管治与自律：反思青岛“天价虾”事件

文/吴国清

过去不久的“十一”黄金周，“青岛38元一只大虾”火了。反思“天价虾”事件成为热门话题的背后，不仅是游客的合法权益受到损害，同时受到强烈冲击的还有青岛的旅游形象，乃至“好客山东”旅游品牌。再深层次考量，“宰客”行为的发生，很大程度上直指城市管理存在问题。

近年来，关于“天价海鲜餐”、“XX一日游”变身“XX一日购”等强制消费或诱骗与误导消费，以及本地人、外地人两个价等“宰客”的新闻，每逢节假日就要集中爆发。屡禁不止的欺诈、强制购物以及“宰客”现象之所以严重泛滥，使得消费者在遇到问题投诉时往往“求助无门”且大多难以得到及时反馈和有效解决，追根溯源究其背后原因，主要还是在于商家信用（诚信）缺失、企业缺乏自律和有关部门处置不及时、服务质量监管不规范、制度（规定）执行不到位。

管治：严格执法，加强监督巡查，建立投诉快速反应机制，查处市场违法违规行为“零容忍”。

自2013年10月1日《中华人民共和国旅游法》正式实施以来，为了更好地维护游客合法权益，目前全国大部分省份已经开通12301旅游投诉服务热线；海南三亚、广西桂林、云南等地开始探索设立旅游警察等，可以说是专门为维护旅游市场秩序和旅游治安环境进行的尝试。然而，另据中国消费者协会10月28日发布的《国内部分旅游线路体验式调查报告》显示，志愿者体验的96条旅游线路，74%以上线路行程中存在相对严重的问题。可见，着力营造公平、诚信、安全、文明、舒心的旅游环境，切实维护好消费者合法权益和正常市场秩序任重道远。

市场秩序的治理应“守土有责”。首先，各地必须形成综合的行政执法管理体制，加强旅游部门、工商部门、物价部门和各级公安机关等联合执法，如成立一个综合管理的执行机构，明确协调好各相关部门的职责，探索建立健全长效的“多部门联勤联动、联合执法”的跨部门协同管理工作机制等；其次，实行“首问负责制”，杜绝部门之间“踢皮球”现象，对推诿扯皮、处置不力的，要一查到底，依法依纪予以问责；第三，建立高效的市场监管系统，依法依规快速从严查处“宰客”行为，在对不诚信商家果断地采取行政罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等惩处措施时，决不手软，让个别“黑心老板”、无良店家（摊主）不敢再肆无忌惮地“宰客”，对所有企业都有震慑与警示作用。

自律：从消费者的诉求点来说，诚信经营就是不被宰，需要政府、经营者、消费者共同精心维护。

坚持问题导向，政府应强力严格执法，及时制止和严厉打击破坏市场秩序的违规违法及犯罪行为，净化市场消费环境；建立“信用档案”，定期公布经营服务不良信息名单（企业和责任人），对纳入不良信息范围的企业和人员，采取检查、暗访、限期责令整改等监管措施。在实施重点监管的同时，还应重视大力培育一批诚信经营、品质服务的企业，并做好口碑推广、大力传播工作，引导消费者选择有品质保证的产品。各地方的行业组织、消费者协会等要严厉公开通报和谴责各种欺客宰客行为，深入查改问题，同时举一反三，从反面典型案例中吸取教训，开展专题警示教育，号召并监督行业企业加强价格自律，自觉“诚信守法经营”，积极化解消费纠纷。消费者也要强化风险防范意识，远离“低价陷阱”，当合法权益受损时，在保障自身安全的情况下，要及时留存相关的证明、证据。

另外，必须注意到的是，在“自媒体、微传播”时代，社交网络上的一些事情会因为情绪宣泄共鸣而瞬时放大、快速发酵，极短时间内就能引发数十万条评论，裹挟公众媒体广泛关注，引起舆论强烈反响。“自媒体”对公众媒体的分解和重构，倒逼政府相关部门必须做好危机公关，积极应对，认真处置，充分利用“互联网+”和大数据，建立快速反应的求助、举报、投诉反馈体系，争取在事件发酵之前先做出预测、预报和预警，同时启动应急预案，引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求，真正做到“投诉有门，服务有人”，将监管工作前置化，变事后补救转向为事先预防，这将是维护消费者合法利益和促进旅游业健康可持续运行的有效举措。