电力企业优质服务管理探讨

兰晔+林素华

摘 要 全社会服务中电力行业算是一个特殊的行业，电力企业作为社会成员之一，在电力体质改革不断推进的形势下，一定要融入社会责任的理念，优质服务就是社会责任的体现。

关键词 电力企业;优质服务;管理

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）22-0184-01

随着我国电力体质改革的不断推进，加强了以客户为中心，更加明确了电力行业的服务宗旨。也随着社会与国家教育、科学技术的发展，消费者在享受供电产品与供电服务器的同时，更加注重是否得到公平的待遇，有没有得到热情的服务，享受到应有的尊重等等。这对电力企业提出了更高的优质服务要求。

1 什么叫优质服务

现在国网公司重点推行“一强三优”现在花公司发展理念和农电分专业垂直管理的逐步深入，不断加大内部服务监督力度，进一步健全完善服务质量管理机制，强化服务质量的长效管理。在全国电力企业中开展“你用电、我用心”、“让声音微笑起来”等等实践项目，紧扣居民客户“用上电、用好电、好交费、易沟通”等需求，实施“你用电、我用心”居民用电服务质量六项提升工程，重点解决“低电压”、合表用电、欠费停复电、停电通知、频繁停电等突出问题。在提高服务质量的同时，也注重提升客户对电力企业的满意度。

1）供电营业厅服务方式有人与人面对面沟通、通过电话方式、在营业大厅书面留言、远程传真留言、客户自助服务等。

2）供电营业厅服务人员分类可以分为6类：营业厅客户经理、供电业务受理员、营业员、保安、保洁员。

2 优质服务经验介绍

1）抓机构：公司根据人员变动，重新调整了窗口建设领导机构，由公司总支书记任组长，全面负责窗口建设。其他领导和部室责人组成五个小组进行分片挂钩，挂钩人员与所挂钩的窗口做到同奖同罚，挂钩人员定期对自己所负责的窗口进行跟踪管理，这项措施效果比较明显，挂钩人员之间互相竞争，从而提高了公司整个窗口规范化建设水平。营销部还设立窗口建设办公室，由配电支部书记具体负责日常工作，制订有关考核制度，组织明查暗访、检查等事项。通过健全组织机构，使窗口规范化工作有了强有力的组织保障。

2）抓整改：根据市局的要求，针对规范化复查中存在问题，逐条进行总结、疏理，分析问题存在的原因，及时制订整改方案，认真落实整改措施。

①大部份供电所未解决产权问题，公司积极向上争取资金，加强各部门之间的协调。

②进一步完善各种台帐资料，对现有的各种表格和台帐进行全面清理，重新规范了供电所各项会议记录和台帐，对各项分析记录，营销部下发了标准样本，要求各供电所对照样本进行规范填写，这样一来，减轻了文字功底较差所长的压力，又使各供电所分析记录比较完整、到位。如根据去年规范化复查中发现有个别供电所仍然使用旧工作票现象，从2008年1月开始，公司按规范要求下发了新的工作票，要求各供电所一律按新工作票填写，安监部每月对工作票进行汇总和点评。同时还进一步规范了安全工器具台帐，完善安全录音制度，健全安全管理制度。

③加强合同管理，公司结合年终检查，对供电所合同进行全面清理检查，对不规范不合格的合同进行重新签订，统一合同样本。四是进一步完善硬件设施，按上级新的要求重新制作了电价表、用电申请流程图，完善了服务监督台。对复查中提出供电所个人工具器配置不符合规范要求问题，根据现有的条件，配置员个人工具器柜，确保窗口硬件尽量做到符合规范要求。

3）抓考核：为使窗口规范化建设能走上常态化管理，必须建立相应的长效机制。为此公司进一步加强供电所经济责任制考核，重新修改了供电所经济考核办法，考核办法除安全生产、电费回收、线损管理、优质服务以外，还增加了窗口规范化管理内容，将内业资料列入考核内容，营销部每月组织人员对供电所进行考核，并将考核结果与每月绩效工资直接挂钩，促使和各供电在完成各项指标的同时，按规范要求及时完善各种台帐资料。

4）抓培训：根据规范化检查中发现有个别窗口人员服务行为不符合规范要求，要进一步加强窗口人员的培训力度，坚持“每日三问”、“每周一练”、“每月一考”制度，加强营业窗口人员准军事化管理行为规范的训练，按上级要求输送窗口人员出外学习培训外，公司每月举行一次“飞行”调考，经常性地组织员工培训，请职业高中的礼仪老师和龙岩电业局客户中心的人员为我们窗口人员进行培训，培训内容包括礼仪知识和业务知识，同时聘请武警中队的教官为窗口人员进行准军事化列队训练。公司还结合月度考核对窗口人员业务知识进行抽查，要求每位窗口人员熟背“三个十条”和“规范汇报词”，从而不断提高窗口人员的业务素质。

5）抓监督：为使窗口规范化建设和准军事化管理能长期有效地坚持，防止供电所不做表面文章，必须强化监督机制，通过不定期对窗口进行明查暗访，查找供电优质服务中存在的问题，详细了解职工的供电服务行为。发现不符合规范要求的服务行为，严格按龙电营销[2008]2号《供电规范服务考核管理标准（试行）》规定进行处罚外，暗访结果在公司内部网络上给予通报、曝光。对存在的问题及时向相关供电所及时提出了整改措施，限期整改落实到位。对一些共性的问题，公司统一制订整改措施。如在明查暗访中，发现有些营业员在客户缴费少时，在计算机上打游戏的现象，责成信息管理部门对全公司的计算机系统进行一次全面普查并册除游戏软件。通过暗访，及时发现问题、消除管理死角，不放过任何一个薄弱环节，进一步规范员工服务行为，提高服务水平。

通过以上“五抓”措施，使公司窗口规范化管理得到提升，员工素质进一步增强，服务行为更加规范，逐步形成了检查、监督、改进服务质量的良性机制。

3 结束语

在电力市场中光靠技术是很难保持持久的竞争优势的，服务的质量才是制胜的关键。在未来，电力行业竞争会越来越激烈，如何建立优质有效的服务体系是接下来电力企业的发展方向之一，所以我们要依托信息化手段，常态收集服务现状水平数据，建立与客户期望值常态化比对分析机制。进一步加大电力宣传力度，提高百姓对停电信息、项目服务、安全用电、电力政策法规的知晓率，让电力行业的优质服务更加完善。

参考文献

[1]王祥林，高慎.对新形势下供电企业优质服务的探讨[J].供电企业管理，2008（01）.

[2]李鸿志.供电企业优质服务之我见[J].武汉电力职业技术学院学报，2006（03）.endprint