电子政务在行政管理中的价值及作用研究

张强（西北大学公共管理学院 陕西西安 710127）

信息化是当今社会发展的标志，是推动社会政治经济发展变革的重要力量，电子政务是信息技术与行政管理的结合，是利用现代的信息技术，实现工作流程和管理结构的优化整合，向社会提供规范、优质、全面的服务，形成高效、精简、公平、廉洁的行政管理运作模式。我国的电子政务起步较晚，发展也较晚，目前主要存在三种模式，包括以政府的核心业务流为主的公共服务、以政府建立的门户网站建设为主的公共服务、核心业务与门户网站相结合的公共服务。而这三种模式到今天已经远远不适应当前新技术新形式的发展，电子政务滞后于信息时代是行政管理的严峻现实，行政管理者如何适应发展，充分利用信息技术强化电子政务，是管理中的重要课题。

一、我国电子政务目前的形势

2002年我国电子政务全面开始至今，全国县级以上政府基本上都建立了自己的门户网站，并将其作为一个服务的窗口，而在四年后，国家有关部门调查结果显示，政府网站大多数流于形式，公众的认知度和满意度极其低下，有的甚至从建站开始从未更新过内容，而2007年，温家宝总理在政府工作报告中指出：“当前和今后一个时期，要以转变政府职能为核心，规范行政权力，调整和优化政府组织结构与职责分工，改进政府管理与服务方式，大力推进政务公开，加快电子政务和政府网站建设，提升公务员队伍素质，全面提高行政效能，增强政府执行力和公信力。”这对电子政务建设提出了新的要求，而自此开始的新一轮政府网站建设在一定程度上有了提高，但是其发展水平依然落后于形势，大多数处于一种完成任务的状况。而在近几年，微博、微信等新媒体、自媒体的传播平台的发展，我国的电子政务更加滞后于信息技术的发展，这种现状不仅让行政管理者与社会公众的交互性出现断链，也会使行政管理在新媒体面前显得束手无策。

经过近年来的电子政务的发展，尽管我国的电子政务发展水平依然滞后，但是也有了一些明显的改变。首先，随着新媒体的快速发展，社会信息的传播数量大大增加，传播速度明显加快，传播方式不断多样化，给行政管理造成推动的同时，更多的造成压力，促使管理者不断地提高自己，去适应去面对新媒体的发展，促使电子政务不断地适应新媒体的发展，为电子政务发展提供了推动力。其次，电子政务的发展推动着政府职能的转变，政务公开的力度在不断地增加，工作效能、工作作风在不断的优化，社会监督的促进力发挥了重要的作用；再次，电子政务为公众参与政府事务提供了条件，公众的参政议政成本明显降低，民主化程度明显提高。

但是，目前我国电子政务的发展中依然存在诸多问题，首先，体制障碍依然存在，建设、管理和运行体制缺陷导致电子政务的规划、建设、运行维护都各自为政，信息利用率低下；其次信息资源的整合力度弱，电子政务的相互关联度不足；再次，建设应用率低下，流于形式的平台占很大比重，无效或过期信息充斥平台；另外，电子政务的实施和监管缺乏配套的法律体系；此外，信息安全缺乏保障，行政管理人员对于电子政务的技术水平不足，在信息保密和网络安全上存在薄弱环节。同时，行政管理人员在电子政务上与时俱进的精神欠缺，不能有效地把握时代技术的主流，不能随时跟进，导致电子政务始终滞后于时代。在当前，很多政府网站依然只有信息发布，而缺乏互动交流，很多政府职能部门还没有官方微博、微信等公众互动渠道，而民间的信息平台则远远的领先在这些方面。

二、西方国家电子政务的发展状况和启示

自从1887年美国行政学家威尔逊发表《行政学研究》开始，行政管理作为一门独立的学科已经有了100多年的历史。西方的行政管理理论不断创新，到20世纪后期全球化、信息化与国际竞争加剧的挑战和政府面临的财政、管理与信任危机等因素，行政管理中的新兴技术手段越来越受到重视，电子政务也成为西方行政管理的重要课题。电子政务在美国、新加坡以及欧洲等一些国家的发展是比较领先的。美国早在1993年就开始构建电子网络政府，并提出到2003年逐步消除市场化办公、在一定范围内实现电子化在线交易等计划，1997年，美国总统克林顿发布命令，要求政府的信息要根据用户可能寻找的服务，政府要帮助公民一站式访问现有的政府信息和服务。同时在构建过程中，美国并非大而全的进行，而是突出重点应用功能，有选择的推进，更多的关注政府对社会、企业和公众的信息服务。而在欧盟各国，他们的电子政务构建是统一步调，在15个欧盟国家内部，重点或者部分推动20项几乎全部是面向社会的具体应用，其中12项面向社会成员个人，8项面对企业。并在世纪之交，欧盟成员国全部实现这些应用，全部能在网上办理。世界各国都在不断强化电子政务，提高本国政府在国际社会中的竞争力。

