影响预防保健所和谐服务关系的因素及对策

钟玉君尚璨

[摘要]目的 调查和探讨影响预防保健所和谐服务关系的因素，并针对不稳定因素进行研究，探寻能够改善服务关系的有效对策，以便于指导工作更好地进行，提高预防保健所的医疗水平。 方法 通过问卷调查，收集2013年2～12月深圳市宝安区沙井预防保健所进行体检的240名体检者对体检过程中的体检秩序、护士抽血技术等项目的满意度；通过对预防保健所130名患者和43名医护人员发放问卷，调查出预防保健所存在的问题。 结果 预防保健所和谐服务关系的因素，一个是患者候检的时间和候检的环境，另一个关键因素则是医生的责任心和服务态度。 结论 总结在对患者进行预防医疗工作中的问题，针对问题采取相应的措施，规范和完善相关制度并严格执行，有利于构建和谐的服务关系，得到社会的认可，提高群众的满意度。

[关键词]预防保健所；和谐服务关系；因素；对策

[中图分类号]R197.1 [文献标识码]B [文章编号]2095-0616（2014）20-125-03

Factors affecting harmonious service relationship in preventive care centers and countermeasures

ZHONG Yujun SHANG Can

Shajing Preventive Care Center of Baoan District， Shenzhen 518104， China

[Abstract]Objective To investigate and discuss the factors affecting harmonious service relationship in preventive care centers and to study unstable factors and explore effective countermeasures to improve service relationship so as to guide work implementation and improve the medical level of preventive care centers. Methods A questionnaire survey was conducted to collect the satisfaction toward the order of physical examination and blood drawing techniques of nurses by 240 people who received physical examination in our preventive care center from Feb to Dec 2013. Questionnaire survey was conducted on 130 patients and 43 medical staffs in our preventive care center to investigate problems existing in the preventive care center. Results Factors affecting harmonious service relationship in the preventive care center included waiting time and waiting environment of physical examination and responsibility and service attitude of physicians. Conclusion Problems existing in preventive medical services should be summarized to take corresponding measures and regulate，improve and strictly implement related mechanisms so as to facilitate establishment of harmonious service relationship，receive social recognition and improve public satisfaction.

[Key words]Preventive care center； Harmonious service relationship； Factor； Countermeasure

预防保健所是属于医疗卫生机构的一个基础的门诊机构，但其职责不是以在临床上治疗疾病为主业，而是以基础医学的预防保健、社会医学为主业，防控传染病，同时也可以诊断与治疗一部分疾病。预防保健总的来说在整个医疗系统中，起到了以预防为主、实施健康保健的执行和督导的作用[1]。由于一般的预防保健所规模不大，所以在空间、医护人员等方面有很大的不足，同时，预防保健所又承担着对食品工作人员、在校学生等人群的健康检查等的工作，所以在预防保健所和谐服务关系的问题也逐渐显著起来，尤其是在护理方面，只有更好地改善护理质量才能进一步提升群众的满意度[2]。对于常见疾病，患者在保健所进行诊断和治疗，由于公民的的健康意识、法律意识等的增强，因此对医护的质量要求也越来越高[3]，同时医护人员在责任心和行为态度上也有很大的问题，这大大加深了医护人员与患者间的矛盾，成为了影响预防保健所和谐服务关系的一个重要因素。因此，提高服务质量，规范相关制度，改善医患间的关系是当前急需解决的问题。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选择2013年2～12月深圳市宝安区沙井预防保健所进行体检的体检者240名，进行诊断与治疗的患者130例和所内43名医护人员作为调查与研究的对象，对于各年龄段和职业阶层的分布予以适当的照顾。接受调查者皆满足配合调查、态度诚恳、语言表达及沟通能力良好的基本条件。

1.2 方法及内容

给240例体检者发放调查问卷，问卷内容根据体检者体检时的实际情况共分为了六个项目，分别为：体检秩序、护士抽血技术、候检环境、候检时间、等待报告时间以及便民设施。可勾选的答案设计为：“非常满意”“满意”和“不满意”三个，调查问卷共发放240份，回收得到的有效文件为230份，有效率为95.83%，具有参考价值。对130名患者和43名医护人员进行调查，了解医护人员和保健所存在不足的方面，调查内容有四个方面，分别为：严守规章制度、医护人员责任心、改善服务态度、节省病患开支，参与调查的医护人员和患者从四个选项中选择最需要改进的一个方面。针对130例患者和43例医护人员的调查均收到回应，回复所得的有效率为100.0%，具有参考价值。

