护理纠纷的产生原因与防治方法

【摘要】目的 针对工作中的护理纠纷，分析护理纠纷的产生原因，提出防治方法，减少护理纠纷的发生，提高患者满意度。方法 回顾分析护理纠纷的实际案例，归纳护理纠纷发生的原因，提出预防方法。结果 预防方法推行后，有效减少护理纠纷、提高患者满意度。结论 通过提高护理水平、科学管理等方式可有效减少护理纠纷，提高患者的满意度。

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.03.135

作者单位：114011 鞍山，中国医科大学附属第一医院鞍山医院泌尿内科

Causes and Prevention Methods of Nursing Disputes

GAO Bin, Urology department,　First hospital affiliated to China medical university, Anshan 114011, China

[Abstract] Objective In view of the work of nursing disputes, analyze the causes of nursing disputes, put forward the method of prevention and cure, reduce nursing disputes and increase patients satisfaction. Methods Retrospective analysis the actual case of nursing dispute, causes were summarized nursing disputes and puts forward prevention method. Results The prevention method can effectively reduce nursing disputes and increase patients satisfaction. Conclusion By improving the nursing level, scientific management mode can effectively reduce nursing disputes and increase patients satisfaction.

[Key words] Nursing disputes, Communication, Job burnout

1　护理纠纷原因分析

1.1　责任心不强

护理工作之所以存在一些问题和疏漏，其原因在于护士缺乏高度责任感，没有高度重视本质工作，工作态度不认真，责任不明确。日常护理工作存在的问题和漏洞，如夜班护士擅离岗位，当班护士忘记注射时间针，忘记发放口服药等，引起患者即家属强烈不满，从而引发护理纠纷。

1.2　护理操作规程不规范

“三查七对”制度未落实，给患者发错药，打错针，交接班不清，对危重患者病情不了解，抢救药品准备不全，没有认真执行医生的嘱托，这些问题的大量存在，势必会导致严重的后果，引发大量的护理纠纷。

1.3　专业素质低

护理人员专业素质较差，对实际操作不熟练，主要表现在实习生和低年资的护士，带教老师未做到放手不放眼，而护士对药物剂量、药物的化学名和商品名分辨不清楚，对药物的用法和药理不熟悉，不能正确执行医嘱，导致差错。护理人员专业水平差还表现在，在输氧时找不到工具，不能准确控制开关；不能正确进行静脉穿刺等。在紧急抢救时，这些问题的发生都可能贻误抢救的最佳时机，使患者丧失宝贵的抢救时间，严重威胁患者的生命安全，是引发医患纠纷的导火线。

1.4　缺乏有效的护理沟通

护理人员的日常工作内容主要包括常规护理、病房巡查、打针送药，以及配合医生治疗等。由于工作量巨大，护理人员没有充足的时间与患者和家属进行沟通。主要表现在未能及时向患者和家属传递治疗中可能出现的不良反应和风险；没有明确告知患者一些特殊护理知识和注意事项；忽视患者和家属的心理需求等等。由于缺乏有效的沟通，患者病情一旦发生变化，患者没有做好心理准备，在精神上难以承受，就会把责任都归结到医护人员身上，从而引发护理纠纷。

1.5　心理倦怠

护理工作是救死扶伤的特殊职业，与患者的生命息息相关。医护人员的每一次决定和操作，都关系着患者的生命质量。因此，医护人员承担的工作压力和心理压力也是巨大的。护理人员长期生活不规律，承受着高强度的脑力劳动和体力劳动，还要面对巨大竞争压力，这使得他们的心理十分脆弱。近年来，医疗体制不断改革，疾病结构也在急剧变化，越来越多新病种的出现使得护理工作的难度不断加大。药价虚高、患者的维权意识不断提高也在客观上增加了护理工作的难度。值得注意的是，与这些新情况相适应的医疗体制和工作环境尚未具备，导致部分医护人员的积极性工作降低，工作态度差，导致护理人员工作注意力不集中，情绪低沉，易导致差错和纠纷的发生。

2　护理纠纷的防治方法

2.1　加强责任心

加强职业道德教育，全面提高护理人员的职业道德。护理人员要树立高度的责任感和敬业精神，用心对待每一位患者。理解患者、关心患者、帮助患者，把患者的切身利益作为一切工作的出发点和落脚点，学会从患者的立场看问题，加强医患沟通，患者的利益高于一切。

2.2　严守制度，完善管理

医院管理部门要建立完善的管理制度，做到一切有章可依，有章必依，检查必严，违章必究。针对护理部分，要制定和完善岗位责任、护理安全、日常管理等有关细则，加强对病房检查、护理会诊、病历讨论等工作的监督，提高护理质量，强化护理安全，严把质量关，认真总结经验教训，全面提高护理工作质量。

2.3　组织技能培训，提高人员素质

定期组织护理人员进行理论和操作培训，并对参加培训的有关人员进行结业考试，考核合格方可上岗。各个科室要定期选派优秀护理人员外出交流学习，学习借鉴其他医院的先进技术和管理经验，提高护理水平，使护理工作逐步向高水平迈进，全心全意为患者服务。

2.4　重视医患沟通，改善医患关系

在实际工作中，很多护理纠纷的发生不是因为护理人员水平差，而是因为护理人员和患者之间缺乏有效沟通，彼此之间存在误会。为了解决这一问题，更好的为患者服务。广大医护人员应该端正自己的思想，提高个人的沟通技巧和语言艺术，用清晰易懂、平易近人的语言主动和患者以及家属沟通交流，面对患者及家属所提出的问题和困惑，护理人员要耐心的给予解答，并注意说话的方式和态度。广大医护人员要尊重患者、理解患者、关心患者，建立友好融洽的和谐医护关系，从而减少护理纠纷的发生。

2.5　放松心情，关注自己的身心健康

2.5.1　直面困难 面对工作压力和生活中的困难，选择合适的排解方式。必要时多和亲戚朋友倾诉，让他们帮助你一起分担，共同寻找解决困难的最佳方式。

2.5.2　适当运动 科学合理的进行体育锻炼可以有效缓解工作中的压力，调整疲惫的精神状态。事实证明，每周运动3次，每次30分钟，让心跳达到每分钟130次可以增加体内血清素含量，提高睡眠质量，激发好心情。此外，快走、慢跑、游泳也是有效的减压运动。

3　讨论

新的《医疗事故处理条例》颁布实施以来，护理人员在工作中面临的责任和风险逐渐增多，面对新形势，新的规则和要求，护理人员要自觉遵守有关法律法规，尊重患者的权利和隐私，充分保护患者的知情权、隐私权。积极与患者交流沟通，让患者了解护理工作程序，以便患者理解和监督，也要不断学习充实自己，达到保护患者也保护自己的“双赢”目标 [1]。