临床药师开展门诊用药咨询在防范门诊药房投诉中的作用探讨

徐运奎

临床药师开展门诊用药咨询在防范门诊药房投诉中的作用探讨

徐运奎

目的 探讨如何有效减少门诊药房药患纠纷和药房投诉并提高患者对门诊药房服务的满意度。方法 临床药师通过开展用药咨询为主的药学服务，及时解答患者用药疑惑从而建立对药学服务人员的信任。结果 药患纠纷问题得到有效控制，投诉情况大幅减少，营造出一个和谐、满意的门诊药房窗口。结论 药患纠纷是医患纠纷的部分，是可防可控的，可以通过加强药房管理、提高药学服务水平得到改善。临床药师主动发起的用药咨询等药学服务缓解了药房调剂人员精力不足，也提高了门诊药学服务水平，是临床药师药学服务的直接渠道。

药患纠纷；门诊药房；药学服务

医院门诊药房是医院面向社会的窗口，带有专业性、经营管理性、咨询服务性和服务全面性的工作性质和任务[1]。门诊药房是医院的重要组成部分，是医院对外的重要服务窗口，同时也是引起患者投诉、造成药患纠纷的主要部门[2]。如今社会各行各业都在开展纠风活动，树立良好的门诊窗口是一个医疗机构工作水平、专业素养不可或缺的重要内容。而门诊药房人流量巨大，药师工作量也巨大，难免会出现一些问题。通过实践我们发现临床药师参与的用药咨询为特点的药学服务能在较大程度上缓解药师压力、化解患者服务不满意情绪或用药顾虑。

1 门诊药房投诉产生根源

1.1 患者因素 患者身体状况不佳、心情不佳，就医过程繁杂，难免有麻烦。患者遇到麻烦往往会先克制，最后取药时心情烦躁，产生负性心理。因此取药过程中稍有不慎，就有可能引起纠纷。同时随着社会发展、医学进步，患者自我保护意识增强，对药学服务的质量要求也越来越高。

1.2 药师因素 药师服务方式不对，说话语气生硬极易招惹患者引起纠纷。患者态度不好其不良情绪也难免会传递给药师，同时门诊药房工作量大，药师也易产生紧张、焦虑、疲劳等负性心理，极易造成调剂差错甚至导致药患纠纷。

1.3 管理因素 药品保管不当造成药品质量纠纷；药品调剂错误、交代不清楚、退药等原因产生的纠纷；医生开具了不合理处方，药师处理不合理处方过程引起患者误解而产生纠纷。

2 临床药师开展用药咨询的意义

2.1 患者的需要 由于医师开方后缺乏用药指导，患者由于缺乏用药知识而造成用药不当。患者希望得到正确的药品和及时、专业的用药指导，最大限度的避免药物不良反应的发生。合理开设药物咨询窗口，变被动为主动服务，使患者及时掌握药品的用法用量、服用技巧及正确保存方法，了解药物与食品、药物等相互作用是十分必要的，不仅真正体现了药师的职责，而且有利于加强部门协作[3]。

2.2 医院药学发展的需要 长期以来，门诊药师一直处在独立封闭单元为患者服务，仅充当着调剂发药的工作，是整个患者就医用药的终端服务，类似于商店售货模式。患者对药师这一职业的社会认知度很局限。新药的不断开发上市、不良反应的不断出现、合理用药信息的不断更新，让医师难以把控药品安全。新常态下药师应该通过药学实践把理论知识转换为实践技能，进而帮助医生和患者，促进合理用药，提高药物对患者的治疗水平。门诊设立药物咨询窗口是药师发挥药学专业特长，患者直接接受临床药学服务的内容之一。

2.3 开展药物咨询对提高药学服务质量的意义 新常态下开展用药咨询，有利提高患者对门诊药房满意度，构建和谐药患关系；开展用药咨询，有利于保障群众用药安全，是合理用药的重要内容；开展用药咨询，有利于提高临床药师的业务水平、沟通能力和实践技能。临床药师不仅要有过硬的专业技术知识也要有丰富的人际沟通技巧。有效沟通作为医院药师为患者及患者家属提供药学咨询服务的一种重要手段，其成功的条件，除了取决于掌握丰富的药学知识，解决患者咨询的问题，避免药患纠纷的发生外，还取决于恰当地运用各种沟通技巧达到有效的交流[4]。药师与患者面对面建立沟通信任，改善了医患关系，为提高患者的用药依从性和合理用药打下基础，从而达到药物治疗的目的。

