不尽春潮滚滚来

王衢

“六朝古都”南京物华天宝，人文荟萃，历史与现代在这里交融出和谐的新曲，继承与发展在这里辉映出繁荣的景象。自2008年起，南京市委组织部远程教育中心就积极探索利用远程教育手段开展社会服务的方法和手段，设计创建了南京党员远程服务平台。历经六年的建设、完善，目前，该平台已经成为一个整合城市优质资源支援农村、服务社会的平面化、互助式工作平台，而党员专业志愿服务也已在南京这座魅力都市里蔚然成风。

通渠道，找准资源对接口

在现实生活中，城市党员，尤其是机关、企事业单位的党员大多具有较好的文化背景和较高的专业技能，他们有服务能力但不了解哪儿有服务需求；还有一些群众有服务需求，却苦于找不到提供服务的渠道。南京市针对这一问题，把各类人才资源组织起来，借助网络媒介的传播优势，引导他们为农村发展、为服务社会、为改善民生贡献力量。

整合远程教育基础资源，以群众需求为导向，搭建网上综合服务平台。南京市充分发挥现有远教网络覆盖广泛、内容丰富的特点，为党员远程服务平台提供了扎实的软硬件支撑。根据基层生产生活实际需求，平台设置了医疗保健、农事通、法律服务、民政服务站、法官热线等14个服务窗口。从事了40多年医疗工作的南京建邺医院康复中心副主任中医师唐乌香是平台招募的第一批志愿者之一。过去，她在工作之余总想为社会上需要救助的病患提供一些医疗方面的服务，可是一直没有找到合适的渠道。自从成为党员专业志愿者后，她的专长得以在更为广阔的舞台施展。如今，她已经成为南京的网络红人，6年时间里，共解答百姓各类健康问题49096个，被网友亲切地称为“网上卫生部长”。

整合社会公共服务资源，按志愿者专业特长精细分类，开展个性化服务。南京市委组织部的工作人员介绍说：“报名参加网上志愿服务的党员专业志愿者是要经过筛选和审查备案的。这些党员专业志愿者的业务水平可能不尽相同，但渠道是确切真实的，信息来源都是负责任的。通道的唯一性和平台的开放性保证了这种权威信息能够直接与需求者见面，省却了需求者甄别信息的麻烦和风险。”江宁区东山街道东山香樟园“满塘荷人家”的老板刘虎，以食用菌基地为依托，开了一家“农家乐”。创业之初，由于缺少经验和缺乏专家指点，他种植的菌类成活率很低，亏损严重。听说网上的办法多，刘虎就到上面开起了方子，但网上的答案真假难辨，有些办法一试还出现了新问题，搞得他对网络求助没了信心。正当他一筹莫展之际，社区站点管理员建议他到党员远程服务平台上看看。抱着死马当活马医的态度，刘虎登录了平台。别说，他的问题很快在这里得到了专业解答，而且这回是药到病除。如今生意渐渐红火起来的刘虎成了党员远程服务平台的常客，再也不会谈“网”色变了。

搭载体，推开互动咨询窗

南京党员远程服务平台利用党组织的核心凝聚力将零散的社会资源整合起来，实现知识共享、答疑解惑、互帮互助；利用社会资源和力量来预防和化解社会问题，以确保社会的稳定和谐与长治久安。这对于转变政府的社会管理职能和角色，破解新时期社会建设过程中的难题，是一项实质性的创举。

发挥网上互动功能，确保群众提出的问题有问必答、切实解决。党员远程服务平台突破了组织隶属，撤除了组织和社会的隔断，通过一个工作站和1271个基层工作站点，将党员专业志愿者以及全市所有社区和村同置于一个网络平面之上，没有壁垒，不设门槛，只要登录平台，就能得到优质、快捷、专业的贴心服务。雨花台区花神庙社区居民尹琛一家生活十分困难。年仅19岁的尹琛又得了一种怪病，咳嗽、腿疼、发烧不退，去了多家医院却一直没有查出病因，只能休学在家。了解到尹坤家的情况后，社区居委会主任韩钰以“花神庙社区”的名义登录党员远程服务平台，向相关专家发出了求助信息。仅过了三分钟，就收到南京市疾病控制中心党员专业志愿者郑一平的回复，明确告知了患病原因并提出了就诊建议。随后，在南京市委组织部远程教育中心的帮助下，尹琛得到了多家三甲医院的党员专业志愿者专家在网上的联合会诊，并且特别联系上擅长诊断此类病症的南京市鼓楼医院血液科专家进行了深入诊疗。目前，尹坤已接近痊愈，正积极准备报名参军。

