关于公共图书馆虚拟参考咨询服务的若干探讨

关键词：虚拟参考咨询；公共图书馆服务；网络数字化

摘要：虚拟参考咨询体现了现代公共图书馆职能和特色，与传统参考咨询服务相比，虚拟参考咨询服务在技术支持、核心理念、服务模式等方面具有较为突出的优势。当前的虚拟参考咨询服务在技术、人员、标准化等方面存在一些问题。作为成长中的虚拟参考咨询服务，在未来公共图书馆发展中将发挥举足轻重的作用。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）12-0026-03

收稿日期：2014-11-23

作者简介：杨琳（1967-），郑州图书馆副研究馆员。虚拟参考咨询服务是指图书馆从事参考咨询的工作人员以读者需求为依据，通过网络、电子邮箱、聊天软件等现代信息传播媒介和服务手段，跨越时间和空间，将信息资源以虚拟的数字化的形式提供给读者，并与读者互动和交流的一种24小时的咨询服务，集中体现了现代公共图书馆的职能和特色。作为公共图书馆的基本业务工作之一，虚拟参考咨询工作以其快捷、方便和内涵丰富等特点，深受广大参考咨询工作者和读者的欢迎，是公共图书馆实现可持续发展的重要方面。利用现代信息技术手段开展参考咨询工作已经成为当前公共图书馆需要探索和研究的领域。

1虚拟参考咨询的服务优势

1.1核心理念

1.1.1读者的参与和互动。网络环境下每个读者既是信息资源的阅读者，又是信息资源的创造者、交流者与传播者，读者能够积极主动，而非被动地参与到互联网中。读者通过互联网彼此相连，互联网技术是广大互联网读者互相联系的一种工具，网络为广大互联网读者提供了一个相互沟通交流的虚拟数字平台。

1.1.2服务理念和模式的开放性。开放性的服务理念和服务模式已经被越来越多的公共图书馆和广大读者接受并认同。网络环境下的开放性主要体现在两个方面：技术开放性和版权开放性。传统参考咨询服务受到数字资源的存储形式、读者的阅读习惯、文献资源的载体模式等条件的限制，其对象主要是覆盖在该馆范围内的读者。在开放的网络环境下，虚拟参考咨询服务的对象则由特定的覆盖范围馆拓展到整个虚拟的网络世界。读者在任何接收终端都可以方便地获取任何图书馆的数字资源和服务，参考咨询工作者不仅能接受本馆覆盖范围内读者的参与，还可以为与图书馆发展相关的人和机构提供参考咨询服务。

1.1.3资源和知识的共享性。读者在接受网络环境下虚拟参考咨询服务模式提供的数字参考咨询服务过程中，可以更好地与他人分享参考咨询的过程和结果。以读者为中心，构建网络数字资源互动交流平台，可以实现读者与读者、读者与参考咨询工作者、参考咨询工作者之间、图书馆与网络运营商以及图书馆之间的知识和资源的共享机制。在网络虚拟环境下，图书馆虚拟参考咨询服务将征求和接受读者的意见建议，充实和改进图书馆的虚拟数字网络服务工作，并通过OPAC（联机公共目录查询系统）等平台与其他读者共享，将有利于提升图书馆虚拟参考咨询服务的质量和水平。

1.2服务模式方面

网络虚拟环境下公共图书馆服务意识和服务理念的提升，衍生出了公共图书馆服务模式的发展和跨越，公共图书馆虚拟参考咨询服务的载体由图书馆馆藏文献转向网络数字资源。这就使得虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务相比，在程序上更为复杂，模式上更为多样化。

1.2.1虚拟参考咨询服务工作的流程。网络环境下虚拟参考咨询服务工作主要分为接受读者虚拟参考咨询、处理读者的咨询内容、参考咨询过程中产生的材料归档、虚拟参考咨询的后期评价、参考咨询工作人员的培养管理五个环节。在这种程序下，虚拟参考咨询工作从接收读者的读者需求到对读者的需求做出解答一直到对服务质量进行评价、后期的归档，整个过程中充分利用信息网络数字技术，始终以读者为中心，提供了一个细致、均衡、完备、灵活的读者服务体系，大大提高了参考咨询的质量和服务效率。