3 临床药师用药咨询实例

3.1 实例一 患者女，28岁，诊断为盆腔炎。给予妇炎康胶囊3粒/次，3次/日口服，同时采用甲硝唑注射液保留灌肠的方式进行治疗，将100ml甲硝唑注射液在患者睡前通过导管进行灌肠治疗，连续治疗两个星期。治疗3日，患者查出早孕，遂担心药物对胚胎不利。患者认为医师、药师忽视早孕检查给孕妇使用有禁忌的药物负有责任。好在患者还是先来窗口咨询。临床药师接诊咨询，做好对患者的安抚，并与主治医师联系、针对患者实际情况查阅相关资料文献分析：该女为几年前药物流产后不孕不育患者，用药时间为上次月经结束后19日，处在人胚致畸胚胎发育不敏感期。临床药师将以上结果以及文献整理成资料说明书拿给患者参考，仔细讲解药物对人胚胎发育过程中各阶段的影响，直到患者完全理解且在资料说明书上签名表示知晓。之后患者每次来医院进行孕期检查都要与临床药师交流，直到生产，一切正常。

3.2 实例二 患者女，45岁，中医诊断为外感、风热型。给予清开灵颗粒2袋/次，2次/日口服。患者首次服药后5分钟出现胸闷、喉头微痒痛、刺激性咳嗽，未给予重视，30分钟自行缓解；下午第二次服药上述症状又出现。患者怀疑药房所售清开灵颗粒为假药，要求退药并给与赔偿。临床药师接到窗口咨询投诉，耐心细致的询问患者过敏史得知患者有复方新诺明片口服过敏史。临床药师从保障该患者安全用药的角度给患者讲解药物过敏的防范措施，让其理解药房管理规定，药品一经售出非质量问题是不能退换的。根据该患者也有糖尿病史，临床药师告知其正在服用的消渴丸也需慎用，因其含格列本脲成分，并书面列举了她需要慎用的磺酰脲类降糖药等。患者对临床药师的服务非常满意，对药房不给退药表示理解，并配合临床药师填写了药物不良反应报告表。

4 讨论

临床药师开展门诊药房用药咨询促进了医院药学的发展，构建出和谐的药患关系，极大减少了患者的投诉或者做到投诉可控制可调解，杜绝矛盾的上升。临床药师坚持“以人为本，以病人为中心”，做好用药盾牌，尽可能的避免用药隐患和减少医疗纠纷的发生，促进安全、有效、经济的合理用药起到了关键作用，也有利于提高医疗质量、医疗水平和服务水平，是药师价值的体现。通过临床药师咨询窗口的开展，促进门诊药房临床药学的发展，为实现门诊药房由药品供应服务型向提供合理用药服务为主的临床药学方向发展。

[1]徐小芸,林矫，骆小敏．某院门诊药房防范投诉与解决纠纷措施[J]北方药学,2011,8(2):108．

[2]刘春霞,伍俊妍,陈楚雄．探讨药患纠纷产生的原因及对策[J]中国药房,2008,19(16):1268．

[3]郝影霞．我院门诊药房药患纠纷发生的原因分析及预防措施[J]中国药房,2012,23(1):96．

[4]林光勇，林晓晓．医院药师与患者有效沟通的技巧[J]．中国临床药学杂志,2011,20(3):183．

Discussion on measures to strengthen the equipment configuration management of the food and drug inspection laboratory

Xu Yunkui
(Zaozhuang hospital of TCM,Shandong Zaozhuang,277000)

Obtective How to effectively reduce the outpatient pharmacy and pharmacy drug patient complaints and disputes and improve the patients'satisfaction on the outpatient pharmacy service.Methods Clinical pharmacists pharmacy services to carry out drug counseling based,timely medication patientsuncertainty so as to establish the pharmacy service trust.Results Dispute problem has been effectively controlled,complaints decreased significantly,a harmony,satisfaction of the outpatient pharmacy window to create.Conclusions Medical disputes are disputes between doctors and patients,is preventable and controllable,can strengthen the pharmacy management,improve the level of pharmaceutical service improvement.Medication consultation and other pharmaceutical care of clinical pharmacist initiated to ease the pharmacy dispensing personnel lack of energy,but also improve the outpatient pharmacy service level,is a direct channel of clinical pharmacist pharmacy services.

Medical disputes;Outpatient Pharmacy；Pharmacy service

作者单位：277000山东枣庄市中医医院

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