关于社区网格化管理的思考——以峨眉山市为例

杨艳辉

(中共峨眉山市委党校 四川 乐山 614200)

近年来，随着经济、政治体制改革的不断深入，社会结构深刻变动，思想观念深刻变化，大量“社会人”涌入社区，大量社会管理和公共服务事项向社区转移，群众的服务需求日趋个性化、多元化，陈旧的社区管理模式已经不适应现实发展的需要。社区是政府向社会公众提供公共服务的最基层单位，改进和创新社会治理都以这个基层单位为依托。因此，如何强化社区建设，进一步提高服务能力，已成为当前亟待解决的一项重要课题。党的十八届三中全会指出，要创新社会治理体制，“以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台，及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉求”。

一、社区网格化管理的内涵及必要性

社区网格化管理，是依托统一的城市管理及数字化平台，将城市管理辖区按照一定的标准划分成为若干单元网格，加强对单元网格的部件和事件的巡查，建立功能齐全、相对独立的社区管理服务体系，实现社区管理服务全覆盖。

目前，社会治理创新和民生服务的重要性已成为各级党委、政府和社会各界的共识。社区网格化管理通过整合资源，使社会服务管理力量下沉，能够主动发现问题、及时处理，将问题解决在居民投诉之前，有效地推动社区工作高效运行。推行社区网格化管理符合中央加强和创新社会治理的要求，是管理型政府向服务型政府转变的必要手段，有利于维护基层社会的和谐稳定。

二、峨眉山市社区网格化管理的现状

(一)合理划分网格

以主要干道和街、路、巷为界，以区域相对均衡及便于管理为原则，将每个社区划分为多个网格。除了考虑自管小区、物管小区、单位小区、城乡结合部等多种类型以及户籍人口、流动人口和地理位置等条件，还综合考虑社区党委下属党组织设置、社区居民小组设置等因素。成立了社区党委的，原则上一个网格建立一个党支部;没有成立社区党委的，原则上一个网格建立一个党小组，确保每个网格容量适中、大小平衡、界限清晰、方便管理。所有主次干道、背街小巷、公共场所、居民小区、企事业单位、城市部件都要全部纳入网格。

(二)落实网格力量

社区按照专人专职和就地就近的原则，首先整合现有社区专职工作者(包括社区干部、社区工作者)担任网格服务管理员。峨眉山市现有社区专职工作者216 人(社区干部67 人、社工149 人)，个别社区专职工作者人数较少的社区由网格所在的居民小组长兼任网格管理员，确保“一格一员”。同时，构建市—镇乡—社区—网格四级联动工作的平台。市上成立网格化服务管理监管中心，设在政务中心，整合相关部门共同参与，负责全市网格化服务管理的日常监管运作。镇乡设网格化服务管理中心，分管综治维稳领导兼任主任，整合基层信访综合力量，负责部署管理督促考核网格化服务管理工作。社区设网格化服务管理工作站，由社区支部书记或主任兼任站长，负责组织实施各项工作。

(三)确定岗位职责

社区网格是对社区事务的责任承接。社区网格服务管理员除了社区的基本职责，还应在网格内找到自己的任务。《四川省社区专职工作者管理办法》(送审稿)规定:“推行网格化管理，明确每名社区专职工作者所负责网格单元的范围和职责。”网格服务管理员在社区党组织和相关部门的指导下，综合履行民情采集、居民事务代办、矛盾纠纷劝调、特殊人群帮教、治安巡逻防控、政策法规宣传等六项职能。通过上门走访、民情恳谈、院坝交流等方式到自己所负责的“责任网格”巡查，收集社情民意，排查矛盾纠纷，分类梳理困难和问题，并建立工作台账，逐步细化到一户一页、一网格一册，在网格内能解决的问题要限时办结，网格内不能解决的问题要做好解释，限期上报。

