正确认识中小企业管理者代表的指定——对2015版ISO9001标准相关变动的解读

■文/戴 凌 戴吾善

2015版的ISO9001标准DIS阶段的草案文本已经正式发布，今年9月将推出新版。新版标准增加了对有关领导的要求，不再有对管理者代表的要求，突出了最高管理者的主体责任。

在需要质量管理体系认证的组织，都需设有“管理者代表”一职，这是标准要求。谁来担任管理者代表一职，各组织有不同的做法。在军工行业、大型国企一般由总工程师或副总经理兼任管理者代表，满足了国标和国军标要求。然而，在中小型企业、特别是民企（和私企）由总经理兼任管理者代表一职也有不少。

民企（和私企）的做法引起了审核员之间的不同看法，觉得这是“一个特别的事情”，认为既不符合标准精神，也影响质量管理工作的实际效果。

笔者认为，有关审核员的这种认识是有问题的。在笔者从事咨询、审核十余年中，碰到多起这样的事情，并不足为怪。笔者根据工作实践和对标准的理解，特作如下探讨。

最高管理者可以兼任管理者代表

标准要求“最高管理者（在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人）应在本组织管理层中指定一名成员”作为管理者代表。最高管理者也是管理层中的一员，标准没说最高管理者不可以兼任管理者代表，“无论该成员在其他方面的职责如何”，说的就是这个理。必须是本组织内部管理层中的人员担任。不要认为最高管理者指定一名成员，就一定是别人，不能是自己。在我国“谁主管、谁负责”是一条原则。在企业里，产品质量、安全生产、保密资格认证等方面，最高管理者都是第一责任人。GB/Z 19036-2009《质量体系GB/T 19001在中小型组织中的应用指南》的5.5.2“管理者代表”条款中说：“由谁日常管理组织的质量管理体系”。“在中小型组织，业主或经理承担这一角色是适合的。管理者代表的一个关键职责就是知晓质量管理体系的业绩和改进的可能性。当业主或经理不能亲自履行该工作时，应保证他们获悉该工作的情况”。

G B/Z 19036-2009的条款1“范围”中说：“本指导性技术文件为GB/T 19001在中小型组织中的应用提供指导，对大型组织也有指导意义”。

国家国防科技工业局协作配套中心承担武器装备质量管理体系第三方认证的北京军友诚信质量认证有限公司总经理王巧云等专家认为：管理评审的输入通常由管理者代表组织完成，因为他负有“报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求”（5.5.2b)的职责。但是如果最高管理者（如小型组织）直接掌握体系的状况，也可以采取其他的形式。这个“最高管理者直接掌握体系的状况”指的就是最高管理者兼任管理者代表这种状况。

1）浙江宁波有一家工厂，常年为汽车行业配套冲压弹簧垫圈，该厂共有员工7人，夫妻俩人加儿子、媳妇，再雇佣3人，每月批量供货弹簧垫圈，按汽车行业要求，必须通过质量管理体系认证，总经理兼管理者代表是很正常的事。难道另外需要找一个人来分担管理者代表一职吗？

2）上海有一家做工业缝纫机和绣花机的工厂，60%产品出口，有200多人，也是总经理兼管理者代表，有一年审核时，审核组也提出管理者代表由别人来兼，找到技术总监，他就是不肯兼任管理者代表，总经理也无可奈何。

3）有的小型组织机构设置较为简单，在行政管理上最高管理者（老板）是一统到底，若其认为指挥和控制质量管理体系游刃有余，那么也可以不再另行指定管理者代表，而由最高管理者本人直接负责建立、实施和保持质量管理体系。问题不在于最高管理者能否兼任管理者代表，而是能否胜任标准要求的管理者代表的四项职责。

如果总经理兼任管理者代表不符合标准要求，审核组开个不符合项试试，被审核单位会不会和你论理甚至投诉你。

为什么要设管理者代表

为什么要在认证组织内设一个管理者代表，这是标准要求。对于大型组织来说，还由于最高管理者的工作千头万绪，毕竟质量管理仅是其关注的一个方面，他是很难将全部精力集中在质量管理上，虽然他是第一责任人。指定管理者代表并不是为了减轻或转移最高管理者的质量职责，而是为了减少最高管理者有关质量管理体系的大量事务性工作，强化最高管理者对质量管理体系的推动和领导职能。因此，管理者代表作为最高管理者的全权代表，应对质量管理体系的建立、实施和改进承担组织、指导、协调和监控责任。

