浅谈微信购物中消费者权益的保障

贾馨怡

郑州大学法学院，河南 郑州450000

一、移动购物的发展与现状

近两年来，随着移动互联工具的急速升级，智能手机、平板等已广泛普及，几乎人手一部。根据易观智库《2014年微信购物发展白皮书》数据显示，2014年中国移动购物用户规模突破3 亿，高于PC 购物用户25%的增长速度;移动购物的交易规模接近10 万亿，增长率达到270%。2014年《第35 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，手机购物的使用比例达到42.4%，该报告指出手机购物并非PC 购物的替代，而是在移动环境下产生增量消费，并且重塑线下商业形态促成交易，从而推动网络购物呈现出移动化发展趋势。[1]随着移动互联网的迅猛发展，当微信作为社交软件已成为人们现代生活中必不可少的一部分，同时，朋友圈内的购物也被越来越多的用户认可和使用。但是微信购物作为一种新兴事物存在很多慢慢浮现出的问题和隐患，这些都亟需我们重视并加以解决，采取有效措施，以促进微信购物平稳较快发的展。

二、微信购物存在的问题及隐患

据腾讯集团公布的数据显示，截至2013年年底，微信国内外月活跃用户超过6 亿人，每天有超过亿次的信息交互活动，公众账号已增长到200 多万个。随着微信在通讯软件中的迅速“上位”，移动购物与社交媒体的结合受到前所未有的强烈关注。[2]微信软件是一种新型社交平台，微信用户量飞速上升，微信购物也成为商家新一轮信息争夺战的焦点。

微信购物可以说是一种把微信作为媒介载体的电商形式。而基于这种社交软件的网购与以淘宝、京东这类的第三方电商平台而为的网购相比又有其自身的特点。微购的这种运营程序，简单的说是，消费者依靠朋友圈的宣传介绍，或在朋友圈内浏览所需商品的信息，凭借对朋友的信任选择购物，是一种基于需求的情感购物。商家(微商)借助于微信社交圈层建立起社交关系，通过内容维系聚集粉丝，与消费者建立“互粉”的信任关系，在不知不觉间进行协商买卖。此外，还有一些微商将自己经销、代购的商品在朋友圈内推广，或用聊天的方式为代购商做口碑广告，赚得广告费。

一方面，消费者觉得朋友间诚信高，这种购物比淘宝京东上的网购在便捷实惠的同时也相对更安全;另一方面，微商觉得这种营销方式近似于零的低门槛，不需要营业执照，没有价格局限，不需要提供产品来源，投入少，获利高，性价比非常乐观。因此商家摩肩接踵，买家毫不吝啬。然而，大家都忽略了一点——微信平台只是一种聊天工具而非专业网购平台，它没有相应切实可靠的监管机构，也没有具体成体系的国家监管方案。微信购物这种新型网购模式具有非常大的隐蔽性和特殊性。这种模式杂乱无序，鱼龙混杂，微信运营方对“朋友圈”购物通常也未表现出明确的监管意向。上述诸多模糊因素导致了微信购物中消费者利益受侵害的状况频频发生，但消费者寻求权利保障之路举步维艰。

根据2014年央视3·15 消费者投诉数据显示，网络购物仍然稳居互联网消费的重灾区。投诉率占比达到8%，排在电子商务投诉领域的第三位。国家工商总局新闻发言人于法昌通报称，2015年一季度，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉、举报、咨询消费者权益事件同比增长18.7%。其中网络购物问题投诉数量同比增速达174.4%。移动购物中消费者权益保障已成为突出问题。[3]

三、微信购物中消费者权益受侵害的类型[4]

