一个奖项引发的思考

谁迈出了客车企业服务品牌化的第一步？如何改变行业服务粗放式管理的现状？

对于主流乘用车企来说，无一不有强大的服务体系，服务品牌也早已成为乘用车企的“标配”。但在客车行业，服务品牌还处于粗放式管理的初级阶段，普遍存在维修站点少、服务不及时、服务人员水平不高、意识不到位等问题。

广州车展期间（2014年11月21日），中国首个客车服务品牌“安凯大家园”荣获“服务品牌奖”。在客车行业，有关服务品牌奖项的颁发还是头一次，具有里程碑式的意义，因为其标志着历来重销售、轻服务的客车服务品牌化意识正在觉醒。

一方面，高铁和私家车对客运替代效应日益明显；另一方面，我国客车行业竞争越发白热化，大量新技术、新工艺的应用使产品同质化趋势明显，企业利润空间被不断压缩；与此同时，客户对产品、价格、服务的需求也已发生巨大转变。

新常态下，中国客车企业该如何应对？从乘用车企的经验来看，单凭好的产品难以赢得客户长久青睐，以“别克关怀”、东风雪铁龙“家一样的关怀”、东风标致“蓝色承诺”、上海大众“Techcare 大众关爱”、一汽大众“严谨就是关爱”等为代表的汽车服务品牌正不断改变中国消费者的用车体验。

“买方市场时代，客户不仅要有一个好的产品，还要有全过程的优质服务体验。服务正成为衡量客车企业市场竞争力的新热点。”安凯客车品牌经理赵普对《汽车观察》表示，现如今，客车企业对于价值链的争夺已经渗透到了服务市场，并将服务竞争上升到了企业战略层面。

2014年5月14日，“安凯大家园”服务品牌面世，率先将客车服务从被动式维修带入了主动式关怀的新时代，成为客车行业服务品牌化从概念走向成型的标志性事件。据悉，“安凯大家园”服务品牌还将与各种客户营销活动相结合，逐渐改变我国客车市场集中度低、品牌观念弱、营销模式相对粗放等现状。

可接下来的问题又出现了，有了品牌化服务之后，又该如何将服务意识有效落地？“面对客户需求，我们要建设一支由市场业务人员、售后服务人员、技术咨询人员、产品培训人员组成的高素质、专业化、精英化的服务团队，最终建成一套规范化、信息化、精细化的高效服务体系。”赵普如是说。

数据显示，在国外较为成熟的汽车市场销售份额中，配件占 39%、制造商占21%、零售占7%，服务占33%。可见，相比销售行为，汽车服务市场隐藏着巨大潜能。《汽车观察》认为，零散化的客车服务和与日俱增的客户需求形成了新的矛盾，服务品牌化可以说是压力导致下的自我觉醒，谁迈出了第一步，谁就摸准了客车行业未来发展的规律。