军工企业一般由总工程师兼管理者代表，这样技术和行政管理能力都满足国军标要求。现在允许民企进入军工行业，在民企和私企，挑一个人出来做管理者代表或内审员都找不到合适的人，勉强找出人来，给别人说一遍二遍就行了，给他要讲四遍五遍，才知道一点点，今年给他讲了，明年再来，人换了，得从头再来一次。对初次提出质量管理体系认证的民企（私企）来说，总经理和管理者代表同样是一张白纸，均缺乏质量体系建设的经验或必要的能力。从实际情况看，理解能力、工作能力，业主（总经理或厂长）比管理者代表强。而且业主（总经理或厂长）不跳槽。其次，私企管理带有家庭作坊式的管理，极大部分体系要求做的制度等均没有，你从头到尾都得帮他搞起来。第三是应变能力差，开展咨询工作很费劲。

非管理层成员不能担任管理者代表

有一次内审员培训，一位学员问老师：“管理者代表为什么要在本组织管理层中指定一名成员？其他人行不行？”国军标要求更高：“管理者代表应是能参加质量管理体系决策的最高管理层的成员，并具备履行标准要求的管理者代表四个职责所需的技术和行政管理能力”。

在我国，“官本位”的思想仍然很根深蒂固，尤其是在大型组织中，一位管理者代表权限的大小往往和其行政级别的高低密切相关，行政级别低的人员尽管是“钦差”往往也会调度不灵。所以基层员工是不能被指定为管理者代表。一个是权限问题，一个是能力问题，主要是权限问题。有些组织基层员工中有高级审核员资格，曾经担任过部门长甚至是管理者代表，能力水平行，由于机构变动、岗位调整、年龄、健康原因等变化，不再担任领导职务，现在是普通员工，不能担任管理者代表。国军标要求“管理者代表应是能参加质量管理体系决策的最高管理层的成员”，目的就是让管理者代表的指挥棒能畅通无阻、有效运转，做到有令则行、有禁则止。20世纪80年代，质量上等级，全面推行TQC时，曾有一种说法，“质量管理部主任比其他中层干部高出半个头”，也是由于中国国情所决定的。另外外部人员已不能聘为本组织的管理者代表了。

管理者代表可以一正多副

还有另一种情况，一家生产不锈钢管的企业，公司总部在上海，生产基地在浙江长兴。做军品第二方认定审核，当总经理介绍到某同志为公司副管理者代表时，审核组长打断了总经理的介绍，说：“你们好好去学习一下标准，标准上哪里有副管理者代表这样的职务。”审核过程中，审核到5.5.2管理者代表时，又大声指责和讲了此事，弄得总经理很尴尬。

私下里该同志和审核组长沟通：“副管理者代表不是本公司的专利，在建筑行业、在连锁店，总部设在某地，工地和连锁店分布全国各处，设一个或几个副管理者代表很正常”。审核组长意识到自己刚才的批评不对了，马上说“我孤陋寡闻了”，还在末次会议上赔礼道歉。其实，全面质量管理和质量保证标准化技术委员会、中国合格评定国家认可委员会、中国认证认可协会三家编著的《2008版质量管理体系国家标准理解与实施》一书中，其5.5.2“管理者代表”条款下，理解与实施要点有专门解说：“对于拥有一个以上的现场（或场所）的组织来说，可以在每一处现场委派一个人作该区域的管理者代表，但组织质量管理体系应有一个总的管理者代表，只能由总的管理者代表对组织全权负责。”GB/Z 19036-2009的5.5.2条款中也有这样的陈述。

两个值得注意的问题

第一，管理者代表如果没有参加过内审员培训，取得内审员资格证书，是不可以参加内部审核的。

第二，组织的最高管理者是否可以指定负责生产的副总经理担任管理者代表？尽管管理者代表可以在其他方面担任职务，但应注意其担任的职责不应与管理者代表的职责容易产生矛盾或冲突。在企业的正常运行中，“产量”和“质量”这两者之间产生矛盾的情况是经常发生的，此时，如果由主管生产的管理人员担任管理者代表，遇到问题时他会两头为难，左也不是，右也不是，所以，不宜由主管生产的领导来兼任管理者代表。