分片管理破解维护“黑箱”

姜明广

曾担任过英特尔总裁的格鲁夫有个著名的黑箱理论，说一个企业发展到一个临界点，无论再投入多少人力物力，都难以增加一点额外的效益。站点维护恰恰是远程教育的“黑箱”，很多地方不断建队伍，却始终解决不了维护难问题。而江西省乐平市远程办则找到了破解“黑箱”的密码——实行分片管理法，向管理要效益。

以结构统一步调

乐平市远程办参考本地电信公司的分区管理方法，将全市远教站点划分为五个片区，使站点管理结构与电信公司一致，每个片区的维修维护工作与电信公司的片区维护工作融为一体，从而让维护工作落实到人，杜绝了电信公司人员在服务远教站点过程中的推诿现象。

2014年7月28日，双田管理片区的桥头村远教站点出了故障。由于错过了集中检修时间，为使站点能尽快恢复运行，管理员施元灯将故障问题直接反映给了电信公司负责片区维护的技术人员蔡金敏。蔡金敏接到电话三个小时后，就顺路来到桥头村及时排障。当施元灯致谢时，蔡金敏说：“现在远教站点与普通用户没有区别了，维护工作都明确落到了人头上，我正好负责这一片的维护，顺道儿就过来处理了。”

以片会强化细节

乐平市远程办在每一片区设立一个召集人，规定每个月由召集人组织一次例会或网上片区会议。在片会上，各站点对站点设备问题进行集中反映，召集人收取表格后上报，以便协调电信部门安排人员上门检修。

2014年夏天的时候，乐平市众埠管理片区的电信技术服务人员因家中有事，工作积压，不能及时上门检修。8月15日的片区会上大家集中反映了这一问题。市远程办汇总了大家的报修记录后专门与电信公司沟通，电信公司立刻安排了其他技术人员对众埠管理片区进行了一次集中检修。乐平市远程教育工作负责人朱瑞良说：“分片管理除了可以确保站点良性运转外，还能做到特殊问题特殊解决，运作起来比较灵活。”

以机制规范流程

片会报修可以减轻维护人员的奔波劳顿，但也容易因一次性排障较集中导致技术人员摸不清具体故障情况。为此，乐平市又制定了三级报障制度：远教站点通过片会集中报障，片会汇总申报到远程办，远程办再与电信公司碰头。片会需形成故障申报表，写明故障问题；维护人员需填写故障排除表，写明排除情况，整个报障排障过程形成流程化管理。

赣东北部气候潮湿，多阴雨雷电天气。2013年汛期，乐平市多处远教站点网线遭雷击破坏。远程办及时汇总了各站点报障情况，约请电信公司特事特办，分片区对全市站点进行专门检修，一个星期内故障全部排除。负责浯口管理片区维护的电信公司技术员倪栋反映，当时他在一个星期内填写了三十多张故障排除情况表。

大家点评

乐平市委组织部副部长吴智强：这是一种工作中的“拿来主义”。远程教育站点管理分片后，远教站点维护工作融入了电信公司维修维护工作的整体布局，节约了维修维护人力成本。

江西电信公司乐平公司副总杨任中：以前远教站点报障不及时、不统一，我们的人经常无法及时赶到。现在就好办了，总共不过280多个站点，只要机制一顺，服务其实非常好搞。

双田镇横路村站点管理员叶爱闺：以前报修，维修人员来得不及时，来的人也经常不一样。现在站点维护人员几乎是固定的，和我们都熟悉，对站点的设备情况更是了如指掌，来得及时，服务也好。endprint