QCC提高分娩室护患沟通满意度的研究

宋燕，龚晓蓉，章建文

(宁波市妇女儿童医院，浙江宁波315000)

●护理研究

QCC提高分娩室护患沟通满意度的研究

宋燕，龚晓蓉，章建文

(宁波市妇女儿童医院，浙江宁波315000)

目的:探讨QCC(品管圈)活动提高分娩室护患沟通满意度的效果。方法:成立QCC小组，明确提高护患沟通满意度为活动主题，通过现状调查、分析原因、设定预期目标、制定对策并实施。结果:对3986例开展QCC活动的自然分娩产妇进行调查，在助产士健康教育、鼓励指导和满意度方面，活动前为71．5%、62．3%和65．5%，活动后分别达到了96．9%、96．8%和98．7%，有显著改善(P＜0．01)。结论:QCC活动可提高护患沟通的有效性，也提升了产妇和家属对助产士的认可度和满意度。

品管圈活动;护患沟通;满意度

QCC即品管圈(Quality Control Circle，QCC)活动是指由工作性质相同或相关的人员，自动自发结合组成一个小团体，然后分工合作，在自我启发和相互启发的原则下，按照一定的活动程序，解决工作中所存在的障碍，以达到改善工作品质、提高工作效率的目的［1］。分娩室的护患沟通是孕妇(家属)与产房护理人员在分娩过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响着孕妇的心理变化，与分娩有着密切的联系，自然分娩的产妇大多比较焦虑和紧张，而有效的分娩室护患沟通能使产妇增强自然分娩的信心，从而降低剖宫产率［2］。2013年2月至2014年2月，本院分娩室将QCC活动用于提高护患沟通有效性及满意度，取得了较好的效果，现报告如下。

一、方法

(一)成立QCC小组。

7名助产人员组成QCC小组，设组长1名，组长负责对组员进行相关理论知识培训、考核，使每位组员掌握QCC的理念、目的、程序、方法和技巧。通过QCC小组会议的讨论，选择“提高分娩室护患沟通有效性”的活动主题。

(二)现状调查。

QCC小组成员参阅相关资料，制定分娩室护患沟通调查表，内容包括规范沟通语言、加强助产士的专科培训、提高沟通技巧、设立人性化窗口和多媒体宣传。

(三)原因分析及目标设定。

QCC小组用鱼骨图分析法从助产士因素、技巧方法、环境因素等方面进行原因分析，找出分娩室护患沟通满意度低的原因。根据调查结果及原因分析，结合科室沟通能力，设定分娩室护患沟通满意度。

(四)具体实施方法。

完善产妇健康教育:产妇进入产房后助产士做好分娩的经过、流程和注意事项等相关知识的宣教和家属的安慰性语言沟通，避免态度生硬、冷漠，导致无法与产妇及家属进行很好地沟通交流，甚至引起病人及家属反感，造成护患沟通失败和不必要的投诉;规范护患沟通语言:包括使用通俗易懂的语言、提高语言的准确性、使用安慰性和鼓励性语言及非语言性沟通技巧等，要求助产士能够根据不同地方、年龄、学历和病种的产妇做好沟通。加强日常管理:对入室待产妇根据不同年龄、性格、生活习惯、职业、经济状况、受教育程度，专业知识的认识程度、对健康的关注等方面的差异制定沟通内容，做到“一对一”的沟通方式取得产妇的信任，增加自然分娩的信心;充分利用书面沟通，提供充足沟通的时间加强医务人员之间沟通;加强学习非语言性沟通技巧，非言语技巧涉及仪表和身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情、目光的接触及触摸等，在分娩这一特殊过程中尝试应用形体语言，如眼神、表情、手势姿态等与孕妇进行有效沟通和交流，使孕妇以最良好的身心状态来顺利完成分娩过程;开放待产室允许产妇家属陪伴待产，做好与家属的沟通和解释工作，优化导乐、镇痛分娩;建立有效的监督机制:实行助产士长、QCC小组长、责任组长三级管理体制，当产妇分娩后由接生的助产士进行产后回访做好满意度的调查，助产士长及时检查，评估护患沟通落实情况和产妇的满意度。

二、结果

开展QCC活动10个月，通过对活动前2816例和活动后3986例自然分娩产妇进行满意度调查，在助产士健康教育、鼓励指导和满意度方面，活动前为2013例(71．5%)、1754例(62．3%)和184例(65．5%)，活动后分别达到了3862例(96．9%)、3858例(96．8%)和3934例(98．7%)，均有显著改善(P＜0．01)。

三、讨论

本研究将QCC活动应用于分娩室护患沟通，不仅改善了分娩室的护患间沟通，提高了患者满意度，同时护患沟通质量管理不再以助产士长为主，而是全员积极参与，增强了团队的凝聚力、合作性、互动性等。QCC活动从提高语言的通俗和准确性、规范性入手，根据不同产妇的差异性进行有效沟通，同时着重提高助产士专业用语的培训，多媒体信息运用等措施，降低了因助产士沟通技巧欠佳，认识不够，宣教流于形式而导致的沟通失败或者是投诉，从而提高了沟通的有效性［3］。本研究通过从医护因素、产妇家属因素和沟通技巧因素等方面分析原因，提出改进方法，开展QCC活动后，无分娩室产妇对助产士沟通投诉的现象发生，分娩室护患沟通的满意度大幅度提高，助产士的工作热情和积极性也较实施前提高，达到预定目标。在助产士健康教育、鼓励指导和满意度方面等方面QCC活动前后比较均有显著改善。

综上所述，通过QCC规范分娩沟通，可以使助产士在产房繁忙的工作中快速建立产妇的信任，有效加强了护患沟通，尤其是导乐、镇痛分娩的产妇因进行了“一对一”的沟通，能使产妇配合医护顺利自然分娩［4］，不仅重塑了助产士的专业形象，也提升了产妇和家属对助产士的认可度和满意度。

［1］李琳凤，张毅，吕海瑛，等．品管圈在我国护理质量控制中的应用现状［J］．护理管理杂志，2013，13(11):800-801．

［2］李翠茹，白乐乐，李华，等．品管圈活动在降低剖宫产率中的应用［J］．吉林医学，2014，(21):4737-4738．

［3］陈少敏，王密芳，陈洁，等．品管圈活动促进ICU护患沟通的效果［J］．解放军护理杂志，2013，30(12):57-59．

［4］陆校彦，郑美芳．心理护理干预在第一产程中的效果观察［J］．按摩与康复医学(中旬刊)，2010，01(9):30-31．

R471

B

1002-1701(2015)03-0144-02

2014-06

宋燕，女，本科，主管护师，主要从事妇产科学的临床护理与教学。

10．3969/j．issn．1002-1701．2015．03．077