发挥社会组织优势，确保化解矛盾及时、解决问题高效。党员远程服务平台可以在第一时间帮助群众答疑解惑，消除消化不良社会心态；在社会冲突发生以后又可以充当化解矛盾的“润滑剂”“稀释剂”。在法律服务板块上，有一位名叫章荣毕的党员专业志愿者。这位从业60多年的89岁老人，是目前江苏省年龄最大的执业律师，也是平台上年纪最大的志愿者。章老给自己定下一个规矩：每天至少登录平台3次，在线答疑3小时以上，确保问题不过夜。经过多年的志愿服务，章老形成了自己的解答风格，既详细解读“冷冰冰”的法律条文，还不忘捎上温暖的人情关怀。如今，章老以9058个答题数，成为法律服务板块人气第一的版主和专家组成员。在他的感召下，一大批年轻律师加入到平台的志愿者队伍中来。接受过法律服务志愿者帮助的群众说：“即使不能完全理解某些法律条文，我们也会放心地照着做，因为志愿者没有自己的利益，我们信赖他们的专业和权威。”

活形式，铺设线下服务路

将互动服务从线上延伸至线下，是南京党员远程服务平台不断赢得群众认可的又一有力举措。来自全市14个市级机关部门、80多家事业单位和行业协会等共874名具有专业技术知识和特殊技能的党员专业志愿者，除了在平台“安家落户”外，还经常深入到群众的生产生活中，为他们排忧解难。

引导党员专业志愿者走下平台，开展线下“零距离服务”。姚秀英是栖霞区青马村的拆迁户，根据拆迁协议，政府为她在百水芊城社区安置了住房。但她认为家庭人口多、丈夫又有病，不服从政府安置，先后6次到北京上访。远程服务平台开通以后，社区工作人员把姚秀英带到平台管理站，让她从平台上随机选择一名法律专家交流。第一次，姚秀英选的律师听了她的诉求后，没有直接下结论，表示要在实地调查后再予以回复。之后的一周，律师先后到市区两级拆迁主管部门了解政策规定、调阅拆迁协议，并专程找到评估师进行咨询。拿到材料后，律师主动联系了姚秀英，结合事实依据详解法律政策。通过几次这样的交流，姚秀英终于解开了心里的疙瘩。事后，当问起姚秀英为什么信任远程服务平台时，她表示：律师免费回答问题，说明不是为了钱；没有直接下结论，说明很负责任；律师是随机找的，说明不是安排好的托儿，所以我才信。

引导基层站点管理员利用平台，成为线下“零距离服务”的推广者。南京市溧水区东屏镇金湖村大学生村官管理员赵颖，经常通过服务平台向专家咨询村民的各类需求信息，之后再按照专家给出的意见指导村民实践。同时，她还负责专家来村现场授课的联络、协调，以及对村民专业技术培训的组织等。特别是需要村里帮助配套解决各类问题时，赵颖就会直接根据村民意愿邀请相关专家来村实地指导。这大大提高了信息对接的效果，比一家一户单独与专家讨论效率高了很多。现在，赵颖探索出的“远程教育+大学生村官+合作社+农户”运作模式已在南京和周边地区推广。

南京党员远程服务平台开通6年来，累计回答公众各类提问203358个，挽回损失、促进增收1.13亿元，实现远程问诊10万人次，通过非诉讼方式解决民事纠纷2.2万余件，录制和发布远程教育课件9694部。党员专业志愿者借助这一全社会互助的桥梁，将服务网络延伸到最偏远的乡村，真正实现了服务群众“零距离”。endprint