我国医患关系紧张的原因及对策分析

位珍珍，张淑萍，段红梅

（北京中医药大学护理学院，北京 100102，weizhenzhen0123@sina.com）

我国医患关系紧张的原因及对策分析

位珍珍，张淑萍，段红梅

（北京中医药大学护理学院，北京 100102，weizhenzhen0123@sina.com）

基于万方数据库对研究医患关系的相关文献进行分析，并对文献中涉及的医疗纠纷、医患矛盾的原因进行分析，结果表明造成医患关系恶化的原因是多方面的，主要有来自医护人员、患者及其家属、社会环境以及媒体等多重原因。对此提出了改善医患关系的对策：政府加大投入、优化配置，医院加强文化建设、提高医务人员修养、设置处理医患纠纷的专职部门，媒体要发挥正面引导作用。

医患关系；医患矛盾；医疗纠纷；卫生改革；医院管理

目前，我国大城市医院的医疗水平已经与国际接轨，但由于多方面的原因，近年来中国的医疗服务出现“群众不满意，医务人员不满意，政府不满意”的现象，医患关系持续恶化。［1］近年来，医患纠纷以每年20%的速度递增，几乎每所医院每年均有不同程度的医疗纠纷发生。［2］北京市医患纠纷以每年35%的速度递增，有72%的医院出现过“医闹”。［3］2008年初，通过对全国10个省市80所医院“医务人员遭受患者或其家属暴力侵权”的调查数据显示：2007年，有3.9%的医务人员被打过；51%的医务人员被骂过；31%的医务人员被恐吓过。［4］在文献检索过程中可以发现对于医患关系的研究在逐年增加，关于医患关系的论文年度命中数从2004年开始大幅提高，年度命中数即本年度每百万期刊论文中命中的论文篇数。本文对来源于万方数据库的数据进行分析，进一步讨论了医患关系恶化的原因，并提出了解决对策。

1　医患关系紧张的原因分析

1.1医疗资源的投入和分配问题

我国是一个人口大国，医疗资源的配置相对不平衡，导致三甲医院人满为患，而一些一级、二级医院则比较冷清，从而引发了在三甲医院“看病难”的问题。另外，政府对医院的投入不足也是造成医疗资源不足的重要原因。2011年3月，财政部副部长王军在深化医药卫生体制改革会上透露，2009年_2011年全国财政投向医疗卫生体制改革的资金已经达到了11342亿元，远超出此前8500亿元的预算。但仍有部分委员认为，与发达国家相比，我国医疗卫生事业的总投入仍然严重不足，在资金的投向和效率上也需要改进。［5］

1.2医院及医务人员自身存在的问题

1.2.1医院方面存在的问题。

由于政府的投入不足，导致医院要求各个科室都要创收，而引发的一些医院“以药养医”“以医养医”的现象产生，这种“以药养医”“以医养医”不仅使患者负担加重，背离了公益的属性，也阻碍了中国医疗事业的发展，引发了“看病贵”的问题。医院从自身的发展和效益出发，对经济效益的追求过高，导致对医疗水平的重视程度下降。

1.2.2 医务人员自身的问题。

由于患者集中涌向大医院，导致医生每天都要面对大量患者，每天超负荷的工作。医生与患者之间的沟通时间被压缩。另外，少数医务人员存在不良的医疗作风，在看病过程中收受红包、甚至索取红包，这都是违背医德的行为；少数医生没有做到对患者一视同仁，开药之前先问是否是医保、公费，在药品选择上就已经引起就医者的情绪反应，如果治疗效果不理想，病人及其家属就会对医生产生强烈的怨恨。南京医科大学冷明祥教授课题组2006年调查结果显示，影响医院服务质量的因素中患者认为与医德医风相关的责任心不强占45.97%，服务态度不好占16.47%，而医护人员医技水平不高仅占29.96%。［6］

1.2.3医学教育中人文课程缺乏。

医学生主要是理科生，在高中阶段已开始缺乏人文课程的教育。进入大学以后，受传统的生物医学模式的影响，学校的课程设置中缺乏对医学生的人文素质教育，比如：人际沟通与交往能力、管理沟通学等未广泛开设，导致医学生的沟通能力较差。学校注重对于医学生的基础能力教育、专业技术培养，对于医学生的伦理知识、与患者的有效沟通方面存在教育缺失。王晓芬［7］等人研究显示，在120例儿科的护患纠纷中，因沟通和态度问题而导致护患纠纷为67例，占55.83%，充分表明，减少护患纠纷首要任务是提高医护人员的交流沟通能力。

