护士视角下影响良性护患关系因素的质性研究

常玉兰 杨巧芳 吕欢 刘纬华455001河南护理职业学院外科教研室(河南省安阳市)

护士视角下影响良性护患关系因素的质性研究

常玉兰 杨巧芳 吕欢 刘纬华
455001河南护理职业学院外科教研室(河南省安阳市)

目的：了解临床护士对影响护患关系因素认识的真实感受及体验，为建立良好的护患关系提供参考依据。方法：以质性研究中的现象学方法为指导，采用目的抽样法中的强度抽样法对河南省3家三甲医院心血管内科、心血管外科、神经内科、神经外科、呼吸内科5个科室的16名护士进行深度访谈，现场录音，对录音内容进行整理，运用类属分析法归纳主题，提炼关键词。结果：经过深入访谈和分析，共提炼出4个不同感受的主题：信任度、服务意识、角色理解、医疗结果。结论：临床护士应该提高自身素质，充分了解患者的需要，加强服务意识，提高互相信任感，合理地做好沟通，让患者充分了解自己的医疗过程和治疗结果，以达到和谐的护患关系。

护患关系；质性研究；探讨

随着人们对医疗认识的不断提高和优质护理服务的开展，住院患者对未来良性护患关系充满了信心[1]。良性护患关系是指在护理服务过程中护士与患者之间形成的互尊、互信、互动、和谐的人际关系[2]。本研究通过对16名不同医院、不同科室、不同学历、不同职称、不同工龄的临床护士进行访谈，了解影响良性护患关系因素的真实感受，为建立和谐护患关系提供依据，现报告如下。

资料与方法

采用目的抽样法，为了更好挖掘出临床护士的真实体验，达到研究目的，采用强度抽样法，选取河南省3家三甲医院在临床上最具代表性的心血管内科、心血管外科、神经内科、神经外科、呼吸内科的护士进行访谈。访谈对象纳入标准：①从事临床护理工作1年以上，已经取得护士执业资格者。②知情同意本次研究目的，并自愿参加本项研究者。③尽量选取有代表性的不同学历、不同职称、不同工龄的临床护士。排除标准：因各种原因未完成访谈的临床护士。

方法：①访谈提纲内容：通过文献检索及专家咨询共确定9个关键性内容。a.您认为现在的患者好相处吗？您喜欢和什么样的患者打交道？b.您认为您的患者对您或您科室的护士信任度如何？c.如果想获得患者的信任，您认为哪方面最重要？有什么建议？d.您是怎么和患者沟通的？e.您对目前的护患关系有什么看法？f.您期望什么样的护患关系？g.如果发生了纠纷，您希望怎么解决？h.您是怎么理解优质护理服务的？i.目前，要建立良好的护患关系，您认为护士应该怎么做？患者应该怎么做？②资料收集方法：采用半定式深度访谈法。事先设定访谈提纲的关键性问题，由经过专业培训的研究者采用开放式访谈方法，不分前后顺序进行自由访谈。尽可能挖掘更多问题。在访谈中采用开放式提问的方式，必要时可有意识地追问，如举例说、比方说等。进行资料分析时，尽量使用患者自己的语言(即本土语言)标记这些地方，设立编码。将这些编码进行归类，升华出与护患关系有关的主题概念。访谈内容达到饱和即为停止。每次访谈时间30～60 min。③伦理原则：主要采取被访谈者自愿的原则，并对访谈人及访谈内容进行保密，访谈中注意尊重被访谈对象，最后送纪念品作为公平回报。④资料分析法：本研究资料分析利用了Colaizzi分析法。通过反复的聆听录音，由两人共同将录音结果转化为文本，经过反复阅读、反思、分析、归类、总结提炼出主题，对不明白、不理解的问题可以补充询问，以达到研究目的。

结果

本研究以质性研究中的现象学方法为指导，通过深入访谈，共访谈护士16名，均为女性，年龄22～34岁，工龄1～10年。文化程度：中专1例，大专5例，本科10例。职称：护士3例，护师8例，主管护师5例。并进行现场录音，对录音内容进行整理，运用类属分析法归纳主题，并提炼关键词。经过深入访谈和分析，共提炼出四个主题：信任度，服务意识，角色理解，医疗结果。

