银行柜员记账错误纠纷案例及其启示

胡植竣

基本案情

2007年2月23日，魏同在A银行东郊路支行处开户办理牡丹灵通卡并办理“安得利”理财产品交易账户，并于2007年在同一支行开户存款8万元。2008年3月11日，魏同在A银行东郊路支行处购买理财产品金额共计9万元，同年6月30日，魏同拟将其在A银行东郊路支行处办理的理财产品9万元转存为两笔定期，一笔5万元，另一笔4万元。但在魏同办理取款时，A银行东郊路支行的工作人员在办理该业务过程中，却误记账为存款9万元，使魏同的账户存款达到18万元。A银行东郊路支行当即发现失误并向魏同解释，魏同同意更改A银行东郊路支行在工作中的操作失误后，输入其账户密码，使A银行东郊路支行完成更改的失误，A银行东郊路支行在魏同持A银行个人业务凭证（专用）单亲笔签字确认，签字内容为：“由于操作失误，该客户没取18万元。2008年6月30日（注：取9万元误打为存9万元）。”魏同于2009年9月10日，以其在A银行东郊路支行处的9万元理财款在没有支取的情况下不翼而飞，向法院提起诉讼。

争议焦点

在该案的一审中，原审法院认为，2008年6月30日，魏同在A银行东郊支行办理9万元理财产品转存业务时，由于A银行东郊路支行的工作人员的失误，却误记账为存款9万元，使魏同的账户存款为18万元。A银行东郊路支行当时发现后，经解释，当事人同意更改A银行东郊路支行在工作中的操作失误后，输入其账户密码，使A银行东郊路支行完成更改工作的失误。魏同称其在2008年6月30日将理财款9万元及存款9万元共计18万元存在A银行东郊路支行处，但提交的证据显示其只是在当日将其9万元的理财产品转为定期存款，并没有另行存入9万元现金，故魏同的主张证据不足，所诉请求不予采信。故判决：驳回魏同的诉讼请求。

上诉人不服原审判决向本院提起上诉称：第一，一审法院查明事实错误。上诉人认为，事实是：2008年6月30日上诉人在被上诉人处转存9万元存款，共计在被上诉人处存入27万元，上诉人在当日并没有取款，但被上诉人的工作人员却给上诉人打了18万元的支取凭证，上诉人提出异议，称客户没有支取18万元，此声明完全是被上诉人单方声明，并没有取得上诉人的认同。第二，被上诉人在一审期间没有一份有效证据，其出示的均是无效的证据，其单方的答辩是无效的。第三，上诉人在2008年6月30日是否在被上诉人处支取9万元的事实未能查明，上诉人要求被上诉人出示有上诉人签名的在2008年6月30日的原始取款凭证和原始存款凭证，以及在2008年3月19日理财的原始凭证。第四，上诉人在被上诉人处的两笔账计18万元，此18万元表明双方己形成了存款合同关系，被上诉人理应按上诉人的存款金额向上诉人履行支付义务，因被上诉人管理混乱，造成上诉人存款丢失。

被上诉人答辩称：第一，从上诉人2008年6月30日在被上诉人处转存9万元存款及理财业务办理有关情况来看，上诉人的说法自相矛盾，无法自圆其说。第二，上诉人在一审中提供的证据，是上诉人从被上诉人处得到的，与被上诉人提供的证据是完全一致的。第三，一审法院认定事实清楚、适用法律法规正确。被上诉人柜员存在记账错误的操作问题，但柜员发现后，立即向上诉人作出解释。上诉人经核对，确认确实是柜员的失误后，对柜员的失误也表示了谅解，并同意将失误更正过来。如果没有上诉人的同意、输入密码、签字确认进行配合，柜员是无法完成的。

二审法院经审理查明的事实除与原审查明的事实一致，另查明：魏同2007年2月23日办理的一年期“安得利”理财产品于2008年3月11日到期，本息共计88425.68元，同日魏同又从其工资存折中取出1574.32元，以上款项合计9万元。当日魏同将9万元又办理了一笔为期三个月的理财协议。2008年6月30日，该理财协议到期，本息合计90702元，同日，魏同要求将9万元取出，转存为定期存款，有金额分别为5万与4万元的定期存单两张。基于此，二审法院认为，魏同提交的A银行个人业务凭证（专用）单两张，（分别为2008年6月30日存款9万元及同日取款18万元），根据该取款18万元的业务凭证上的标注，显示出魏同在A银行东郊路支行办理9万元理财产品转存业务时，由于A银行东郊路支行工作人员的失误，将取款9万元误记账为存款9万元，使魏同的账户存款金额达到18万元，后经魏同同意，魏同又输入其账户密码，办理了一笔取款18万元的取款凭证，使A银行东郊路支行完成对工作失误的更改。魏同在办理上述业务时均须输入其账户密码，因此表明魏同当日的交易目的是取款9万元办理转存业务，对于A银行东郊路支行工作人员的更正行为是明知且认可的，故魏同关于其在2008年6月30日另行存入9万元现金、要求A银行返还其9万元理财产品的主张，缺乏事实和法律依据，该上诉主张不能成立，本院依法不予支持。故驳回上诉，维持原判。