相对于西方国家的电子政务，我国存在着突出的困难，而这些困难的根本则来自于政府管理体系和机制，首先，庞大复杂的行政管理体系制约了电子政务体系的应用。电子政务应用系统本来就是一个非常复杂的过程，相对欧美自由市场经济的间接、粗放型，我国的政府部门就过于复杂庞杂，要在如此庞杂的管理体系中构建本身就庞杂的电子政务体系是难上加难的事；其次，我国行政管理的流程经历了漫长的岁月，形成了传统的管理意志，要改变这种传统，植入新的电子政务理念，需要一个复杂的过程；此外，中国行政管理人员的管理行为已经比较固定，要进入电子政务的模式，需要适应较大的思维反差。多种因素的相互作用，为我国的电子政务发展造成了负面的作用。

汲取西方发达国家的电子政务经验，结合我国实际，我国要在电子政务方面取得长足发展，就要关注应用，在重点领域进行突破；要立足服务，提高服务水平和覆盖面；要循序渐进，要有计划、分阶段地进行建设。在电子政务建设中，国家要制定统一的规划和技术标准，建立功能完善的政府信息网络信息库，建立和维护功能强大的应用系统。电子政务的构建要求政府机构设置要与经济结构、社会文化、信息系统相适应，建设所有部门能协同工作的安全政务枢纽，提供满足公众需要的服务。

三、电子政务建设的难点对策研究

随着信息化程度的不断增强，电子政务已经不再是只是一种行政管理的手段和工具，更是一种行政改革的推动，如何将行政管理充分利用电子政务的推动力，加快行政管理改革的步伐，对于行政管理者而言是一种新的要求，也是电子政务建设所要研究的重要内容。首先，要建立电子政务的管理机制，加强组织化建设。电子政务建设需要行政职能的支撑，需要有明确的管理机构，电子政务是一个复杂的过程，没有一个有力的领导机构是无法实施的，所以必须要有行政管理领导的充分重视并参与领导实施，同时没有一个专门的部门也是没有能力架构，需要专门的人力、物力、财力支撑。但同时，也必须保证执行部门的独立性，避免政从多出、多方干预、相互推诿的现象；其次，要有一个全面的规划和构架。政务机构的功能比较庞杂，电子政务建设需要对各种信息资源进行有效的整合，既要满足行政管理各方面的功能，又要避免信息的冗杂、重复，所以需要统一的规划，在行政管理的原有架构基础上进行细致的重组，既要保证行政管理功能的全面，又要给公众一个明晰的使用平台；第三，要不断加强电子政务的基础设施建设。基础设施建设是电子政务发展的基本保证，所以必须要在平台搭建上做好基本工作，而同时，随着信息技术的不断发展，要保证与时俱进和可持续发展，就必须与发展相适应，不断更新发展所需要的基础设施；第四，要储备电子政务的专门人才。传统的行政管理人员多限于实际工作，而电子政务更需要的专业技术人才，不仅可以保证信息平台的使用、维护和再开发，还可以保证行政管理工作的有效开展。但同时，实际操作人员也必须要接受常规的业务培训，有独立处理平台基础和行政管理基础业务的能力，保证平台作用的最大化发挥；第五，要建立健全电子政务的法律法规。随着信息技术的发展，利用互联网从事违法活动的越来越多，同时互联网也缺乏法律保护，所以加强立法建设，出台相应的法规制度保护电子政务的发展是必要的环节；第六，加强网络安全建设。加强行政管理人员的保密意识，强化管理，提高反黑水平，内网与外网分离，保证电子政务的安全高效运行；第七，建立电子政务的绩效考核和评估体系。对于电子政务的作用和投入进行分析，提高电子政务的使用率和功能效率；第八，培养电子政务的用户群。电子政务的用户不仅包括内部的使用群，还包括社会公众，如何让公众利用电子政务处理一些常规的问题，必须提供方便、高效、快捷的操作平台，逐步改变使用者的习惯，同时还要建立互动机制，让用户能简捷的沟通。