信任度：本研究大部分的护士认为现在大多数的患者信任护士，但也有不信任的个案存在。如护士6：“护士如果从理论上把所患的疾病解释到位，患者会感觉护士的职业素养比较高，患者对护士的信任度会提高60%以上”。护士9：“护士的知识水平决定了患者的信任度”。护士8：“现在的患者不像原来那么好相处了，护患之间都有防备的心理，患者害怕被护士、医生欺骗，从自己的身上赚钱”。护士11：“长期住院的患者，久病成医，对护士有些不太信任。”护士13：“由于媒体的负面影响，现在的患者不信任护士”。

服务意识：席淑华认为，影响护患关系的主要因素是服务态度[3]。在调查研究中发现，临床护士都能以好的服务态度与患者沟通，这与医院实施优质护理服务分不开。如护士2：“如果为患者服务时多同情、多体贴，对患者提出的问题做到有问必答，耐心解释，患者都是很好的。”护士12：“随着医院对护理工作者要求的提高，服务态度、服务质量都得到的改善，现在的护患关系比之前要好”。

角色理解：患者是“上帝”的意识导致一些患者认为花钱看病，就是“上帝”，而忽视了护理工作是高风险的特点，造成护患关系紧张。更有某些患者不尊重护理人员的劳动，把护理人员为患者服务看成低人一等，任意指责，甚至有些还无理取闹，影响护理工作的开展[4]。如护士5：“患者有意见不敢对医生说，对护士发火，让人很窝心”。护士7：“大部分的患者不信任护士，把护士的地位看得比较低，类同保姆”。护士12：“目前护患双方不能相互理解，不能站在对方的角度看问题，所以需要双方多一分理解。”

医疗结果：在临床上医疗和护理绝对是密不可分的，不和谐的医患关系也会直接或间接地影响护患关系[5]。如护士1：“患者对医院的要求高，患者的病情得到改善会影响患者的心情，护患关系也会得到改善”。护士14：“患者的治疗效果直接影响护患关系，愈后好的患者，护患纠纷较少，护患关系比较好；愈后不好的患者，护患关系紧张”。

讨论

转变职业观念，强化职业道德教育及人文关怀，增强护士的服务意识：很多医务工作者都认为护士与患者的关系是一种“领导-被领导”的关系，护士在与患者相处中会不自觉地表现出傲慢与不尊重，尤其繁忙时就会降低服务标准，态度冷漠，工作马虎。而很多患者认为护患之间是一种服务与消费的关系，因此应该享有“上帝”的待遇，护理工作者要围着患者转，处于相对被动地位，使医务人员缺乏工作的主动性，产生消极的工作态度。而随着患者对医疗知识的不断了解，对护理知识及技术的要求越来越高，对疾病及治疗措施了解的需求也越来越多，甚至会要求参与治疗的制定过程中。因此护理工作者应转变观念，将护患关系看作是一种平等合作的关系。和谐发展的护患关系中必然会融入护士的职业道德，维护患者合法权益，密切护患关系，提高患者的满意度。因此，要强化职业道德教育和人文关怀，增强服务意识，不仅对在岗护士学习专业理论和技能培训，更重要的是要进行行为与认知、情绪控制等心理学知识，以及交流沟通技巧、共情等人文知识的培训，提高护士的人文素养[6]，增强护士的服务意识。切实关注患者的利益，视患者如亲人，关心体贴患者，时刻站在患者的角度想问题，及时了解患者的需求，尽可能满足患者一切合理的需求，为患者营造一个治疗康复的最佳环境。

