免费开放型博物馆服务管理研究

安娜

摘要：随着近几年政府不断实施推进博物馆免费开放政策，要求公共型博物馆免费开放，不免费开放的博物馆性质场所也要低收费，定期免费以扩大文化教育与服务功能。而免费开放后的博物馆在为公众服务的管理上出现了诸多的问题。如何采取措施改善、提升免费开放型博物馆的服务能力，更大限度地满足大众的文化需求是广大从事博物馆工作的同仁们需要不断思考的问题。

关键词：博物馆；免费开放型；服务

1. 博物馆免费开放后对公众服务上出现的问题

博物馆免费开放，最直接产生的社会影响就是参观人数剧增。人数的剧增造成了博物馆人流拥挤、管理困难，人身与文物的安全风险增大。不同素质人群的增加为博物馆的环境保护、文物保护工作带来更大的压力。此外，由于免费开放导致博物馆失去主要收入来源，依靠中央与地方财政的支持尚不能够缓解博物馆建设中的经济问题，博物馆的各项开支需求不能得到满足，进而影响了博物馆整体建设与服务能力。此外博物馆陈列品单一也造成了观众乏味现象的发生。诸多问题都降低了博物馆对公众的服务水平，与免费开放的初衷相悖。各问题补充如下：

1.1观众文明意识不足对博物馆服务水平的影响

（1）对馆内环境的破坏影响了其他观众的参观。免费开放后，大量低素质、低收入阶层涌入馆内，在馆内抽烟、喧哗、随手丢放垃圾，甚至是随地吐痰，儿童随地便溺等。观众撕扯馆内摆放的花草以及其它装饰品等现象多发，导致博物馆环境受到严重破坏，大大影响了其他观众的心情，无法给其它观众提供赏心悦目的感受。

（2）对馆藏文物的破坏影响了其他观众的欣赏。对于馆内一些未设保护罩藏品，很多文明意识不足的观众常会做出跨越防护线触摸文物、在馆内工作人员的提醒后仍然用闪关灯拍照的行为。更有甚者，在需要干燥保存的书法、绘画、桌椅等文物处喝饮料，尤其是缺乏文物意识的儿童，对于文物的保护都存在极大的潜在危险。

一旦文物被破坏，不仅给博物馆带来巨大的经济损失，也无法给其他观众提供更完整的文物展品。

（3）对馆内其他观众直接的人身财产傷害。免费开放导致人群拥挤，窃贼乘机混入，偷窃行为多有发生，造成观众财产损失。人数增多导致人群之间的摩擦增多，进而打斗事件的发生概率增高，危及观众人身安全。

以上都是人数增多、观众文明意识低下对博物馆的服务水平的不利影响。

1.2博物馆经费不足对博物馆服务水平的影响

（1）管理人员缺少、管理与服务能力下降。经费不足导致博物馆无法聘用更多的管理人员，而观众数量剧增又加大了管理难度，管理与服务人员的缺少难免会出现服务不到位现象，导致观众的整体满意度下降。

（2）经费不足，馆内设施不能及时更新。馆内设施老旧、被观众破坏时需要得到及时的更新，以方便继续为观众提供服务。经费不足导致无法设施及时更换，降低服务水平。

1.3 展品单一，观众久而乏味

博物馆陈列品久不更新，观众在最终的热情之后就产生了乏味感，久而将造成博物馆冷清的局面。

2.如何加强免费开放型博物馆公众服务管理水平的建议

2.1针对人群数量增多导致的系列问题的建议

（1）限制一次性参观人数，从源头解决问题。限制参观人数的方式多样，可采取凭身份证进入的方式、凭票进入方式、不同日期不同年龄群免费方式，甚至还可以采取不同日期不同职业免费的方式。

其中最有效且被广为沿用的控制人数方式就是凭票参观。博物馆通过发票给观众让观众凭票参观的优点在于，博物馆可以根据以往的服务经验确定每日最大观众数量，进而确定门票的数量，没有票的人群不得入内，可以有效控制参观人数不超员，减轻高负荷管理的压力。此外，博物馆还可以自由控制发票时间与单次发票数量，可以有效缓解短时间人群集聚和全天观众数量不均问题。

（2）加大儿童教育与家长监管，加强监控管理。首先要在馆内明显位置摆放宣传牌，也可在入口处循环播放教育与监管宣传知识，提高观众文明意识，让 家长与馆员一起教育、监督儿童不破坏文物。必要时可以做出强制性规定，对于恶意破坏博物馆环境与设施的行为处以一定的处罚。处罚方式可以是罚款，也可以是作为监督者监督其他人，由馆内保安监督执行，给观众提供良好的参观环境。

此外加大馆内监控系统的建设，监控偷窃行为。对于群众纠纷，要保安与馆员在方便的情况下参与调解，避免纠纷扩大影响其他观众。如若博物馆采取身份证入馆方式，还可以对观众进行信息记录，对于有不良行为的观众记入黑名单，限制甚至是禁止其再次进入。这需要来自政府政策上的支持，博物馆需要与当地政府甚至是中央政府进行协商实施。

对于偷窃者坚决送予公安机关处理，严厉打击馆内违法行为的发生。

2.2其他方式创收增加经济收入

博物馆可以增设其他收费性服务，如在馆外增设饮食、娱乐场所，发展周边旅游，增加创收。馆内也可以实行收费讲解，导游等，从不同方面增加经济收入，支持博物馆建设。

2.3 博物馆间文物联合互动，扩大展品种类。同一地区不同博物馆之间可以定期进行文物的互换展示，提高馆藏文物新鲜度，让观众不再感到单一乏味。甚至是不同地区的相同主题的博物馆之间也可以尝试藏品交流，实现文化融合，给观众提供更大层次的文化服务。（作者单位：山西博物院）

参考文献：

[1]马忠强.论免费开放后如何加强博物馆的安全管理工作[J].才智，2014（18）：32.

[2]于晓玲.关于博物馆免费开放的思考[J].当代经济，2014（17）：26～27.

[3]陈亚普.博物馆免费开放后的管理与可持续发展研究[D].南昌大学，2012.