四、电子政务在行政管理中的发展思考

我国的电子政务经过了多年的发展，虽然取得了一定的成绩，但是公众的满意度依然较差，电子政务的功能并没有充分发挥，究其原因，我国在此方面过多地强调了硬件和软件等显性需求，而忽视了观念转变、流程重组、管理创新等隐性需求，而隐性需求恰恰是电子政务健康发展的保证。目前电子政务的注重于政令推行，而忽视了公众服务，但从目前的政府门户网站建设情况就不难看出，很多政务网站都只是在发布相关的文件政策以及机构本身的新闻活动，属于一种自我标榜自我陶醉型的状态，很多网站不具备留言、在线互动功能，有的连一个服务电话、邮箱甚至地址都找不到，更别说论坛、即时通等服务性功能了，使电子政务与公众脱节，无法了解服务对象的需求，因而，转变观念是首要的问题。鉴于我国政府机构的庞杂，电子政务难免会有很多流程，而其中有很多是多余的流程或者重复流程，而面对公众时，重组流程就显得尤为重要，需要统筹安排，实现机构内部的流程重组和跨机构的流程重组，这样不仅可以更好的服务公众，还可以节省成本和人力投入。电子政务要发展，在行政管理中就必须杜绝有利可图的乱作为和无利可图的不作为，所以机构的精简、管理的创新尤其重要，消除权力交叉，优化运作成本是电子政府的发展保证。同时，还需要充分认识电子政府对于行政管理者的公信力的作用，公信力是评价一个部门是否履行公共责任的标准，是部门的无形资产，公信力反映的是公众的信任程度，进而影响在公众心目中的形象和影响力，近年来网络上的焦点话题不断，尤其是新媒体的推动下，很多事件都会碰及行政管理部门的公信力，甬温线动车事故、2011年注册会计师考试、司法考试、医师考试、国家建造师考试等四大国家级资格考试相继泄题事件，三亚宰客事件、青岛天价虾事件，都是在网络上的关注非常高之后，相关行政部门才出面发声，使政府陷于舆论被动，挫伤政府的公信力，所以，利用电子政务维护行政管理部门的公信力，就必须要建立完整的回应机制、监督机制，并保证信息公开，搭建沟通平台，提高行政管理人员的电子政务素养。电子政务还应当摆脱原本的死板形象，以亲民的面孔出现在公众面前，单从目前的政务微博而言，目前我国政务微博数以万计，但是很多都限于死板的信息发布，缺乏互动性，甚至连一句活跃气氛的话语都没有，这就使其公众欢迎度降低，功能大大降低，官博卖萌时常会引起强势关注，而在目前的政务微博中，排名靠前的都是有很强的互动性的，如中国地震台网速报微博，除了即时发布地震信息、科普地震知识之外，管理员经常与粉丝互动，不仅消除了人们对于地震部门的误解，还有效地传递了信息，科普了地震知识，塑造了良好的形象。

2015年3月，在第十二届全国人民代表大会三次会议上，国务院总理李克强说，坚持创新管理，强化服务，着力提高政府效能。提供基本公共服务尽量采用购买服务方式，第三方可提供的事务性管理服务交给市场或社会去办。积极推进决策科学化民主化，重视发挥智库作用。全面实行政务公开，推广电子政务和网上办事。李克强总理将电子政务提到了一个新的高度，随着科学技术的不断发展，信息化程度的持续加强，电子政务在行政管理中还将有更为重要的意义，作为行政管理者，就必须要充分认识到电子政务的重要性，始终坚持走在新技术、新知识的前列，充分把握信息化的发展趋势，将电子政务与科学技术的发展同步，充分发挥其作用，更加有效地服务与行政管理之中。

[1]《浅谈新媒体时代提升政府公信力的对策研究》

[2]聂伯葵《新媒体在我国政府危机管理中的作用分析》

[3]托马斯·R·戴伊《理解公共政策》华夏出版社

[4]《西方发达国家电子政务发展的启示》

[5]《西方行政管理理论对我国的启示》

[6]罗伯特·丹哈特《公共组织理论》华夏出版社

[7]丁煌《西方行政学说史》武汉大学出版社

[8]《浅谈当前电子政务的主要问题与思考》

[9]闫芳《浅析我国电子政务及其发展对策》

[10]《电子政务的显性需求和隐性需求》

[11]高爱飞、叶兴艺《网络时代下的政府公信力建设》

[12]李永超《新媒体给领导干部管理能力带来的影响及对策》