从语用能力的合作原则谈邮轮乘务英语中的相邻对

梅迎春

（南通航运职业技术学院，江苏 南通 226010）

一、研究背景

邮轮行业是世界旅游经济发展的重要产业之一，其规模、规格、航线与效益等方面均呈迅猛发展态势，保持年均8%～9%的增长速度，远超世界经济的整体增速。目前，全球豪华邮轮数量已达二百多艘，船均配备800～1600名员工，并且中国是全球重要的海乘人员输出国之一。伴随着越来越多的中国籍海乘人员陆续加盟国际各大邮轮公司的同时，这些公司对来自中国海乘人员的综合素质技能要求也越来越高。

在邮轮乘务专业中对客服的诸多核心岗位技能之中，国际各大邮轮公司对非英语母语国籍员工最为关注的就是英语语言沟通能力。在其招聘、培训及考核等环节中，英语语言能力一直都占有非常重要的地位。

上述国际邮轮公司对工作人员的英语应用能力主要集中在口语和听力，并且普遍地提出了较高的要求，最基本的语言要求是能达到熟练的应用程度。往往在邮轮乘务这一岗位背景下，良好的英语语言能力对于客服乘务人员来讲，就等同于能够听懂乘客问出的问题或给出的话题，并以一口流利地道的英语口语予以合适地回应，一般以相邻对的形式而存在。

表1 部分邮轮公司对英语能力的总体要求

二、合作准则与邮轮乘务英语相邻对

1.相邻对

相邻对（adjacency pair）指的是两个谈话者各说一次话所构成的对子。Schegloff&Sacks（1974）曾指出相邻对是两个言语的序列，它们具有以下特征：（1）相邻的；（2）由不同说话人说出；（3）按照第一部分和第二部分排序；（4）定型的。相邻对即为某一特定的第一部分要求特定的第二部分，如提议要求得到回应，致意要求对方也致意等。

例1：

乘客：Where is thewashroom?

乘务人员：Down theaisle,and turn right,sir.

例2:

乘客：Doyou haveany soft drinkshere?

乘务人员：Yes,wehave Pepsiand Sprite.

在邮轮乘务岗位上，所涉及到的相邻对大致可以归纳为下列三种：1.致意——致意；2.提问——回答；3.请求——接受。由于第一种“致意——致意”类型的相邻对相对比较固定，本文中将不对其进行举例讨论。我们在这里只针对后面两种情况，即乘务人员需要回应乘客问题或话题及乘务人员接受或拒绝乘客请求的情况。

2.四大合作原则

邮轮乘务人员在对客人进行问题或话题的回应的时候，应当尽量让客人更为直接、容易、快速和满意地获取其所需信息，所以必须遵循语用能力中的四大合作原则，即（1）数量的准则（Quantity maxim）；（2）质量准则（Quality maxim）；（3）相 关 准 则（Relation maxim）；（4）方式准则（Manner maxim）。

数量的准则指的是乘务人员所说的话应包含乘客交谈目的所需要的信息，同时乘务人员所说的话不应包含超出需要之外的信息。这一准则也就是要求乘务人员能够以尽量简洁的语言完成对乘客信息的输出和问题的反馈。

例3：

乘客：CanIhaveanother look at themenu?

乘务人员：Of course,sir.Here is themenu.

例3中乘务人员的回答适量地包含了乘客提问所需的信息，遵守了数量准则。乘务人员的回答适量也表现在不包含超出所需范围之外的信息，否则有过度推销的嫌疑。同时，乘务人员更应该根据会话当时的情境予以适当的调整，以更符合乘客的要求。

例1中乘务人员的回答本可以更为完整，如“You can go down the aisle and turn right at the end,you will find the washroom and you won't miss it,sir.”通常这些语言也正是我们一直作为范本所学习的。但是，考虑到客人需要用洗手间的时间紧迫性，一句更为简洁明了的“Down theaisle,and turn right.Sir.”可能更能让客人觉得满意和贴心。

例2中，如果单就乘客提出的问题“Do you have any soft drinks here?”而做出回答的话，一句“Yes,we have.”就可以称之为符合数量的准则了。但是考虑到乘客必然会问到“What do you have?”乘务人员应当将所提供的饮料种类名称报出以避免乘客进行多余的追问，令服务更显贴心。所以乘务人员在回答乘客问题之后，顺带将其所希望了解的信息一并告知 “Yes,we have Pepsi and Sprite.”

