人文关怀在眼底病专科日间病房优质护理服务中的实践与体会

赖旺英 成江梅 肖霞 陈星

人文关怀在眼底病专科日间病房优质护理服务中的实践与体会

赖旺英 成江梅 肖霞 陈星

目的 探讨新医改形势下眼底病专科日间病房把人文关怀融入优质护理服务的护理模式,为患者提供人性化的全程优质护理服务。方法 严遵“优质护理示范工程”活动的要求, 结合本科日间病房的特点, 将人文关怀贯穿日间病房围手术期的整体护理中。结果 眼底病专科日间病房在保证医疗质量安全的基础上, 患者对医护工作的满意度明显提高。结论 在城市大型公立医院开设眼底病专科日间病房, 实施优质护理服务, 能更好提高护理质量, 安全性高, 可行性强, 为日间病房患者的快速周转提供了护理保障, 有利于优质护理服务目标更好的实现。

人文关怀；眼底病专科；日间病房；优质护理服务

眼底病是不可逆盲的首位病因, 其患者占了全部致盲眼病患者的54.7%［1］。眼底病病情复杂, 如何解决眼底病就诊难的问题成为当务之急。针对医改动向与社会需求, 本院于2014年1月顺利开展眼底病中心日间病房。2010年优质护理服务示范工程, 明确提出将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与患者的沟通交流, 为患者提供人性化护理服务［2］。本院结合本专科日间病房的特点,转变护理服务理念与模式, 建立和强化“以人为本, 以患者为中心”的人文关怀理念, 贯彻人文关怀思想, 培养护士关怀能力, 将人文关怀贯穿于日间病房围手术期的整体护理中,在护理人员不增加的前提下同比服务患者数量增加40%左右, 患者满意度保持在98%以上, 现将实践与体会报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 眼底病中心日间病房共有正式床位40张, 2014年1～12月共收治手术患者3126例, 平均月收治260.5例；男1789例, 女1337例；年龄17～86岁。本科总有护士15人, 主管护理师2人, 护理师5人；大专5人, 本科10人。

1.2 人文关怀护理在日间病房优质护理服务的实施方法如下。

1.2. 1 强化人文关怀理念, 树立人文关怀健康教育观念 关怀是护理的核心, 人文关怀是优质护理的的重要指征［3］。人文关怀表现的是一种主动关怀的意愿与责任, 融入在优质护理工作中就集中在人性化服务上。为此院领导及科室领导积极组织相关知识的学习, 并强调在临床中的应用, 深化护士人文关怀的理念。人文化的护理服务模式的实质内涵就是护理工作要以人为本, 它强调人文化、个体化, 强调尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私, 使患者在就医全过程中感到方便、舒适和满意, 最终达到使患者在生理、心理和社会各方面都处于健康满足的状态。医护人员以人道主义的精神为患者提供必需的诊疗技术服务和精神的、文化的、情感的服务, 以满足患者的身心健康需求, 体现对人的生命与身心健康的关爱, 是一种实践人类人文精神信仰的具体过程。

健康教育工作是以健康为主导, 依靠多学科及护患双方共同参与 的一种教育, 是一项集思维、判断、决策于一体的护理。欲树立“人文关怀”的护理健康教育观念, 应当建立符合我国护理现状的健康教育系统, 开设独立的健康教育课程及健康促进方面的学习班, 使护士真正成为健康的维护者和教育者。同时应注重人文关怀的护理教育理念, 充分激发护士的主观能动性, 用通俗的语言主动讲解疾病知识, 清楚交代注意事项, 有问必答, 细心解答, 根据患者的不同需求采用个性化教育, 使每位护理人员认识到健康教育的内涵,通过护患双方共同努力, 使患者得到合理的健康服务, 形成稳定、持久的健康行为。

1.2. 2 培养护士关怀能力 人文关怀的实施需要护士对患者进行护理时投入情感, 需要护士内心有强烈的意愿, 愿意去关怀所护理的每一位患者, 并且具备相应的关怀能力。为了激发护士关怀患者的意愿, 培养护士对患者的关怀能力,护理部及科室分别定期组织全体护士学习人文理论相关知识, 灌输人文关怀思想；定期进行护士基本礼仪培训, 提高自身人文修养。