1.2.2虚拟参考咨询服务工作需要实现的两大功能。公共图书馆虚拟参考咨询服务工作需要实现两大方面的功能：即传统的数字化参考咨询模式和有读者参与的交互性DRS（虚拟参考咨询服务）模式。传统的虚拟参考咨询模式，如直线咨询服务模式、实时交互咨询服务，这是自计算机技术和网络技术出现以来一直应用至今的模式。有读者参与的交互性参考咨询模式，体现人与人之间交互性的合作化咨询服务和个性化咨询服务，是网络环境下主要的服务模式，它主要包括：①合作化咨询服务。主要是指多个图书馆联合起来，当读者提出一个问题，如果本馆不能解决，就可以将问题发送到其他联合的图书馆那里，得到专业有效的回答后反馈给读者。这种模式的实现依赖于网络，需要有先进的技术支撑，需要一个合作的平台。②个性化咨询服务。典型的个性化服务模式有RSS（真正简易集合）模式、Wiki（维基）模式和Blog（博客）模式，它们构成了庞大的服务体系。在这个服务模式中读者自主参与，读者之间自由地发表自己的看法、与其他读者交流互动，共同找到满意的答案。参考馆员不但能和读者交流，还可以对最终的结论进行总结、归类，在这个过程中不断完善知识库。

2虚拟参考咨询服务中存在的问题

2.1基础设施和技术条件落后

现代化的基础设施和技术条件是进行虚拟参考咨询服务工作的前提和基本保障，从当前我国公共图书馆的发展状况来看，虚拟参考咨询的基础设施和技术条件在大多数公共图书馆还处于落后的状态，有些还处于起步阶段，部分地区图书馆还没有启动该项工作。已有的虚拟参考咨询服务存在着服务系统不稳定、管理咨询和应用软件没有网页推送功能、缺少同步浏览功能、读者界面不够醒目等，这些不良因素使咨询效果受到影响，同时也降低了读者对虚拟参考咨询的参与度。

2.2从事参考咨询的馆员整体素质有待提高

杨琳：关于公共图书馆虚拟参考咨询服务的若干探讨杨琳：关于公共图书馆虚拟参考咨询服务的若干探讨现代信息技术的应用给图书馆员带来了深远的影响，传统参考咨询工作者的知识储备和工作模式已不能满足数字化时代的要求。网络数字化环境下，虚拟参考咨询工作者应该担当知识技术员、信息导航员的角色，更要熟练掌握一些现代信息技术，以适应读者不确定性和环境的多变性，掌握针对读者进行智能化推送服务的能力。从目前的情况来看，只有少数图书馆员掌握了Blog、Wiki、RSS和其他相关网络技术，大多数馆员还对这些技术不甚了解。endprint

2.3标准化与合作化程度较低

在中小型图书馆和研究机构，没有采用合作化的参考服务，仅部分综合性的大学开展了此项服务，但也没有形成统一的标准。开展虚拟参考咨询服务的图书馆，其合作伙伴也屈指可数，没有达到真正意义上的合作，而是按照自己的标准来提供服务，各自为政，严重影响了虚拟参考咨询工作的顺利开展。

2.4虚拟参考咨询服务过程中的隐私、涉密和知识产权问题

读者的隐私分为两部分：读者的个人信息和读者的咨询信息。图书馆和图书馆工作人员应保护读者在咨询系统中预留的信息，不要随便将读者的个人资料泄露给他人，更不能从中获取商业利益；对于普通读者咨询的信息；对于科研机构或者涉及国家机密的咨询信息，一定要采取保护措施，确保咨询信息不被第三方知道，在咨询过程中和读者建立信任感和安全感。目前，很多图书馆和图书馆工作人员对知识产权相关法律认识不足，认为知识产权保护和参考咨询服务工作没有多大的关系，咨询服务工作不存在侵权问题。读者的需求是不同的，有的要提供经咨询馆员制作汇编的专题资料和信息刊物，有的需要提供原文复制、下载或者目录索引。无论提供服务的形式有多大差别，都有可能涉及知识产权问题。