(一)个人信息被披露，隐私权受到侵犯

2015年4月发布的《中国网络诈骗犯罪大数据研究报告》显示，个人信息泄露是网络诈骗得以猖獗的重要原因，为其提供了天然的温床。据360 安全中心统计，2011 -2014年底，已被公开并证实已经泄露的中国公民的个人信息就多达11.27 亿条，报告指出这还仅仅只是冰山一角。个人信息透露主要手段之一就是无良商家的盗卖。网上交易为拉拢客户的需要，商家通常要求消费者将个人信息或其他隐私内容填写到平台上。另一方面，在与朋友聊天过程中无意也会将自己的信息暴露在微信朋友圈内，例如，会将自己的家人情况、社交面、个人的爱好等告诉给朋友。这些平台和经营者收集、掌握了强大的资料库，被一些用心不良者出售或交换后，极易造成网络诈骗的发生。

(二)知情权受到侵犯

《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”[5]但是，微信购物中，消费者仅仅是通过与朋友的聊天和接收的图片了解商品。很有可能出现大量的虚假欺诈性的语言，以及朋友圈购物的极大隐蔽性很容易迷惑消费者的眼睛。日常生活中商品的价格、性能、等级、检验合格证明等都由卖家提供，而微信购物中对朋友的信任代替了对卖家的信任。对朋友的知情权取代了对商品的知情权。一旦发现购买的是假货，也只有通过微信和卖家理论，店家可以题置之不理，甚至在微信上被拉黑，买到假货维权难。

(三)商品质量存在瑕疵，消费者屡屡受到欺诈

朋友或商家“宰熟”、“空手套白狼”等现象也频频出现在微信购物中。微信商家通常以次充好、扩大宣传，以假乱真(假不仅是商品，还有发票、证件等)使消费者上当受骗。他们无可靠的快递，也无售后保证。网络购物时不法分子仿冒名牌、以假乱真出售的案例层出不穷，其中，朋友圈代购也是销售仿冒品的重灾区。

被害人乔小姐是一位微商，通过“微博搜索”锁定ID 为“小马法国代购”的卖手，自称在法国留学的赵某称，可以在国外低价代购奢侈品，品种齐全。双方达成长期合作意向的当晚，就有“客户”联系上了乔小姐，并支付了5000 元的订金，乔小姐随即联系了这名法国卖手。接下来的几天，这名“客户”不断联系乔小姐要求代购名牌鞋包并支付了相关订金，乔小姐也陆续将订单全款打给了这个号称来自法国的买手。随后，这名卖手从此失联，“客户”同时也消失了。“嫌疑人当时用了三部手机，然后三个微信号，同时与被害人联系，就好像是一个人唱双簧，既当买家又当卖家。”办理此案的民警王警官说。[6]乔小姐既是微商，也是买家。她的心理代表了众多通过朋友圈购物者，过分信任友情、贪图实惠，反而给不法分子提供了机会。

四、微信购物中消费者维权的现状

(一)消费者法律意识淡薄

在朋友圈中购物受骗后，大部分碍于情面不予追究，或金额较小、受损较少相比于维权成本高，费时费力，就放弃维权而选择沉默。从而纵容了违法卖家，也导致了微信中虚假信息的泛滥，助长了不法商家侵犯消费者权益的嚣张气焰。

(二)取证难

微信购物是在虚拟的局域网平台上进行，消费者很难获得微商的真实信息，也接触不到真实的商品。相关购物凭证只是一些截图和聊天记录，法律效力也有待确认和规范。许多经营者无实体店无明确的经营地址甚至无联系电话，一旦发生纠纷消费者往往会被拉黑，消费者举证难、成本高。同时，电子证据容易删改、破坏或撤回，收集证据难度大，无法诉讼。

(三)主体难以确定

目前大多微信朋友圈的卖家均为个人经营。除微信号外，得不到任何信息。微信平台对举报违法的账号，最多也只能是进行封号处理。没有有效可控的信息。这一核心问题导致工商部门在接到投诉后，往往难以找到卖方主体，相关后继维权行为也难以开展。

