电力企业优质服务探讨

孙铁萍

林甸县电业局

电力企业优质服务探讨

孙铁萍

林甸县电业局

做好电力优质服务工作,既是客户和供电企业的需要，又是全社会的需要。只有做好电力优质服务工作，才能从根本上增强企业整体实力，实现供电企业的可持续、健康、快速的发展。文章分析了电力企业提供优质服务的方法，旨在提高电力企业的生命力，实实在在地维护到广大客户的利益。

电力企业；优质服务；分析

一、行风建设

在规范化管理年的基础上，严格按“为人民服务，树行业新风”示范窗口要求开展工作，进一步完善服务设施，积极履行服务承诺，公开办事程序，主动接受用户监督；加强对营业员的岗位培训，统一规范接待、统一微机管理。建立健全“一户一表”档案，增加便民设施，开展便民服务；始终牢固树立“始于客户要求，终于客户满意”的服务理念，兑现服务承诺，消除用户报装接电难等问题。

二、承诺服务

牢固树立“人民电业为人民”的宗旨，以“内强素质促管理，外树形象严作风，规范服务为客户，拓宽市场求效益”为目的，向社会公开承诺。公司言必行、诺必践的态度和决心，使电力为全县农民、农业、农村经济的发展提供了更好的服务。

1.严格遵守《供电职工服务守则》及《外勤工作纪律》，做到廉洁奉公、秉公尽责、礼貌传人、文明用语、主动认真、热情周到。工作人员挂牌服务。

2.在公司各营业厅中公布客户办理用电的有关程序、手续及国家、省物价部门批堆执行的收费办法和标准，严格执行国家、省电价政策。客户在本公司营业柜台办理业务或咨询，等候时间不超过10分钟.交电费等候时间每户不超过5分钟。县城营业场所统一实行无休日制度。

3.用电业扩报装由公司各营业厅受理，客户完成办理申请手续后.低压用电申请5天内答复供电方案，10千伏高压用电申请35天内答复供电方案。

4.供电企业在受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格后，5个工作日内送电。

5.保证电能计量装置正确。因公司电能计量装置故障影响客户生产、生活用电，接到报告后及时处理恢复供电，若表计故障，更换时间：高压计量不超过2天，低压计量不超过2天，山区不超过5天。

6.供电事故抢修部门24小时有人值班，接到事故报告及时处理，到达事故现场；城区30分钟，郊区60分钟.特殊边远山区适当延长。

7.不断提高城市地区安全可靠优质供电水平；城区供电可靠率不低于99.89%，城镇和农村供电可靠率不低于：99.62%，城市地区居民客户端电压合格率不低于95%。

8.城区低压客户或10干伏架空线路事故枪修，接到事故报告后至抢修处理，不超过12小时。

9.实行24小时客户用电咨询查询电话服务。

10.在正常情况下，对县内居民生活用电卜拉闸限电，保证农业生产季节性用电。

11.因拖欠电费被按《电力法》规定停电处理的客户，在欠费交清后24小时内恢复供电：

三、窗口服务

为加强社会主义精神文明建设，创建文明行业.开展“为人民服务，树行业新风”活动，林甸电业局坚持以邓小平建设有中国特色的社会主义理论为指导，以“人民电业为人民”为行业宗旨，以规范服务为主要内容，坚持实事求是，积极稳妥，注重实效的原则，通过制定相应的行业服务规范，使供电窗口的文明服务逐步走上制度化、规范化、和学化轨道。供电窗口服务规范土要包括；礼貌服务、文明环境、服务咨询、报装接电、科学管理、公开办事程序、公开办事结果.以及杜绝以电谋私行为.受理投诉等方面的内容。

1.供电营业窗口要达到以下规范服务要求

（1）礼貌服务：营业人员要着装整洁，挂牌[上岗，使用文明用语。营业场所整洁美观，各种标志齐全，为用户提供休息座位和饮用水。（2）公开办事程序：营业厅内张贴供电服务有关规章制度、业扩报装流程图和用户办理用电程序，并提供服务指南宣传材料。（3）公开电费电价，严格执行现行电费电价政策，公开收费标准，杜绝乱收费现象。（4）报装接电；规范工作流程，减少环节，实行“一口对外”，严格执行报装时限规定。（5）咨询服务：设立咨询服务台，热情接待用户查询，耐心解答用户提出的问题；用户来电话查询时，电话铃响5秒内摘机通话。（6）科学管理：运用计算机等现代科学管理手段，为用户提供优质高效的服务。（7）杜绝以电谋私行为：严格执行电力部下发的“严禁以电谋私规定”，不发生吃、拿、卡、要用户等问题。（8）受理投诉：公开投诉电话，设立投诉邮箱，对用户的投诉，在3日内反馈处理结果。（9）开展便民服务，主动为用户排忧解难，让用户满意。

2.成效

自开展窗口服务工作以来，严格按窗口服务规范化管理，使公司的服务质量和管理水平得到提高，受到了社会的好评。几年来，公司认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电方针，加强基础管理工作，坚持高标准、严要求，不断取得新成绩。

四、便民服务

开展便民服务.是方便用户，提高优质服务水平的重要举措。“为人民服务.树行业新风”不是一句空洞的漂亮口号，而是要有实实在在的具体内容。电力行业联系着千家万户，只有每一位职工心里装着用户，才能为用户提供上乘的服务。在便民服务工作中，林甸县电业局—方面要向先进的模范学习，一方面要面向用户，设身处境的去想用户的难处，并尽力为用户找出排忧解难的办法。

开展便民服务的内容主要有：

对行动不便，确有特殊困难的居民用户，实行上门服务。对具备条件的居民用户，实行电话办理业扩申请和电话预约装表接电居民用电“—户一表”。在集中收费期间，适当延长收费服务时间。

开展争创“青年文明号”等社会主义精神文明建设活动。定期组织便民服务活动，为用户提供各种形式的便利服务。采取多种形式为用户提供咨询服务，宣传电力法规、用电政策和用电知识，推广节电技术。公司继续开展农电“三为”服务工作，严格执行24小时值班制度，积极兑现供电服务承诺、开展便民服务，主动接受行风监督员的监督，今年共兑现承诺服务l857次。公司上下未出现一起以电谋私行为及吃、拿、卡要现象。

[1]边丹丹.论电力企业营业厅的优质服务[J].中国高新技术企业,2012(11).

[2]邝新武.浅谈电力营业厅现场管理的若干要点[J].广东科技，2011年02期

[3]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理，2010年02期