1.3患者及其家属方面的问题

一般来说，疾病给患者带来很大的身心痛苦，但医疗本身就是一个非常复杂的过程，涉及国家总体收入、医疗资源的分配、医疗政策的制定以及目前医疗本身的局限性等。即使在欧美等发达国家，一些择期手术的患者也会等待多年，从诊断到治疗的时间远远超过我国。而当前大多数患者对医疗卫生缺乏正确的认识，存在期望过度。而医疗资源的不足、管理方面的漏洞，导致部分患者为了得到一些资源，不惜采取“送红包”等行为。同时，大部分患者对医学和疾病的规律没有理性的认识和了解，认为既然给医院付费，医院就必须把病完全治好。［8］高连娣［9］等人通过对上海市5家军队医院妇产科医务人员及患者做了相关调查，结果显示“患者的医疗期望过高”是医疗纠纷中来自患方的主要因素，占45.5%；其次是医疗知识缺乏占28.5%。还有的患者及其家属存在不良动机，不认同医疗行为和诊治结果，把医院当作“唐僧肉”企图通过打、闹达到谋求不正当利益的目的。［10］这也是造成医患关系恶化的重要原因。

1.4媒体的责任

媒体在社会生活中应宣传正能量，客观报道新闻现象。但一些媒体特别是网络媒体为了增加关注度，提高影响力，过度报道少数负面新闻甚至扭曲报道，妄加评论，偏颇的舆论导向直接导致了患者及社会大众对医生的不信任。

1.5其他方面

医疗行业有其特殊性，医疗技术的发展相对滞后。尽管新药在上市之前要经过极其复杂的研发、实验，但仍有许多新技术、新药物的副作用是在临床应用多年病例数积攒到一定数量后才逐渐被发现。另外，由于不同患者的个体差异，医疗过程中诊治措施的选择以及相应的后果就必然存在或然性。因此，各种不确定因素导致多种不确定的结果。［11］患者不知道确诊率、误诊率、漏诊率以及手术成功率这些词语的意义，同样也不清楚医疗行为的或然性和不确定性。术前或一些特殊医疗的签字被患者及其家属认为是医生夸大其词、逃避责任，一旦出现医疗行为的失败，患者和家属无法接受，误认为是医生医疗技术不高或缺乏责任心造成。另外，由于相关法律法规的不完善，个别患者及其家属抓住医院担心声誉的考虑，提出不合理要求甚至扰乱医院的正常秩序。

2　改善医患关系的对策分析

2.1政府加大投入，优化配置医疗资源

政府应加大对于医疗的投入，投入指标应注重人均医疗的投入，只有政府有充分的医疗资源投入，医院才能做到不再把经济效益放在首位。目前，当务之急是要尽快建立医疗社会保障体系，运用一个具有操作性的、完备的新机制来保障医患双方的合法权益。［12］政府除了在资金投入方面要承担必要的责任外，还应在建立健全各项法律法规、规章制度、监管机制等方面发挥应有的职责。［13］这样才能从根本上消除“以药养医”“以医养医”，提高就医者对医院的满意度。另外，政府应积极建设好各级医院，合理分布医疗资源，建立良好的接诊、转诊制度，做到“小病小医院，大病大医院”，以减少患者过分集中在一些大医院、名医院及“大牌专家”手里，造成医疗资源的浪费及分配不合理。

2.2加强医院文化建设，提高医务人员修养

医患纠纷的解决需要医疗机构完善自身机制，做好功能定位，医院需要建设更多的沟通桥梁，加强与公众、病人的互动，彼此信任，在沟通中相互尊重，从而得到患者的肯定，［14］让医务人员在良好的医患社会环境下满意、快乐地工作，提供患者满意的服务。秉承这样的理念，让医学人文护航，建立起真正体现出节制和谨慎、经济上可持续、公平公正、尊重患者的未来医学，使医患关系不断走向和谐。［15］

医院应以提高患者满意度为核心，不断深化改革医院管理。“优质护理服务”理念的提出，“快乐医疗”“快乐护理”理念的构建，都在彰显着医院在努力将提高服务质量落实到行动中。医院通过“快乐医疗”理念的构建，以“患者的快乐为中心”，极大地提高了患者的满意度。湖北省某医院实施“快乐护理”前后护理工作满意度从90.2%提高到99%，健康教育知晓率达到了98.2%，实现了“护理纠纷零投诉，护患沟通零距离，技术操作零缺陷”的总目标。［16］医学教育应该加强人文课程的开设，医生自身也应该加强人文修养，可在医学生的教育中加大对人文素质的教育，在医生的继续教育中加深对人文素质的学习，包括对法律、法规、医学伦理、人际沟通等方面知识的涉及和掌握，增强他们的沟通能力和技巧。医院也可通过举办座谈会、文艺节目等形式加强医患沟通及增强医生对患者关注点、困惑等的理解。

2.3医院可设置处理医患纠纷的专职部门

医院应有专职部门及人员解决患者就医过程中的疑惑及误解，在解决问题的同时给予正确的心理疏导，避免医患关系的进一步恶化。当医患矛盾产生时，有关部门和人员应该本着客观公正的态度，以专业水平解决这些矛盾，从医患双方入手，一方面引导患者认识到医疗过程的不确定性，让患者明白医疗风险与医疗实践如影相随，［17］另一方面，协助医生做好对前期医疗工作的解释工作。护士在做好健康教育的同时，也需要向患者解释，虽然实验室检查、X光片、超声、核磁、CT等技术手段的应用增加了医生在诊断过程的准确性，但是医疗技术和仪器也存在局限性，因此患者及家属也应该学会理解和宽容。