质量准则是指乘务人员尽可能使自己所说的话是真实的、诚心的。质量准则意味着要求乘务人员不要说自己明知是虚假之言，也不要说缺乏足够证据之言。

例4：

乘客：Excuse me,but I think the Spaghetti I ordered should bewith tomatosauce.

乘务人员：Sorry,Iwill check it for you,sir.

例4中乘客发现自己点的意大利面上的浇汁弄错了，乘务人员对此并没有进行虚假回答（如“It iswith tomato sauce.”）或是进行缺乏足够证据之言（如“Maybe you just ordered it.”）。乘务人员在此情况之下，应当尽量补全信息，确认核实之后再进行回答，并且对于可能出现的失误向乘客诚恳道歉，所以给出的回答是“Sorry,I will check it for you,sir.”在此会话中，乘务人员遵守了质量准则。

相关准则是要求乘务人员对乘客的回应要有高度相关性，否则客人会觉得乘务人员故意推脱或是隐瞒实情，从而对所提供服务产生不满。

例5：

乘客:When will you start service tomorrow morning?

乘务人员:From 8 o'clock,sir.

乘务人员针对乘客的问题提供了其所需的相关信息，有的放矢，符合相关准则。

方式准则是指在乘务人员进行回应的时候要意义明确，避免晦涩，避免歧义，言简意赅，井井有条并且注重礼貌。在邮轮乘务英语环境中回应乘客时，乘务人员应当尽量避免使用内部规定而乘客并不了解和掌握的词句。在具体说到某一事物时，如果有两者或两者以上共用同一名称的应当予以澄清其具体指代哪一个，如果某一事物在形状、大小、颜色、质地等属性上有不同等级划分，应当在对乘客的回应中予以清楚指出。最后，方式准则在邮轮乘务英语中还体现在无时无刻的礼貌用语的使用上。

注意并确保自身回应符合以上四点语用能力中的会话合作原则，能够帮助乘务人员更为直接地回应乘客提出的问题或话题，有效提升对乘客的沟通能力和服务质量。

3.相邻对中的“非首选第二部分”

（1）非首选第二部分

然而在邮轮乘务的日常岗位工作中，并非事事都能如上述例子那么简单直接，有时乘务人员也会不大清楚乘客提出问题的答案或者需要拒绝乘客的某些请求，那么则需要将相邻对式会话产生的结果予以分类讨论。但无论其如何，语用能力的四大合作原则仍然贯穿其中，只是表现形式略有变化而已。

一般来讲，在一个相邻对中含有两个部分，即第一方提出的第一部分，一般为一个话题的开始或是一个问题，以及第二部分，即第二方就第一方的第一部分所作出的回应。如果第二方所做出的回应符合这种相邻对的典型形式，即符合第一方的心理预期，那么就是“首选第二部分”（preferred second part）。比如，第一方提问，第二方给出所需回答。但是有时第二方的回应并不是第一方心理预期的，此时的第二部分就是“非首选第二部分”（dispreferred second part）。“首选第二部分”式的回应因为是预期中的，类似于“无标记”，不会让人留以过多关注，从句法结构上来说，较为简单；“非首选第二部分”式回应因为其超出了第一方的心里预期而变得不寻常，类似于“有标记”，在会话中会被会话双方（尤其是第一方）关注这一不寻常的回应，从句法结构上来说，较为复杂。

（2）给出“非首选第二部分”回应的技巧

Cook（1989）指出“发话人的请求很可能得到两种回应，即接受或拒绝”，并列举了如下几则范例以说明这种现象的普遍性：（1）Offer:Acceptance（preferred），Refusal（dispreferred）；（2）Assessment:Agreement（preferred），Disagreement（dispreferred）；（3）Blame:Admission（preferred），Denial（dispreferred）；（4）Question:Expected answer（preferred），Unexpected answer（dispreferred）。

乘务人员在作出超出乘客心理预期的“非首选第二部分”式回应时，应当注意使用一定的技巧，从而避免引起乘客的反感，提升服务质量。Yule给出了“不合意的第二部分”可以选择的缓冲要素：