通过模拟情景训练, 培养护理人员的同情心、爱心、耐心、热心和责任心；在有人文关怀理念的基础上, 进一步发掘护士人文关怀的表达能力；建立护患沟通平台, 及时反馈患者意见并采取积极处理措施, 提高患者满意度；表彰患者评选的每月优质护理服务之星, 调动护士的积极性。

1.2. 3 将人文关怀贯穿日间病房围手术期的整体护理中 眼科患者是一个特殊的群体, 尤其是对于眼底病患者, 病情复杂, 治疗效果一般, 容易复发。因此对于此类患者, 不仅仅是治好患者的眼疾, 使其重获光明, 更重要是从思想上和情感上体现出护理工作的核心, 即人文关怀, 给予患者治病的信心和恒心, 而护患沟通正是人文关怀在临床护理中的具体应用。结合日间病房的特点, 本院细化“五关”服务流程,即门诊关、入院关、术前关、术后关、出院关, 把人性化的优质护理服务落实到位, 变被动服务为主动服务, 满足患者不同阶段的合理需求, 建立融洽的医护患关系。

1.2. 3. 1 把好“门诊关”, 实行门诊-术前检查一体化。患者在门诊经检查后, 医生认为需做手术治疗, 应该尊重患者及家属的意愿, 患者自愿选择日间病房的住院形式, 医生即安排患者做一些相关的全身检查和眼部检查, 同时由专职护士做好住院前的相关健康指导, 让患者明白和接受日间住院病房模式, 从人性化的角度考虑, 合理安排患者就诊与住院的衔接, 避免患者的多次走动, 同时避免陪同家属因多次请假而影响工作和生活, 并大大缩短患者等候住院治疗时间。

1.2. 3. 2 把好“入院关”, 消除患者的顾虑, 让患者安心接受日间病房治疗模式, 放心入院配合治疗。日间病房住院模式是指需要实施手术的患者于当日来院, 术后回病房观察, 24 h出入院的一种新型住院模式［4］。由1名高责护士担任护士站的接待工作, 热情接待患者, 详细向患者介绍日间病房的流程, 让患者明白和接受日间病房也是一种“住院”模式,享有与传统住院模式相同的治疗和护理；统一有序安排好所有入院患者的床位, 做到忙而不乱, 忙而有序, 营造温馨、安静、舒适的治疗环境；与责任护士做好交接, 并及时告知主管医生, 责任护士及主管医生及时做好患者入院后的相关工作, 尽量节省患者在病房的等候时间, 减轻患者的紧张、焦虑情绪；每个患者都有固定的床位且有固定的责任护士,责任护士在进行入院评估时详细的收集患者的客观资料及主观资料, 从文化程度及职业作为沟通的切入点可以更好的拉近护患间的距离；认真倾听患者的需求, 做有针对性的宣教,特别是有全身疾病的患者；详细讲解入院的工作流程及患者所需配合的内容, 让患者尽快进入角色配合治疗；认真落实每位患者必须有一个家属陪同, 以增加患者的信心, 减轻患者的紧张、焦虑情绪, 同时避免术后因包封患眼离院回家休息路途中出现行动不便。

1.2. 3. 3 把好“术前关”, 做好患者的心理护理, 帮助患者减轻心理压力［5］。眼底病专科日间病房手术均在局部麻醉下进行, 而且眼底专科手术均需在显微镜下进行, 由于患者处于清醒状态, 眼睛看不见但能听到各种声音, 包括医生和护士的术中交流、仪器设备发出的声音等, 为了避免患者术中出现恐惧、烦躁等情绪, 责任护士应充分了解所分管患者的个性, 采用多形式的宣教方式, 如电视宣传片、图片等, 详细讲解手术室的相关知识, 指导患者术前如何用毛巾遮盖脸部锻炼术中的体位需要, 手术过程如何配合医生, 进行有针对性的心理疏导, 使其对手术室产生信任感、熟悉感；如术前就能确定患者手术方式, 及术后所需体位, 可以通过指导患者相关体位练习及缓解疲劳的方法来减少术后的无从是从的紧张心理；用通俗易懂的语言向患者讲解疾病的相关知识,提高其对疾病的认识；并用积极性语言鼓励和安慰患者, 生活上多关心他们, 尽量满足他们的合理要求, 以消除恐惧心理, 取得患者的合作, 树立战胜疾病的信心。