3虚拟参考咨询服务发展的方向

3.1重视读者参与互动，实现个性化服务

在公共图书馆传统的参考咨询服务中，读者和参考咨询工作人员之间分工明确，读者提出问题， 参考咨询工作人员给予解答，读者一直处于被动的状态，缺乏积极性和主动性。网络数字化环境中，以读者为中心已成为图书馆虚拟参考咨询服务工作的核心，重视读者的参与互动。在网络数字化环境下，参考咨询工作者不仅是虚拟参考咨询服务的组织者、管理者、指导者、答疑者，而且还是数字化信息服务的接受者、转接者和传递者。读者不仅是虚拟参考咨询服务的提问者，他们在与参考咨询工作者的活动交流过程中，逐步参与到知识共享和信息资源建设中，成为虚拟参考咨询服务平台建设的参与者。

3.2加强基础设施和资金技术投入

基础设施是虚拟参考咨询服务的硬件基础，资金和技术是虚拟参考咨询服务的基本要素和核心手段。虚拟参考咨询服务是依靠现代技术设备的信息服务方式，没有完善的基础设施和长期、稳定的资金技术的投入，就无法满足网络环境下虚拟参考咨询服务的发展和完善。图书馆必须具备处理信息资源的能力，完善现代化的软硬件设施，做好信息资源的检索、整理、归档，再结合先进的技术真正的建立起信息资源的共享体制，从而构建一个资源综合性、信息共享性、可以满足读者参与互动和个性化需求的虚拟参考咨询服务平台。

3.3培养高素质的虚拟参考咨询队伍

虚拟参考咨询服务给图书馆参考咨询工作人员带来了新的挑战，他们的知识和技术已经不能满足网络数字化时代的需求。为了提高虚拟参考咨询服务工作的质量，公共图书馆应培养或引进高质量的人才，让更多的虚拟参考咨询工作者拥有更广阔的知识面，掌握更熟练的技术手段。参考咨询馆员也应积极主动地去学习，不但要学习图书馆相关的知识和理论，更要具备各种信息检索的能力不断提高自身的业务能力和专业技能。

3.4采用行之有效的措施保护读者的隐私权和知识产权

由于读者或参考咨询工作人员对隐私权和知识产权的保护意识不高，为避免侵权行为的发生，我们应在满足读者信息需求的同时，采用有效的措施保护读者的权利不被侵犯。措施包括：先进技术手段、通过加密等手段使信息在传播过程中避免被泄露、篡改；加快立法，建章立制，加强宣传，对于侵权的行为制定明确的处理措施，提供强有力的法律保障；提高读者和图书馆工作者的维权意识，懂得用法律的武器来维护自己的权利；提高参考馆员的职业素质，在不侵犯读者权利的情况下提供咨询服务，并对出现的问题积极的反映、探讨，提高工作的效率和质量等。

3.5合作化的虚拟参考咨询服务

我国虚拟图书馆的发展起步较晚，与国外相比还有较大的差距。大部分公共图书馆开展了虚拟咨询服务，公共图书馆相互之间协作进行虚拟咨询服务还处于起步阶段。虽然个别图书馆进行了合作，但是效果并不明显。坚持从国内公共图书馆的实际出发，吸收和借鉴国外图书馆虚拟咨询服务的发展经验，形成符合我国国情的虚拟参考咨询服务模式。具体合作形式有：公共图书馆之间的虚拟咨询服务合作；公共图书馆与高校、科研院所等图书馆之间的虚拟咨询服务合作；公共图书馆与软件企业或者互联网运营商之间的合作。只有得到充分的合作，各图书馆之间才能最大化地实现数字资源的共享，提高知识和资源库的利用率，促进学术发展，形成良性循环。

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（编校：马怀云）endprint