2.4媒体的正面引导

面对医疗纠纷的发生，媒体应该如实向广大受众报道。同时，宣传部分医德高尚、医术精湛的医务人员，弘扬医疗服务中的奉献精神。有研究调查发现：媒体在宣传中为吸引视听的炒作，深深的伤害了医方，医方已经对媒体产生了某种逆反心理。［18］因此，媒体本着客观公正的态度进行报道，践行正确引导舆论导向的社会责任感，杜绝单纯为了博得销售量或者点击率而扭曲医疗事件本身的报道。因为，媒体的正确导向是维护良好医患关系的重要保障。

［1］ 定军.目前医患关系处于历史最差［N］.21世纪经济报道，2007_04_06.

［2］ 黎祖文，张国栋.愈演愈烈的中国医患纠纷存在五大症结［J］.绿色中国，2007，（13）：13_20.

［3］ 医患纠纷以每年35%递增，北京启动医疗纠纷人民调解［EB/OL］.（2011_05_31）［2015_03 _10］.http：//news.cntv.cn/20110531/102271. shtm1.

［4］ 王卫华.医患矛盾报道中媒体的社会责任［J］.医学与哲学，2012，33（8A）：22_24.

［5］ 财政部.我国医疗卫生财政投入远低于世界水平［EB/OL］.（2011_03_10）［2014_06_29］. http：//www.cu_market.com.cn/hgjj/2011_3_ 10/17173061.htm1.

［6］ 李正关，冷明祥.医患关系研究进展综述［J］.中国医院管理，2009，29（3）：40_43.

［7］ 王晓芬，巫雨芽，邓小丽.儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策［J］.中国医药指南，2014，（3）：198_199.

［8］ 刘永达，袁坚，曾国华，等.正确引导医学生认识当前中国的医患关系［J］.当代医学，2012，8（18）：161_163.

［9］ 高连娣，孙纽云，许苹，等.妇产科医疗纠纷影响因素的调查与分析［J］.中国卫生质量管理，2011，（4）：43_45.

［10］ 高金庆，马旭之，杨威.医患矛盾的产生与和谐医患关系建立的探讨［J］.中国卫生事业管理，2011，（3）：181_183.

［11］ 谭晓风，王卫兵.论医疗纠纷处理人员的伦理角色［J］.中国医学伦理学，2014，27（2）：295 _296.

［12］ 侯胜田.改善医患关系的重要途径——患者满意度测评［J］.管理者论坛，2011，7（4）：37 _41.

［13］ 周一思，李凯，黄俊.影响医患关系的不和谐因素分析与对策［J］.医患之间，2011，15（9）：58 _61.

［14］ 孙彤.国内医患关系研究的文献计量学分析［J］.医学信息学杂志，2013，34（1）：55_57.

［15］ 李飒飒，郭航远.创新医患关系建设的探索与体会［J］.医院管理论坛，2012，（10）：35_37.

［16］ 陈奕雯.“快乐护理”文化建设的实施与体会［J］.当代护士，2008，（10）：32_33.

［17］ 张晶晶，范博.加强医患沟通缓解医患矛盾［J］.经营管理者，2013，（11）：60.

［18］ 高健，李恩昌，王晓燕，等.医患关系现状的媒体因素及对策研究［J］.中国医学伦理学，2009，22（4）：18_19.

〔修回日期 2015_11_03〕

〔编辑 李丹霞〕

Doctor-patient Relationship Research Trend and Doctor-patient Dispute Reason Analysis

WEI Zhenzhen，ZHANG Shuping，DUAN Hongmei
（Department of Nursing，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing 100102，China，E_mail：weizhenzhen0123@sina.com）

Based on Wanfang database，this paper ana1yzed re1ated 1iterature about the research of doctor-patient re1ationship and exp1ore the trend of this kind of topic paper，and the documents invo1ved in medica1 disputes，this paper ana1yzes the causes of doctor-patient contradiction.Resu1ts showed that the causes of the deterioration of the doctor-patient re1ationship is various comprehensive factors，there are main1y from the medica1 staff，patients and their fami1ies，mu1tip1e reasons such as socia1 environment and the media.This puts forward the countermeasures of improving the doctor_patient re1ationship：the government increasing investment，optimize configuration，strengthen hospita1 cu1ture construction，improve the medica1 staff training，set up professiona1 departments dea1ing with medica1 disputes，the media shou1d p1ay a positive ro1e in.

Doctor_patient Re1ationship；Doctor_patient Contradiction；Medica1 Disputes；Hea1th Reform；Hospita1 Management

R_052

A

1001_8565（2015）06_0937_03

2015_08_23〕