加强沟通，增加互信：能促进良性护患关系的建立。良好的护患关系只能建立在双方相互信任的基础之上，任何一方对另一方的不信任都将损害护患关系[7]，而患者对护士的信任源于沟通过程中患者感知到护士对患者的尊重、同情、关怀等。随着现代社会的发展，人们对健康的需求在逐步提升的同时，患者对护理人员服务质量的要求也随之提升，临床中时常会发生护理人员不能使患者满意或是完全满意的情况，从而发生护患冲突甚至纠纷。因此，护理人员要与患者加强沟通，提高自身解决问题的能力，同时，能换位思考，站在患者的角度去关注患者的痛苦，体谅患者并能为患者解决实际问题。如沟通交流时用通俗易懂的语言和创造平等的氛围，使患者理解交流的内容，使双方信息一致，使护患沟通顺利进行，获得患者的好感和信任[8]；及时为患者安排好检查，并能告知解释检查结果；协助患者解决好住院期间的生活问题等。另外，护理人员要关注专业发展新动态，不断提高自身的理论知识和操作技能，规范自己的专业行为，获得患者的认可。如，护理人员可以通过健康教育，提高患者对疾病的认识，教会患者或家属获得和疾病有关的医学知识，更重要的是学会了自我护理技能，从而会赢得患者的信任。

综上所述，护患关系健康有序的发展，不仅有利于患者疾病的康复及医护人员自我价值的实现，更有利于社会的稳定和谐。护士通过培训增强自身的人文素养，正确理解护患关系的实质，倡导优质的服务理念，掌握护患沟通技巧，充分告知患者的医疗过程和治疗结果，提供有关医疗信息，提高护患之间的信任度，提供精益求精的护理技术，是构建以护士为主导的和谐的护患关系的根本保证。

[1]杨巧芳,曹学云,常玉兰,等.实施优质护理服务后护士和患者对护患关系认知差异性研究[J].中国实用护理杂志,2012,28(10): 26-27.

[2]Wanhong Wei,Qiaofang Yang,Yulan Chang, et al.Analysis and Investigation:Influencing factors of benign nurse-patient relationship cognition both nurses and patients[J].Life Science Journal,2013,10(2):2239-2242.

[3]席淑华,周立,张晓萍,等.开展礼仪服务提高服务质量[J].中华护理杂志,2001,3(12): 929-931.

[4]刘玲霞.构建和谐护患关系探讨[J].中医药管理杂志,2008,16(3):232-233.

[5]李云霞.医护关系与医疗纠纷的探讨[J].中 华 实 用 医 药 杂 志,2003,3(15): 77-78.

[6]Wanhong Wei,Qiaofang Yang,Weihua Liu,et al.The nurse-patient relationship cognitive differences:Revelation for continuing nursing education[J].Life Science Journal, 2013,10(1):3048-3051.

[7]赫艳杰,张新庆,兰礼吉,等.八省市护患关系紧张状况、诱因与对策[J].中国医学伦理学,2011,24(6):740-742.

[8]黄冬兰,徐丽军,陆玉梅,等.有效沟通在临床工作中的应用[J].医学信息,2013,25: 470-471.

Qualitative research of factors affecting benign relationship between nurses and patients from the perspective of nurses

Chang Yulan,Yang Qiaofang,Lv Huan,Liu Weihua
Teaching and Research Section of Department of Surgery,Henan Career Academy Nursing(Anyang City,Henan Province)455001

Research project This study is a national clinical key subject construction project,project supported by the soft science of science and technology department of henan province,project number:132400410342;The general project of the health department of henan province,project number:201303125

Objective:To understand the clinical nurse's real feeling and experience of factors affecting benign relationship between nurses and patients,to provide a reference basis for establishing good nurse patient relationship.Methods:With the guidance of phenomenological method in the qualitative method,using the strength sampling in purpose sampling method,16 nurses in cardiovascular department of internal medicine,cardiovascular surgery,neurological department of internal medicine, department of neurosurgery,department of internal medicine from three Sanjia hospital of henan province were given depth interviews and live recordings,audio content was sorted,using category analysis,we summarized the theme,and extracted keywords. Results:Through in-depth interviews and analysis,we abstracted four different feelings themes:trust,service awareness,role understanding,medical results.Conclusion:Clinical nurses should improve their own quality,fully understand the needs of patients, strengthen the service consciousness,enhance mutual trust,give rational communication,let the patient fully understand the medical process and treatment outcome of their own,in order to achieve the harmonious nurse patient relationship.

The nurse patient relationship;Qualitative research;Discussion

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.8.101

科研项目 本研究为国家临床重点专科建设项目，河南省科技厅软科学资助项目，课题号：132400410342；河南省卫生厅普通攻关项目，课题号：201303125