对银行的启示

从本案审理和裁判来看，银行对待记账失误及其纠正问题应注意以下几点：

应加强规范记账失误的纠正操作流程。本案因操作柜员记账发生失误引发纠纷，但是从防范客户对纠正的质疑或异议有关风险来看，银行应该对记账类失误的具体操作要求进一步细化。虽然本案操作柜员经过说服客户，争取了客户及时纠错配合，但是从本案审理过程有关事实的质证情况来看，银行操作方面的规程还是不够健全，辅助证据证明记账失误的资料并不充分。银行内部对于记账错误且涉及金额较大或易于引发客户质疑的操作失误，应该设计较为完善的流程，如双人监督、确认，并且有关签字确认应该体现在有关纸质化的凭证上。由于银行柜台业务日益电子化，相关纠正仅仅通过密码或者电子数据纠错，如果缺乏纸质化证据的辅助，在法院审理中难于得到信服。

应强化柜面操作纠错的影像证据材料的采集和维护。本案审理过程中，有关当事人没有就柜台操作有关影像资料进行质证，可能银行一般影像资料保存期的局限使得有关影像资料难于维护。为此，银行应加强对柜面操作重大失误及其纠错有关现场的影像采集和维护保存，强化有关影像资料的特别采集和特别保护。并有必要将此类要求纳入相关管理制度中去。实际上，本案银行如果能够提供清晰的柜员与客户交流及有关操作细节的现场影像资料，则可免于一审和二审的诉讼成本了。

柜面操作的纠错形式和措施要合法合规且尽量避免易于引发事后误会的问题。本案审理过程所涉及的证据资料，显示纠错形式和措施主要表现为同意、输入密码、签字确认，这些要素在证据上与既有的业务凭证连结起来，但是由于有关凭证固有的结构和签字表现形式都很难将较为复杂的纠错问题表现出来，并且在既有凭证上的简化纠错，甚至有的柜员出于避免留下的事后被问责的痕迹等动机，更加易于追求简化的补救机制来解决，这使得有关证据资料势必易于引起对方当事人的质疑和异议。为了防范客户的事后质疑及可能的司法质证，银行有必要对纠错形式和具体措施进行探索并且通过适当的纸质凭证来承载，强化证据的准确性和可靠性。当然，这种操作势必会增加基层机构柜面操作的成本，影响效率。但是银行应当区分对待不同纠错的性质，尤其是一些金额较大、易于误解的操作失误，还是应该选择比较可靠、手续相对复杂的机制来强化证据效力，以避免不必要的高成本诉讼，乃至较大的声誉风险。

应加大力度对客户诉讼前有关质疑或投诉的进行协调。本案之所以最终诉诸公堂，并且历经两审，很大程度上与银行内部对客户投诉或质疑重视不够有关。从本案争议来看，有关事实较为简单，而且客户对于柜员发生的简单错误已经当场认可并配合纠错，为何客户出尔反尔？这固然与客户的个性或对问题的认识有关，但是与银行在服务态度及配套跟进方面的欠缺不无关系。事后客户有异议，可能源于其他关系人的干扰或影响，故而向银行提出异议，如果银行对这种异议或投诉处理不当，则势必恶化银行与客户的关系。由于作为本案直接当事人的柜员本身因为操作不当可能面临银行内部的批评和问责以及客户事后的后悔或异议，如果柜员及其归属机构缺乏冷静的应对，则极为易于引发双方的冲突升级。银行及其员工不能基于客观上自身的合理合法合规而无视客户的质疑或投诉，而应该多一些换位思考，多一些从客户视角来认识、解读客户的投诉或质疑，这样或许不仅有利于纠纷的化解，而且更易于银行可持续地维护和营销客户。

（作者单位：中国工商银行梅州分行）