现代医院服务管理的绩效评价研究

现代医院服务管理的绩效评价研究

秦敏春

【摘要】目的 在日益严峻的市场竞争中，提高医院的服务管理水平，增强医院的市场竞争力。方法 建立一套符合医院实际的完善而科学有效的服务管理体系，才可应对新的挑战与机遇。结果 根据医院自身的状况设计的服务绩效评价系统，对医院的管理者在提高医疗服务质量、加强医院管理水平，增强医院的竞争力上具有重要的参考价值。结论 加强医院的服务管理体系，创立服务品牌，有效改善医生与患者的关系，才可使医院具有可持续发展性。

【关键词】现代医院；服务管理；绩效评价

作者单位：830001新疆维吾尔自治区妇幼保健院

卫生系统的主体就是医院，是保证人民身体健康、进行医疗救治的主要载体［1］。公立医院是不以营利为目的的社会公益单位。随着我国医院的改革和发展，医院的职能作用也有了很大的转变，从过去的单纯治病型转变为医疗预防康复型，从过去的以疾病为本转变为以人为本［2］。所以现今医院的服务也逐渐倾向于从患者需求出发［3］，使患者满意，施行高标准的服务与管理，获得患者最大的满意度才会赢得患者的认可，在竞争中取得领先的地位。这使得医院必须要打破传统的管理模式，建立起与时俱进的服务管理模式，提高医院的服务管理水平。本文就如何建立符合医院实际状况的绩效评价系统进行论述。

1　资料和方法

1.1一般资料

1.1.1现代医院服务管理的核心现代医院服务管理是将现代社会科学、自然科学和管理科学知识应用于其中的管理工作，对医院进行有效的管理，创造出最好的经济效益和社会效益。而现代医院服务管理的核心与出发点就是对人的管理上。对人的管理一是体现在对医者的管理，二是体现在使患者满意两个方面。这种以人为本的服务管理是医院管理者实行的新的管理模式和服务管理的新趋势，也是科学服务管理发展的最高阶段。

1.1.2现代医院服务的特点医疗行业应属于服务行业，医院的产品就是服务，这是一种无形的商品，与实际中的商品是有很大差异的，患者在医院中所获得的服务并非如商品一样具有永久性的所有权。现代医院的服务有以下特点：

（1）医院的服务是一种无形的商品。在医院进行的挂号，看病，检验、买药、打针这一系列活动就是医院进行医疗服务的整个过程，是一种看不见摸不着的东西，这个服务过程总结起来就是“一次表演、一个行动、一项努力。”

（2）服务过程中患者是参与者。医生对患者的服务工作是将医院的医疗设施、医生的医疗知识以及医生的体力劳动三者相结合的结果进行了必要的装配与传递。医疗服务的整个过程是患者全程参与配合的，患者配合着医生完成了整个医疗服务。

（3）服务质量无法控制。商品可以根据质量标准来要求，而医疗服务质量没有标准，是一门经验科学，不同的医生有不同的医学水平，看病时以其实践经验来为患者制定治疗方案，治疗方案也不尽相同。所以，把握医疗服务质量也就比较困难。

1.2方法

1.2.1建立现代医院服务管理绩效评价系统医院服务绩效管理主要是通过制定考核标准和目标、严格考核、奖惩兑现来对医院的服务质量、医生技术、服务态度、医院整体环境、医院文化、医德医风进行管理与要求的一系列活动。因此，医院的绩效服务系统的核心工作就是建立一套符合自己医院的科学的、实际的、动态的绩效评价系统。而决定整个服务绩效评价系统的评价决策指向与指标体系的核心就是医院大的发展战略目标和经营目标。只有在明确了这个大前提下，医院的各部门、科室及落实到岗位上的绩效评价指标及个人绩效评价指标才可构成［4］。

1.2.2设计现代医院管理绩效评价系统的步骤（1）在明确医院服务管理的战略发展方向的基础上，找出发展的关键要素；（2）制定医院服务管理绩效的评价指标和评价标准；（3）各科室和部门以院级绩效评价指标为基础，确定各自的评价标准和指标；（4）以本部门或科室的绩效评价指标为基础，制定各岗位的绩效评价标准和指标。

2　结果

根据自身医院的状况设计一套方案合理、思想正确、方法可行的服务绩效评价系统。可以对本医院做出客观、准确的评价，及时发现医院在管理中存在的问题并提出相应的解决方法与对策，这对医院的管理者在提高医疗服务质量、加强医院管理水平、增强医院的竞争力上具有重要的参考价值。

3　讨论

本世纪以来医院的工作重心慢慢从以疾病为中心转移到以患者为中心上，再从以患者为中心转移到是以患者满意为目标，所有工作都要围绕着患者来开展。而医院服务管理绩效评价系统的建立使医院充分了解到自身的管理和经营情况，及时掌握医院变化发展以及在各医院中自身所处的地位。可以有效地提高医院的服务管理水平。提高医院的医疗服务质量与市场核心竞争力。抓好服务，赢得患者，使医院具有可持续发展性［5］，才会在竞争与挑战中取得绝对性的胜利。

参考文献

［1］谭小华.构建我国公立医院绩效评价体系研究［J］.企业改革与管理，2014（2）：95-96.

［2］曾小南.浅析医院评审工作与医院管理［J］.财经界（学术版），2015（10）：310，312.

［3］李春梅，李景云.关于医院窗口服务意识的强化途径探索［J］.东方企业文化，2015（7）：355.

［4］肖琦.公立医院绩效管理发展及现状问题分析——以某公立医院为例［J］.当代经济，2012（6）：78-81.

［5］孙纽云，周军，梁铭会，等.我国公立医院绩效考核工作的思考与设计［J］.中国医院，2012（4）：6-8.

Study on the Performance Evaluation of Modern Hospital Service Management

QIN MinchunMaternal and child health hospital，Xinjiang Uygur Autonomous Region， Urumqi City 830001，China

【Abstract】

Objective In the increasingly severe market competition， improve the service management level， enhance the hospital's market competitiveness. Methods To establish a set of scientific and effective service management system， which is suitable for the hospital， and can meet the new challenges and opportunities. Results According to the hospital's own design of service performance evaluation system， the hospital managers in improving the quality of medical service， strengthening hospital management level， and enhance the hospital's competitiveness has important reference value. Conclusion Strengthening the service management system， the establishment of the service brand， the relationship between doctors and patients can be effectively improved.

【Key words】Modern hospital，Service management，Performance evaluation

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2015.23.009

【中图分类号】R473.71

【文献标识码】B

【文章编号】1674-9316（2015）23-0015-02