2 结果

2.1 预防保健所230例体检者满意度调查

影响满意度提高的主要因素为候检环境和体检秩序，便民设施也是一个很重要的影响因素。详细数据见表1。

2.2 保健所需改进的方面比较

认为严守规章制度的占21.6%，认为医护人员责任心有待改善的占76.3%，认为需要改善服务态度的占57.9%，认为需要节省患者开支的占34.2%。由此可见，两个群体均认为医护人员的责任心与服务态度是最需要改善的两个方面。详细数据见表2。

3 讨论

3.1 影响和谐服务关系的因素分析

预防保健所的主要职能是针对社区或者一定范围区域内普通群众的，因此预防保健所在预防传染病和保障群众身体健康的工作中起着至关重要的执行以及督促作用。在日常的生活中，很多人会因为岗位等的要求而去预防保健所办理健康证，而且随着相关法律的健全，这方面的要求也愈加严格，从而导致了前来体检人员数量的急剧增加，在此期间产生的一些问题则严重影响着和谐服务的关系[4]。影响预防保健所满意度提高的主要因素为候检环境和体检秩序，便民设施也是一个很重要的影响因素。从候检环境来讲，由于人员数量较多，而保健所的规模并不是很大，常常会使候检区变得十分嘈杂，导致前来体检者的情绪烦躁。而书刊、报纸等物品的数量有限，而且候检者的活动范围也有限，往往会激发出一些不必要的矛盾。根据资料表明，90%以上的候检者会产生烦躁的情绪[5]，这在一定程度上增加了预防保健所内的不安全因素。体检秩序也是影响预防保健所和谐服务的一个重要因素之一。因为前来进行体检的人数众多，且人员来自不同群体，这就给医护人员的工作带来了极大的挑战。医护人员需要具备一定的领导能力，配合好其他人员维持秩序，在进行体检工作时要做到井然有序、忙而不乱[6]。由于医护人员的工作繁重，一旦不能够用通俗的语言而使用专业术语或者不能耐心地回答体检者的问题，则很有可能造成体检者的不满，不能取得体检者的信任，容易引发纠纷。预防保健所在一定程度上也有对患者进行诊断和治疗的职能。在之前的调查结果中，认为严守规章制度的占21.6%，认为医护人员责任心有待改善的占76.3%，认为需要改善服务态度的占57.9%，认为需要节省患者开支的占34.2%。两个群体对于保健所需要改进的方面相互比较，经x2检验，P<0.01，差异具有统计学意义。由此可见，两个群体均认为医护人员的责任心与服务态度是最需要改善的两个方面。

3.2 解决不良因素的对策

首先，必须转变服务的观念，要确立“以人为本”的服务观念[7]。预防保健所需对医护人员进行相关思想的宣传以及教育，将“以人为本”的思想扎根于每一个医护人员心中，使之成为一种行为习惯。针对环境的问题，必须要做到在候检区不能有杂物随意堆放，不给候检者带来不快。而设施服务方面，应该多设置各种便民设施，并设置一些供手机充电的插座等，使候检者产生轻松愉悦的情绪[8-9]。多布置座位，并专门为一些特殊人群提供可以平躺的地方，为晕血或身体不适者提供免费的糖水等。而在医护人员的态度等方面，保健所必须加强相关规章制度的执行力度，对违反规章制度的医护人员予以警告。另一方面，要对医护人员进行相关方面的培训，使之能够及时有效地处理各种突发事件。在诊断和治疗过程中则应当时刻保持温和的态度，拉近与患者的距离，获取患者的信任以更加好地配合相关医护工作。在对患者进行医疗操作过程中出现问题，或者言语不当时，应当及时给以主动的道歉，防止矛盾的激化[10]。

构建预防保健所和谐的服务关系是建设和谐社会的一个重要部分。笔者所在的预防保健所，半年以来对医护人员的不断教育与培训，并在设施上进行了进一步的改善，医护工作的质量和效率得到了显著的提高，得到了更多患者以及体检者的好评。相信在这种良好氛围的带动下，我们一定能将预防保健所的和谐服务关系建设的越来越好。做到和谐发展、学习发展、务实发展和特色发展，成为人民满意的保健所[11-12]。

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（收稿日期：2014-08-16）