How to do a dispreferred Examples

a.delay/hesitate pause;er;em;ah

b.preface well;oh

c.expressdoubt I'm not sure;Idon't know

d.token yes that'sgreat;I'd love to

e.apology I'm sorry;what a pity

f.mention obligation Imust do X;I'm expected in Y

g.appeal for understanding you see;you know

h.make it non-personal everybody else;out there

i.givean account toomuch work;no time left

j.usemitigators really;mostly;sort of;kinda

k.hedge thenegative Iguessnot;not possible

乘务人员（第二方）可以使用上述要素中的技巧性词汇来表示自己并不愿意但又不得不给出“非首选第二部分”回应，以示对乘客（第一方）的抱歉、尊重、关照等。

例6：

乘客：Dowehaveany German channels for news?

乘务人员：Well,we do not have any German channels.Most of the channelsare English.

因为邮轮没有乘客需要的德文新闻频道，乘务人员使用了表示迟疑的引语“well”来向乘客表达歉意。

在乘务人员不得不向乘客提供一个“非首选第二部分”回应时，上述技巧的使用仍然可以被看作是合作原则的拓展。在数量和质量原则下，使用表示犹豫和不确信的引语表面上看起来是违背了原则的，因为其不承载任何表层意义或者没有给出明确的回应。但是，正是这种很明显的“违背原则”行为，避免了话语双方的直接否定和对抗，使得语者对于听者心理的考虑得以表达出来。这可以看作是方式准则优先于数量和质量准则的表现。

所以在现实情况中，语者（第一方）往往会首先询问其请求的先决条件是否存在，在确认请求的先决条件符合语者（第一方）的心理预期之后，再紧接着提出请求，以期尽量避免“非首选第二部分”的发生，从而使会话顺利地进行下去。对于先决条件的询问称之为表示要求的“前置系列”（Q1-A1），其结果往往会决定之后的“请求”部分相邻对的发展，甚至是否会发生。

例7：

乘务人员：Doyou have any preference,alcoholic,or non-alcoholic?（Q1）

乘客：My doctor told me to stop drinking.（A1）

乘务人员：How about a Shirley Temple,it'stotally non-alcoholic.

乘客：Ok,I'll takeone.

乘务人员在向乘客推荐饮料的时候，首先提出（Q1）来确认乘客是否能够接受酒精饮料，在获得（A1）的回应之后，根据回应内容再继续下面的相邻对会话。这样做能够有效避免因提出超出第二方条件的邀请而引起的尴尬或误会。在此例中，如果没有Q1-A1前置系列的存在的话，乘务人员很可能会推荐一款酒精饮料而乘客不一定会确认其是否是酒精饮料。当乘客拿到饮料的时候，就会产生问题了。当然，“前置系列”（Q1-A1）必然是跟之后进行的相邻对相关的，并符合相关准则的，否则这样的对话就很难理解了。

三、结论

邮轮乘务英语是一门服务性的语言，主要以常见话题和问题的相邻对形式而存在。在进行此类相邻对会话的过程中，语者应当从语用能力四大合作原则的角度注意话语的数量原则、质量原则、相关原则和方式原则。在遇到不得不给出“非首选第二部分”回应时，应当灵活运用各种缓冲要素以期避免直接的否定和对抗。由于邮轮乘务英语的服务性特点，合作原则中的方式原则有时会优先于其他原则，以体现其服务业“顾客至上”的宗旨。

但是邮轮乘务英语在我国仍然处于起步阶段，选择邮轮乘务专业的学生英语基础普遍薄弱，英语沟通能力较差。同时，受我国国情所限，邮轮乘务专业的学生并没有具有在学习专业英语所需的良好的英语能力优势，反而长期以来传统应试教学方式对英语听说能力的忽视，使学生实际英语语用能力和邮轮公司要求相去甚远。因此，能够切实有效提升邮轮乘务专业学生的英语沟通能力成为亟待解决的问题之一。

[1]谢骏，鲍宏杨.ESP需求分析理论下的邮轮实务英语课堂教学研究[J].武汉船舶职业技术学院学报，2013（6）:104.

[2]CookG.Discourse[M].Oxford：Oxford UniversityPress，1989.

[3]YuleG.Pragmatics[M].上海：上海外语教育出版社，2000.