1.2. 3. 4 把好“术后关”, 是保证手术成功的关键。患者术毕安返病房, 责任护士及时上前迎接, 让患者时刻觉得有护士的关心帮助, 并与手术室做好交接班工作, 特别是术中的情况, 以便全面了解患者的病情。患者术后回到病房后, 即意识到手术已经结束, 他们迫切渴望知道手术是否成功, 责任护士首先告诉患者手术已顺利完成, 用亲切和蔼的语言详细做好术后相关知识宣教, 告知他们应以卧床休息为主, 避免过多活动, 限制头部运动, 避免用力大小便、咳嗽, 以进食半流质或软质食物为主, 以防伤口裂开导致术后出血等并发症出现。严密观察患者病情, 加强与患者、家属的宣教和交流, 及时解决患者所需。落实基础护理及专科护理措施,让患者保证身心舒适, 心情放松。交代患者术后需要在病房休息2 h以观察病情, 派发日间病房注意事项, 特别强调疼痛的处理方法, 责任护士定时巡视, 及时观察病情解决患者所需, 特别是随时协助患者大小便、变换体位, 或者适当给患者按摩颈部及腰背部, 以缓解因面向下体位导致的颈部及腰背部的不适。告知患者离院回家前须告知责任护士, 主管医生按患者情况判定其离院前是否需要行眼部检查；交代离院回家休息后, 必须注意安全, 保持术眼敷料干燥, 不能自行拆开术眼敷料, 避免碰撞术眼, 如有体位要求的须继续坚持所需体位。如患者由于突发情况如术中血压高、术后反应重等而不能离院时, 责任护士及时告知主管医生, 并与住院病房联系, 把患者转到眼底病中心住院病房进一步观察治疗,同时需做好患者的解释工作, 消除患者的顾虑, 并与住院病房护士做好交接班, 让患者放心、安心。

1.2. 3. 5 把好“出院关”, 让患者放心出院。患者术后次日按时返院, 主管医生给予相应的检查处理并开具出院；责任护士协助其办理出院手续, 给予患者做好眼周皮肤清洁, 并用眼包包封术眼, 详细做好出院健康指导, 包括饮食、体位、交通工具的选择、复诊时间等, 特别强调随访时间, 通过示范的形式指导患者正确滴眼水的方法。消除患者出院顾虑,对患者出院后1周内再就诊的, 开通出院患者再就诊绿色通道, 协助医生做好复诊的预约, 责任护士1个月内对患者进行电话随访, 跟踪病情。

2 结果

眼底病专科日间病房成立后, 为实现“患者满意”的第一目标、最终目标, 本院通过转变护理服务理念与模式, 贯彻人文关怀思想, 在护理人员不增加的前提下, 为患者提供安全有效、高质量的护理服务, 日间病房成立1年来, 护理工作达到“零差错”, 患者家属“零投诉”, 患者满意度达到98%以上, 使患者受益、家属满意、政府放心, 护士的价值观得到更好的提升。

3 小结

随着人们文化素质的提高和就医观念的转变, 如今的护理工作从单纯的以疾病为中心的护理转变为以人为本的人文护理。全面了解和理解不同患者对人文关怀护理行为的真实感知体验, 可以指导不同专科人文关怀护理工作, 为患者进一步提供有效的人文关怀护理, 同时为管理者和职能部门制定有关决策提供参考依据。面对日间病房在社会各医院的推广和普及, 患者也逐渐认识并接受日间病房的管理模式。因眼底病日间病房的特殊性, 为保证护理的连续性、确保护理安全及提高护理质量, 人文关怀在护理过程中起重要作用、是协调护患关系的前提。

［1］ 许迅.我国眼底病研究发展现状、进展和努力方向.中华眼科杂志, 2014, 11(50):801-803.

［2］ 刘学英, 胡鸽, 邓雪雁. 开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察.现代临床护理, 2010(8):60-63.

［3］ 刘义兰.优质护理服务工作中加强人文关怀的思考.护理学杂志, 2012, 5(27):9.

［4］ Robert SL. Day surgery national and international. From the past to the future. J AM Surg, 2006, 12(3):143-145.

［5］ 杨霞, 卢惠娟, 赵爱平, 等.日间手术患者医学应对方式及影响因素调查.护理研究, 2010, 24(8):2081-2082.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.23.211

2015-03-06］

510060 中山大学中山眼科中心

陈星