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QCC提高分娩室护患沟通满意度的研究

2015-01-31宋燕龚晓蓉章建文

中国高等医学教育 2015年3期
关键词:助产士护患品管圈

宋燕,龚晓蓉,章建文

(宁波市妇女儿童医院,浙江宁波315000)

●护理研究

QCC提高分娩室护患沟通满意度的研究

宋燕,龚晓蓉,章建文

(宁波市妇女儿童医院,浙江宁波315000)

目的:探讨QCC(品管圈)活动提高分娩室护患沟通满意度的效果。方法:成立QCC小组,明确提高护患沟通满意度为活动主题,通过现状调查、分析原因、设定预期目标、制定对策并实施。结果:对3986例开展QCC活动的自然分娩产妇进行调查,在助产士健康教育、鼓励指导和满意度方面,活动前为71.5%、62.3%和65.5%,活动后分别达到了96.9%、96.8%和98.7%,有显著改善(P<0.01)。结论:QCC活动可提高护患沟通的有效性,也提升了产妇和家属对助产士的认可度和满意度。

品管圈活动;护患沟通;满意度

QCC即品管圈(Quality Control Circle,QCC)活动是指由工作性质相同或相关的人员,自动自发结合组成一个小团体,然后分工合作,在自我启发和相互启发的原则下,按照一定的活动程序,解决工作中所存在的障碍,以达到改善工作品质、提高工作效率的目的[1]。分娩室的护患沟通是孕妇(家属)与产房护理人员在分娩过程中形成和建立起来的人际关系,它直接影响着孕妇的心理变化,与分娩有着密切的联系,自然分娩的产妇大多比较焦虑和紧张,而有效的分娩室护患沟通能使产妇增强自然分娩的信心,从而降低剖宫产率[2]。2013年2月至2014年2月,本院分娩室将QCC活动用于提高护患沟通有效性及满意度,取得了较好的效果,现报告如下。

一、方法

(一)成立QCC小组。

7名助产人员组成QCC小组,设组长1名,组长负责对组员进行相关理论知识培训、考核,使每位组员掌握QCC的理念、目的、程序、方法和技巧。通过QCC小组会议的讨论,选择“提高分娩室护患沟通有效性”的活动主题。

(二)现状调查。

QCC小组成员参阅相关资料,制定分娩室护患沟通调查表,内容包括规范沟通语言、加强助产士的专科培训、提高沟通技巧、设立人性化窗口和多媒体宣传。

(三)原因分析及目标设定。

QCC小组用鱼骨图分析法从助产士因素、技巧方法、环境因素等方面进行原因分析,找出分娩室护患沟通满意度低的原因。根据调查结果及原因分析,结合科室沟通能力,设定分娩室护患沟通满意度。

(四)具体实施方法。

完善产妇健康教育:产妇进入产房后助产士做好分娩的经过、流程和注意事项等相关知识的宣教和家属的安慰性语言沟通,避免态度生硬、冷漠,导致无法与产妇及家属进行很好地沟通交流,甚至引起病人及家属反感,造成护患沟通失败和不必要的投诉;规范护患沟通语言:包括使用通俗易懂的语言、提高语言的准确性、使用安慰性和鼓励性语言及非语言性沟通技巧等,要求助产士能够根据不同地方、年龄、学历和病种的产妇做好沟通。加强日常管理:对入室待产妇根据不同年龄、性格、生活习惯、职业、经济状况、受教育程度,专业知识的认识程度、对健康的关注等方面的差异制定沟通内容,做到“一对一”的沟通方式取得产妇的信任,增加自然分娩的信心;充分利用书面沟通,提供充足沟通的时间加强医务人员之间沟通;加强学习非语言性沟通技巧,非言语技巧涉及仪表和身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情、目光的接触及触摸等,在分娩这一特殊过程中尝试应用形体语言,如眼神、表情、手势姿态等与孕妇进行有效沟通和交流,使孕妇以最良好的身心状态来顺利完成分娩过程;开放待产室允许产妇家属陪伴待产,做好与家属的沟通和解释工作,优化导乐、镇痛分娩;建立有效的监督机制:实行助产士长、QCC小组长、责任组长三级管理体制,当产妇分娩后由接生的助产士进行产后回访做好满意度的调查,助产士长及时检查,评估护患沟通落实情况和产妇的满意度。

二、结果

开展QCC活动10个月,通过对活动前2816例和活动后3986例自然分娩产妇进行满意度调查,在助产士健康教育、鼓励指导和满意度方面,活动前为2013例(71.5%)、1754例(62.3%)和184例(65.5%),活动后分别达到了3862例(96.9%)、3858例(96.8%)和3934例(98.7%),均有显著改善(P<0.01)。

三、讨论

本研究将QCC活动应用于分娩室护患沟通,不仅改善了分娩室的护患间沟通,提高了患者满意度,同时护患沟通质量管理不再以助产士长为主,而是全员积极参与,增强了团队的凝聚力、合作性、互动性等。QCC活动从提高语言的通俗和准确性、规范性入手,根据不同产妇的差异性进行有效沟通,同时着重提高助产士专业用语的培训,多媒体信息运用等措施,降低了因助产士沟通技巧欠佳,认识不够,宣教流于形式而导致的沟通失败或者是投诉,从而提高了沟通的有效性[3]。本研究通过从医护因素、产妇家属因素和沟通技巧因素等方面分析原因,提出改进方法,开展QCC活动后,无分娩室产妇对助产士沟通投诉的现象发生,分娩室护患沟通的满意度大幅度提高,助产士的工作热情和积极性也较实施前提高,达到预定目标。在助产士健康教育、鼓励指导和满意度方面等方面QCC活动前后比较均有显著改善。

综上所述,通过QCC规范分娩沟通,可以使助产士在产房繁忙的工作中快速建立产妇的信任,有效加强了护患沟通,尤其是导乐、镇痛分娩的产妇因进行了“一对一”的沟通,能使产妇配合医护顺利自然分娩[4],不仅重塑了助产士的专业形象,也提升了产妇和家属对助产士的认可度和满意度。

[1]李琳凤,张毅,吕海瑛,等.品管圈在我国护理质量控制中的应用现状[J].护理管理杂志,2013,13(11):800-801.

[2]李翠茹,白乐乐,李华,等.品管圈活动在降低剖宫产率中的应用[J].吉林医学,2014,(21):4737-4738.

[3]陈少敏,王密芳,陈洁,等.品管圈活动促进ICU护患沟通的效果[J].解放军护理杂志,2013,30(12):57-59.

[4]陆校彦,郑美芳.心理护理干预在第一产程中的效果观察[J].按摩与康复医学(中旬刊),2010,01(9):30-31.

R471

B

1002-1701(2015)03-0144-02

2014-06

宋燕,女,本科,主管护师,主要从事妇产科学的临床护理与教学。

10.3969/j.issn.1002-1701.2015.03.077

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