(四)强化信息支撑

建设电子政务外网，确保市、镇乡、社区实现互联互通和信息畅通安全。设立市网格化服务管理监管中心，搭建信息资源共享和交换平台。加强网格信息采集和录入，准确全面地摸清网格内的物业、人口和事务底子。围绕人、事、地、物、情、组织六大社会要素，把收集起来的信息进行分类，整合社会管理、公共服务信息资源，除涉及党和国家秘密等依照规定不宜公开的信息以外，逐步导入基础数据库，全面推进以网格为基础的社会服务管理信息数字化，使得居民信息“一次集中采集，多处分散共享”。推动建立网格信息与部门信息关联比对、综合集成机制，做到“一次采集，多次使用;一家采集、多家使用”。建立动态更新、互通共享、功能齐全的基础数据库，这样不但保证了信息的一致性，而且去除了大量的冗余信息，提高服务效率。

(五)健全运行流程

科学确定每个服务事项的流程、时限和标准，在市、镇乡、社区、网格之间建立社会服务管理事项闭合运行机制，实现“人在格中走，事在格中办”，对能在本级处理的网格事项，由本级处理登记后备案;需要上报部门处理的问题，各级网格负责人视情况通过社区、镇乡和市的工作平台上报，由上级管理中心分流确定相关部门或单位及时进行处置。合理调配人员，值守PC 终端机，在规定的时限内响应和办理网格事项。建立联席调度、分流督办、限时办结、结果反馈四项制度和网格事件快速处理通道，确保网格化服务管理的各项工作相互衔接、高速运行、良性互动。

三、峨眉山市社区网格化管理中存在的问题

作为一种新生事物，峨眉山市社区网格化建设发展时间较短，相关制度、机制不健全，网格化管理模式仍处于探索阶段，存在着一些问题。

(一)网格管理人员主观能动性不强

社区网格直接面向社区居民，事务繁杂、工作量大，对管理者责任心的要求比较高。在工作中，一些管理人员本身就需要处理社区日常事务，对网格化管理存在重视不够、服务理念不足、责任心不强的现象。由于缺乏有效的激励机制，有些工作人员畏惧更大的管理责任，对待工作只求过得去、不求过得硬，宁可少一事、不愿多一事，仅是被动地听从上级的工作安排，不愿主动地到社区收集相关工作信息，以消极心态去应付工作，导致网格化管理的各项措施未得到有效落实，工作难以有效推动。

(二)网格化管理人员专业能力不足

社区网格化管理是一项专业化工作，不管是信息平台的建设还是服务群众的方式都需要一定的业务能力。目前社区专职工作者队伍存在素质不均衡、平均年龄偏大、文化素质偏低等现象。社区干部和社区工作人员中，高中(中专)及以下文化分别占63.75%和64.17%，很多人无法充分地利用信息化平台进行管理。同时，由于网格化管理还处于探索阶段，管理主体都是刚开始学习网格化的新手，没有现成的经验，网格化管理人员的专业化程度往往达不到所期望的水平。

(三)网格设置需要进一步优化

网格设置与划分更多考虑的是区域位置、人口数量，缺乏对网格内各种资源状况、结构分布等要素的梳理。对网格内服务管理对象的数量、分布状况、需求差异等情况的分析不够深入，对企业、社会团体、事业单位的信息调查不充分、掌握不全面，这导致在网格设置时缺乏统筹性。

(四)公众参与度低

社区网格化管理相较传统的社区管理更加注重公众的互动和参与，然而在实际操作中网格化管理存在“政社不分”的状况，政府包揽事物过多，社区居民参与意识较低，企事业单位对所属网格认知度低，不能与网格管理形成有效互动。社区网格化管理是不断创新、建设和完善社区的过程，是在不断为公众服务的过程中实现的。如果公众不参与或者参与积极性不高，网格管理者极易处于高负荷的工作状态，服务质量将得不到保证。目前，峨眉山市网格服务管理人员大都是社区工作人员，构成结构比较单一，社会力量参与较少，行政管理色彩较浓。实施过程中着重强调问题的及时收集、反馈、处理，而忽略了提高群众参与解决问题的能力与积极性，忽略了社区集体文化建设，没有意识到家庭、群体、志愿性组织以及社会团体有助于加强个人与社会之间的联系，缺乏相应的激励机制来调动公众参与社区管理与建设的积极性。