例如，2015年金陵晚报讯:湖北的杨女士日前在微信朋友圈中看到有人发布了一些衣服的图片，购买拿到手的衣服和图片相差很大。杨女士赶紧联系商家退货，商家对此却不买账。杨女士这才意识到，她是实时付款，衣物的钱款已经付给了对方，她投诉到了发货地址所在的南京市秦淮工商分局大中桥工商所。根据《消费者权益保护法》规定，经营者采用网络等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由，法律规定的特殊商品除外。“微信购物”自然也算是网络购物，理应享受“后悔权”。但工作人员坦言，这个案件却很难帮助消费者调解，因为杨女士无法提供和她进行交易的经营者的真实经营地址、网络IP 地址或者真实姓名。[8]

(四)责任难以划分

微信购物存在多种模式:直销模式、代购模式、团体交易平台模式等。相应的，除受害人外，还存在生产商、经销商、代购商、投递商、交易平台运营者、网络接入服务商等多个主体。在直销模式下，经营者一般具有法人资格，有网络平台上显示的工信部和公安部的认证和备案信息，维权相对较为容易。但在代购模式和团体运营模式中，责任主体往往难以确认。因为这两类主体都是含有中介或个体的模式，商户的信息无法在微信上直接获取。商户是否在工商部门注册登记、是否具有独立人格以及住所地等信息，消费者更是一无所知。一旦权益受到侵害，消费者将会面临不知道应该起诉谁以及到哪里起诉等一系列难题，通常会因毫无证据而无法弥补损失。

(五)监管不到位，法律规定不明确

目前微信“朋友圈”中“微商”分两种，一种是经过微信认证，提交了各种手续，开通了微信支付，在交易上通常通过公众号或者APP 来收款;另一种则未经过微信平台的认证和审核，以个人名义在朋友圈发布照片和广告，交易时也不会走微信渠道，而是直接通过网银付款。很多经过认证的公众号就是为了方便搜索、取信于顾客，而真正的交易都是绕过公众号的“私单”交易。而微信购物往往被认为是朋友圈朋友间的私人交易，属于法律没有明确规定的漏洞。当事人一旦协商不成就要走法律途径，而证据不足及证据证明力不足等问题容易使被侵权者遭受败诉的不利风险。

代表性案例如2015年，新华网、中国青年网等多家媒体报道《90 后美女微信卖“毒面膜”毁容无数》。留学生周某某通过微信朋友圈推销名牌面膜，粉丝超过10 万。但使用其销售的面膜后很多消费者出现脸部发红、长毛、接触性皮炎感染等皮肤损伤。去年11月起陆续有买家晒出使用周出售的面膜出现不良反应的照片，到今年2月众多买家联名投诉其“三无’面膜导致容颜被毁，但周早已销声匿迹。据透露，39 位最早的投诉者买面膜金额高达7 万。但在如此恶劣的网络诈骗行为面前，买家束手无策。维权仍然很艰难。

根据我国《民事诉讼法》的规定，“因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。侵权行为发生后，受害人既可以向侵权行为地人民法院起诉，也可以向被告住所地人民法院起诉。”[7]根据最高人民法院的司法解释，因产品质量不合格造成他人财产、人身损害提起诉讼的，产品制造地、产品销售地、侵权行为地和被告住所地人民法院都有管辖权。[8]“明确的被告”是诉讼的必备要件之一。但微信购物卖家自由经营起就不受任何管制，一旦出现纠纷就会销声匿迹，很难找到。其次，卖家的“出售”行为并不限地点。既可能在本地完成交易，也有可能在外出途中或通过外地联系人进行出售。与此同时，进货、储存、分销或者直接出售，卖家注册微信号和他的“出售”行为可能在同地也可能在异地，都要涉及不同地区，而正是这样的“多重”因素影响，导致微信购物具有特定的超地域性——特殊的营销过程和场所。使消费者维权无法无门。

五、对微信购物消费者权益保障的建议[9]

