和无缝隙护理服务。负责患者从入院到出院的全程责任整体护理制，管床护士和责任护士每班都与患者沟通交流，随时发现并解决患者的困难，提供主动热情的服务。对待每一位患者做到 “接待热心、讲解耐心、操作用心、观察细心、服务贴心”的五心服务。

1.4 实现个性化专科护理：根据消化内科患者的特点提供个性化的护理，新入院患者常常要应对各种检查，管床护士负责做好交接，并向患者做好详细的检查前指导，所有外出检查，24h都有专人护送，全程陪同，让患者感到被无微不至，悉心照护的优越感，由于护士承担了全部的护理服务，大大减轻了病人及家庭负担。针对消化道出血患者有可能再次出血的患者，健康指导中，加强疾病知识的宣教，大大地减少了患者再次出血的可能，减少了各种并发症的发生。大出血后的患者基础护理的需求很大，将基础护理与专科护理相结合，通过观察病人的生命体征、以及呕吐物及大便颜色，量，形状，判断有无再次出血。通过基础护理和专科护理相结合及时有效的掌握患者病情的第一手资料，解决存在或潜在的问题。明显提高护理质量，提高患者的舒适感和满意度。针对消化道出血患者有再次出血现象，我科制定出院后追踪回访制度特色服务项目，即病人出院后十天，一月，三月，半年，一年电话追踪回访，根据病情提供指导。得到了广泛好评，也降低了再次出血风险，因此平时护理中根据患者疾病特点，不断思考、创新，以患者为中心，想出各种方法，提供个性化护理，让患者减少痛苦，增加舒适感，增加温暖，完善我们的护理服务体系。

1.5 实行护理三级查房制度，提高患者的满意度：每日实行护理三级查房制度，内容包括：疾病知识、用药指导、检查指导、饮食指导、出院后恢复期饮食、作息、复查的指导；让患者无时不刻的感受到医护人员对他的关注。同时达到提高护士专业水平，增加护士与病人交流时间让病人有归属感，改善护患关系，为优质护理工作做铺垫。三级查房制度有利于提高护士学习主动性，既有压力，更是学习专业知识的好机会。通过当天的评估－下诊断－上措施－反馈方式，使琐碎的临床工作变得有计划，做到忙而不乱，降低了护理差错的发生率，活学、活用、勤思考，从而大大提高护士的专业素质。使护患关系融洽了，满意度自然就提高。通过基础护理和专科护理相结合及时有效的掌握患者病情的第一手资料，解决存在或潜在的问题。明显提高护理质量，提高患者的舒适感和满意度。感动服务是无止境的创新服务［3］。我科还对每位出院患者填写满意度调查表和感动服务卡，动态的评价每位护士，每季度根据满意度调查情况，评选服务明星，大大提高了护士的工作积极性。使得护士的价值得以体现。

2 实施效果

2.1 提高护理工作的满意度：消化内科自2010年04月起实施优质护理服务，该护理服务模式实施过程中，得到了医院领导、各部分的支持和配合，科室内全体护理人员均严格落实感动服务，使得我科室的护理服务质量得到了极大的提高。感动服务实施过程中注重对护理人员进行宣传学习教育，通过对护理人员进行感动护理的教育、讲解有效的改善了护理人员的护理理念，对其注重治疗而忽略护理的理念进行了有效的纠正，使护理人员积极主动的为患者提供心理、生理等全方位的护理服务。通过比较实施前后护理服务满意度调查结果，显示患者护理满意度显著提高，病人的满意度由原来的90%提升到99%，其中对护理服务满意度达98.5%，对护理技术的满意度达98.1%。

2.2 基础护理、健康教育和出院回访覆盖率达100%：感动服务实施后，科室注重基础护理，且对专科护理及健康教育进行了有效的优化，并且重视出院后回访，上述这些措施的落实使得患者对我科室护理服务的满意情况显著提高。感动服务模式的落实使得护理人员在病房的时间显著延长，有利于护理人员更加全面、细致的了解患者病情，且有利于增强患者和护理人员间的感情，对减少医疗纠纷由重要价值。

3 体会

通过护理模式的转变和护理理念的改变，护－患关系相对固定，责任护士熟悉所管病人的治疗、护理、生活、心理状态，实施了个体化护理服务，患者知晓自己的责任护士，护士的工作积极性得到了提高，护理人员满意度得到提高。护士深入病房，观察病情，处理及时，病房医护配合更加清晰，融洽，医生对护理改革由疑惑变为肯定，医生对护理工作的满意度也有所提高，科室优质护理服务活动的开展，使护理工作有了正确的定位，护士的自身价值得到了体现，病人及家属得到了实惠，减轻了社会负担。“服务无穷期、创优无止境”。

［1］陈惠荣，冯慧娥.人文关怀在手术室护理中的实施 ［J］.中国医药导报，2006，3（35）：147.

［2］艾夕芬.感动服务在肿瘤患者护理中的应用 ［J］.解放军护理杂志，2011，28（1）：199.

R473.5

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1002－2376（2015）09－0171－02

2015－07－14