(五)部门协调仍需加强

传统的社区管理按照自上而下的行政体制运行，缺乏横向交流，部门之间协同工作较少。而社区网格化管理综合性很强，往往在处理一件事情的时候需要多个部门的协调、配合。由于各部门之间缺乏强有力的联动协调机制，在出现问题需要解决时，社区权力有限，无法调动其他单位、部门的资源，容易出现信息沟通不及时、网格与职能部门之间协调存在偏差以及部门相互推诿等问题。

四、提高社区网格化管理水平的对策和建议

(一)加强队伍建设

针对社区干部年龄偏大，受教育程度不高等现象，峨眉山市虽然已经开展了网格服务专题培训，但多局限于技术层面，还应加强网格服务管理人员的责任意识培养。根据网格内的工作量合理安排网格员数量，以免出现基层人手紧缺的现象。同时，进一步提升服务意识，贴近群众、贴近实际做好服务工作，真正实现精细化管理和人性化服务，更直接地掌握社情民意，努力在第一时间化解社会矛盾、解决群众诉求，努力避免“重管理轻服务、重形式轻内容”的现象。从长远来看，还应逐步建立职业社区网格化管理队伍，通过职业化认定、注册管理、政府购买服务、绩效评估等制度，实现网格化服务管理队伍的专业化。

(二)发挥居民、社会团体在社区网格化管理中的作用

党的十八届三中全会报告指出:“激发社会组织活力。正确处理政府和社会关系，加快实施政社分开，推进社会组织明确权责、依法自治、发挥作用。适合由社会组织提供的公共服务和解决的事项，交由社会组织承担。支持和发展志愿服务组织。”在网格化实施过程中，要注重激发社会组织、社区居民参与社区管理服务热情，形成多元共治格局。

加强网格化管理宣传力度，提高居民对社区网格化管理的认知，着重向居民宣传“出现问题向谁反映，如何解决”等关系居民切身利益的问题;向社区积极分子、居民代表、社区小组长等进行重点讲解，由他们协助宣传;积极引导社区自治组织、民间团体、物业管理公司等社会力量，支持和鼓励居民成立志愿者组织。可以在网格内定期组织一些活动，提高居民参与热情，增强居民的社区归属感，使居民意识到社区是我家，积极投入到改善社区的行动中，参与社区建设和管理。

(三)建立社会服务平台

整合卫生、文体、家政、商贸等服务企业和社会组织，建立社会化服务平台，拓宽社会化服务领域，增强网格事项的社会化服务功能。建立企业和社会组织参与社会公共服务的准入和退出机制，健全评估指标体系，定期评估服务质效，评估考核结果作为扶持培育社会组织及政府购买社会服务的主要参考依据。

(四)完善相关制度保障

社区网格化管理尚处于探索阶段，制度建设并不规范，工作随意性大，管理保障措施不健全，需要建立完善的制度进行规范。建立健全网格服务管理人员巡查制度、信息收集登记制度和社情民意日志制度，及时全面地收集信息;制定相关办法，明确各部门在社区网格化建设中的具体职责和业务流程;加强部门间协调机制建设，促进部门间的协调联动、相互配合，避免管理混乱、职责不清、职能交叉的现象;完善督查反馈机制，网格负责人要密切关注在办事项和已办事项，通过入户走访和电话通知等形式，及时告知群众办理事项的进度，反馈办理结果。

(五)建立操作性强的考核激励机制

峨眉山市虽然制定了《社会网格化服务工作考核办法(试行)》，但具体的操作细节仍需不断完善。不仅要监控网格内问题的处置情况，更需要对网格化管理人员建立操作性强的考核、奖惩机制，设置科学合理、细化量化的评价标准。建立内部评价和外部评价体系，内部评价主要依靠网格化信息平台相关数据及日常工作记录;外部评价主要是广泛征求居民、民间团体及相关部门的意见，通过建立一套行之有效的激励评价体系，激发工作人员的主观能动性。