(一)提高消费者自身法律意识，明确自己的权利义务

对朋友圈内的信息要认真甄别真假，选择诚信度高的微商。对涉及个人信息的操作一定要谨慎，不要轻易透露隐私。保存好所有微信记录，对违法者不能纵容。

(二)建立健全监管机制

作为微信网络交易平台，要提高准入门槛，健全规范监管措施。电商平台对微信营销者也应进行严格准入审查。例如:申请“微商”账号需要提交各种手续、交质保金，平台认证合规后才准许其经营。像传统法管辖下的实体经营模式一样，要求商家提供真实的信息、工商部门注册的执照后才准入微信平台。强制性实行第三方支付平台，使消费者能够依法享有“后悔权”也可保障朋友圈的诚信。成立专门机构，监管微信网络交易平台及电商，对虚假广告、截图冒用、侵犯商标等，依法严处。

新消费法第十四条就明确规定了保护消费者的个人信息，但目前来看还没有一个机构制定相应的方法对电商泄密开展查处。只有加强惩罚力度，让犯罪成本高于利润才能从根本上杜绝售价与造假现象。

(三)完善现行的法律法规

尽快完善关于保护微信消费者合法权益的法律体系，明确有关法律的责任主体和管辖范围。现行法律法规的多为指导性文件，没有具体可操作性强的细则，实际执行过程中难度较大。主体不明，立法上尚存在空白和漏洞。比如，2014年国家行政管理总局公布了《网络交易管理办法》，但未涉及微信交易，使微信购物成为监管盲区。我国应制定出针对性强的、具体的法规制度，依法完善微商准入和退出市场的制度。

将于2015年11月1日起施行的《刑法修正案(九)》第二百五十三条之一对“出售、非法提供公民个人信息罪”的犯罪主体进行了修改，由特殊主体改为一般主体，扩大了本罪的适用范围。对特殊主体实施者从重处罚。所有主体都有可能构成侵犯消费者个人信息的犯罪主体，对目前严重泛滥的网上集聚贩卖、交换个人信息的行为起到了很好的震慑作用。但定罪仅限于情节严重，对情节的划分还有待于明确规定。

(四)建立网上执法机构

建立针对网络营销包括微信购物在内的网上执法机构，专一接受网购消费者投诉。执法人员要具有更高的专业素养，同时还要有与网络交易相关程序技术水平相匹配的计算机网络技能。以法律为准绳，利用高科技手段，严查电商营销的违法行为，有效保护消费者的合法权益，而不再因被告不清、证据缺乏而无奈维权微信购物是最近几年才兴起和发展起来的新型电商模式。其发展速度之快、应用范围之广是科学技术飞速发展之必然，也代表了广大消费者的需求，和其他新事物的产生过程一样不可避免地会出现一些混乱现象。提高人们的法律意识和法律素质，完善有关的各项法律法规，建立健全监管及执法机构，保障消费者的合法权益，是这种购物模式健康发展的必需要件。

[1]第35 次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].观察者网(www.guancha.cn).综合中国网信网、中国互联网络信息中心报道，2015-02-04.

[2]通信信息报.微信代购催热熟人经济新渠道无监管或致假货横行[EB/OL].中国经济网(www.ce.cn)，2014-04-17.

[3]郑春晖.2014年3·15 网购市场分析报告[EB/OL].速途网(www.sootoo.cn).2014-03-17.

[4]吴思齐.浅谈如何规范与监管微信营销[J].科技风，2015(6).

[5]全国人民代表大会常务委员会颁布.＜中华人民共和国消费者权益保护法 ＞.2014年1月1日实施.

[6]吴霞，丁汀，李海伟.海淘代购藏陷阱网购假货已形成灰色产业链[N].经济参考报，1915-06-23.

[7]最高人民法院.《中华人民共和国刑法修正案(九)》.2015年11月1日起施行

[8]最高人民法院.《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》自2015年2月4日起施行.

[9]蒋秀红.法律视角下网络团购中消费者权益的保护[J].经济研究导刊，2015(7).