浅谈医院收费人员的“魅力”

李　华



浅谈医院收费人员的“魅力”

李华

摘要：随着社会经济发的发展、卫生体制改革的不断推进和个人医疗消费水平的提高，医院日门诊人次、住出院人次不断上升。作为医疗服务工作之一的医院收费工作逐步显示出它的重要性，收费窗口已成为医院对外服务的第一窗口，也是直接接触病人的工作台。收费窗口人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在每一位患者心中的印象。收费人员的素质、服务、语言、行动都会直接影响到医院的整体形象。

关键词：医院；收费人员；魅力

当前社会衔接密切，医疗行业也面临着诸多的竞争，为了在更加激烈的市场环境下求得生存和发展，医院内部必须要做出改革，必须要对外树立良好的形象，要注重对医院收费人员在服务态度、操作技能等方面的培训，让到医院就诊的每一位患者能够直观的了解医院，信任医院，使医院更好的发挥治病救人的实质。医院是一个庞大的系统，要是有一个小部门出了问题，那就会影响到整个医院的形象。医院收费窗口虽然只是一个小部门，但是这个部门却整天和形形色色的患者或者患者家属打交道，如果收费人员素质低下，服务不好，态度蛮横，就会影响到医患关系，让患者及患者家属对医院产生不认可的情绪。

收费人员应该提高自我服务水平，以服务患者为目标，不断的提高工作效率，注重细节，给患者温暖。想要成为一个合格的收费人员，不光需要在工作中要勤勤恳恳、任劳任怨，更重要的是要有一颗善良、服务他人的心，用心服务，追求科学，不断学习先进的方法提高自我综合能力。要加强医院窗口服务建设，需要有一套完善、严明的制度来引导，强化制度建设，注重微笑服务的推行，向患者及其家属展示我们收费人员的人格魅力。

那么收费人员应该怎样做，才能更好的为患者服务呢？我认为作为收费人员必须要做到以下几点才能更好的服务患者。

一是热爱自己所从事的工作。如果你对自己所从事的工作不真心热爱、不真心投入，无论你从事的是什么工作，时间久了你都会感到厌烦，会产生各种想法。更何谈一个收费人员每天坐在电脑前机械地重复着简单的操作，面对一个个陌生的面孔，收费时既要小心收钱找钱害怕出错，有时还要接受病人或家属无端的责骂，如果没有满腔热情的工作态度，没有从心底里对工作的喜爱，你就很难处理好一些突如其来的责骂。

二是树立良好的职业形象，提高患者的信任度。收费人员的形象代表着医院的形象，一定要精神饱满，面带微笑，给患者一种心理上的亲近感，从心里减轻患者的病痛。还要注重仪表仪容，收费员统一穿着医院隔离衣上岗。注重脸部微笑，给予患者一个积极、和善的印象，缓解患者心理压力。

三是转变服务理念，提高服务意识。作为医院工作人员，一定要转变传统的观念，提高服务意识，不断探索和了解患者的需求，给予针对性的服务。每当人们因为病痛等来到医院就诊的时候，他们首先需要解决自身病痛，其次他们的心理上的变化也值得关注。但凡患有疾病的人，心情都比较烦躁，心理也承受着诸多压力，这时候为了让患者减少焦虑，就需要我们工作人员主动关心体贴病人，耐心解释诸多问题。如果患者家属对收费有疑问，就要收费人员认真、详实的解释相关收费；如果遇上很多病人都在排队缴纳费用，更需要显现我们专业、服务的本质，不要对缴费的人冷眼相待，也不要表情生硬，还是要一如既往的微笑服务，展示我们的责任心。

收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。

四是需要熟练的掌握微机操作技能，提高办事效率，服务更多的患者。收费人员应该有意识的准备足够的零钱，以避免在收费过程中因为零钱找不到、或者多次换零钱而耽误了收费效率，增加了后面患者及家人缴费的额外等待时间。收费人员要清楚的记得相关的项目收费，熟练的掌握电脑操作，录入相关的收费系统，提高办事效率。如果遇到医师所开具的单子因为字迹不清楚的，一定不要自己揣测着办理，必须要去询问相关的医师，然后在收费，以免给病人带来不必要的麻烦。

五是收费人员各方面知识比较丰富。医院收费人员除应该掌握经济学、财务与金融的基本理论和基本知识，掌握财务、金融管理定性和定量的分析方法之外。医院工作岗位的特殊，要求收费人员还具备有一定的医疗知识和医疗保险报销知识。对于患者的一些疑问能给予科学合理的引导。因此，收费人员不仅要加强财务知识方面的学习，还要对医疗知识、医保报销等方面有所了解，做一个各方面知识全面发展的新收费人员。

六是团队合作精神。所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神。有人认为，收费人员一个人一个窗口，各忙各的事，哪要什么团队合作？也有人认为，要是我收费快了，累了，而别人反而舒服了，谁要是讲求团队精神，就让他多忙些。还有人认为，当今社会是一个竞争的社会，讲求优胜劣汰，如果我有诀窍，有过人之处，保密都来不及，哪能和别人搞什么合作？21世纪，没有合作意识，缺乏团队精神必将被社会淘汰。一个科室，一个收费处就是一个组织。在一个组织中学会与其他成员相互协作、互助，取长补短，充分发挥团队精神，集大家之力去完成一件事情一定要比集中个人之力去完成一件事情要做到更快、更好。在遇到的诸多事情面前，大家也相互交流、沟通，群策群力，齐心协力，共同进步，我们的事业必将欣欣向荣，个人的聪明才智都会得到更大的发挥。

“三好一满意”活动在全国各家医院开展，作为服务窗口之一的收费窗口是否做到了这一项，也备受社会各方的关注。病人是弱势群体，加上现在治疗费用在不断攀升，有些病人家庭拮据，面对巨额的医疗费的时候往往是一筹莫展，那么此时收费人员是否能够真正的理解其内心的痛苦和煎熬？如果收费人员不理解其心境，还在收费过程中恶言相对，那会让患者内心多么的痛苦难受啊。人非草木，孰能无情，每个人都会有生老病死的一天，也都会有遇到困难的一天，因此我们要对其多点关心、关怀。这样子患者才会认可医院，才会帮助医院树立良好的形象。作为医疗行业的一员，只有真诚服务每一个患者，将患者视为自己的亲人，多多关爱他们，才会让他们心理上获得一丝慰藉，才会真正的把构建和谐的医患关系的口号落实到实处。(作者单位：宁夏固原市医院)

参考文献:

[1]陈石.浅谈医院院长的人格魅力,中国卫生人才，2001

[2]孙雯雯.浅析医院领导者的人格魅力,职业与健康，2011

[3]林光惠.浅谈护士长如何完善自身的人格魅力,基层医学论坛，2007

[4]张丽凤.浅谈护士长的人格魅力,中国保健营养旬刊，2013

[5]李延，邢庆蓉，吴群.浅谈护士长人格魅力对护士的影响,西南军医，2007

[6]孙聪敏，崔学英.浅谈护士长的人格魅力在护理管理中作用,医学信息旬刊，2009

作者简介：李华(1973.11 -)，女，宁夏固原市医院，大专学历。