县级医院志愿者管理工作实践与探索

■ 江柳丽陈军政李毓芹

县级医院志愿者管理工作实践与探索

■ 江柳丽①陈军政①李毓芹①

县级医院 医院志愿者 医务社工

面对县级医院学生志愿者服务时限短、其他社会志愿者招募难度大、缺乏专职管理人员等不足，医院在如何提高志愿者招募效果、组织管理效率等方面做了一些探索，逐步建立“志愿服务在医院”的长效机制，形成志愿服务常态化、规范化。

Author’s address：Wenling the First People Hospital, No.190, Taiping South Street, Wenling, 317500, Zhejiang, Province, PRC

在县级医院广泛开展志愿活动将有利于维护就医秩序、优化就医环境、密切医患关系、为患者排忧解难[1]，对改善病人的就医体验，具有重要的现实意义。

1 医院志愿者服务现状

我院是一家集医疗、教学、科研、保健和急救于一体的县市级三级乙等综合性医院，现年门急诊量126万人次，年出院病人5.76万人次。多年来医院着力推进门诊服务的提高和门诊流程的改进，志愿者服务的发展是其中重要一环。

自2010年7月，我院志愿者服务走上常态化、规范化发展，医院办公室全面负责志愿者招募、培训、岗位设置、队伍建设、日常管理等工作。在经过5年的摸索和发展，从招募、培训、到岗位设置、工作流程等逐步规范和成熟，志愿者队伍也不断壮大，每年参与志愿者服务人数逾百，医院内部对以门诊为主的志愿者服务认可度不断提高，但同时也存在一些不足和困难。

2 志愿者招募

2.1 加大宣传吸引志愿者加入

宣传方面，根据目标人群的不同，设计两种宣传单页和海报。一种主要针对学生暑期志愿者，另一种主要针对社会志愿者。学生志愿者招募的海报在市区各大高中学校餐厅、会议室等处张贴，同时在高三毕业学生志愿填报的当天，在学校门口分发宣传单页。针对社会志愿者的海报，在基督教堂、体育馆、市政府、医院门诊大厅和急诊间等人群密集和有宗教信仰人群密集的地方张贴海报。同时借助温岭报社、医院报社、温岭市热门网站等力量，通过宣传报道志愿服务、上传志愿服务照片等扩大志愿服务影响力和市民知晓度来招募志愿者。从实践来看，学生志愿者队伍稳定，招募人数稳定增长，从2010年不到100名发展到2014年180多位志愿者。但其他社会志愿者的招募困难重重、进展缓慢，报名人数共计7人，但真正参与志愿者服务的3名志愿者，服务时间累计共40小时。因此，目前志愿者管理主要针对学生志愿者进行。

2.2 招募手段变化

从对学生志愿者的招募来看，借助学校组织的力量进行招募效果远远好于单纯的海报和单页等宣传招募效果。2010年-2012年3年间，学生招募的主要手段是海报和单页招募，但发现招募成本比较高，无论是时间成本和物资成本。从2013年开始，我院与市一所省级重点高中建立合作关系，由该校团委负责组织招募志愿者，学生报名非常踊跃，出现一岗难求的局面。同时，除暑期志愿者外，也开始招募寒假志愿者。

2.3 志愿者岗位设计

志愿者岗位设计最初多为走动式，后发现效果不佳，调整为将岗位固定在人流量大的关键位置，如各楼梯口、门诊大厅等。同时每年对服务岗位进行调整，调整的影响因素较多，如上一年志愿者服务的反馈信息、一些新服务项目尤其是自助服务项目的增加、门诊工作人员提出新的志愿者岗位需求等。从我院实践来看，工作岗位从2010年8个拓展到2014年15个，每日志愿服务有20-30人，主要包括1对1的诊间管理、各类自助服务、轮椅推送、导诊台引导解释等，深入到儿科、妇产科、内镜中心、康复病区等。从岗位需求量的变迁来看，随着医院信息化推动下的自助取片、自助挂号缴费、自助取单等自助服务的上线，对志愿服务需求量增加较多，同时随着医生对病人隐私保护意识和对工作环境要求的提高，诊间1对1或1对2的管理也需要大量志愿者支持。但遗憾的是，志愿者深入病房服务的工作一直难有大的起色，尤其是在与病人互动方面，目前主要参与辅助检查的病人送检服务，这与其他社会志愿者缺乏有关。

3 志愿者服务管理工作

3.1 志愿者服务制度完善

通过大量文献检索及其他医院的参观走访，结合县级医院社会志愿者的实际

情况，制定了《医院志愿者服务管理办法》，明确了志愿者的定义、基本条件、主要任务、招募、培训、一般权利、志愿者等级及相应的权利、义务、行为规范、劝退等。医院为注册志愿者建立志愿者工作终身档案，志愿者从注册、工作到考核、奖励全部载入档案并实行终身不撤档[2]。当社会部门和志愿者需要时，医院为其提供情况证明。

3.2 志愿者岗前培训

志愿者岗前培训包括医院介绍、服务礼仪培训及实地带教、现场指导等。服务礼仪培训由我院服务与品质管理中心具体负责，培训内容包括坐姿、站姿、正确手势引导、语言表达等。业务培训是指在上岗前1周，由医院工作人员带志愿者实地介绍医院各诊间位置及服务流程。正式上岗后第一天，工作人员会到每个岗位进行现场指导。同时为提高培训效果，我院逐步探索“传帮带”的志愿者带教方式，尤其是在学生志愿者管理方面，一般学生志愿者服务以周为单位，人员流动性大、但组织性较强，因此要求明确每周志愿者小组长，由组长具体负责组员日常管理，每位志愿者都肩负着向下一组同一岗位同学进行岗位指导义务，以传帮带的方式传递志愿者的工作内容、岗位技巧等，有利于学生培养自身管理能力和责任感。随着志愿者岗位管理的逐步成熟，目前已针对每个工作岗位制定培训手册，内容包括楼层分布表、门诊流程、方位及常见问题一览、门诊大厅、自助服务等不同的岗位说明书等。

3.3 志愿者服务激励措施

我院对志愿者实行等级管理，共分为普通志愿者、绩优志愿者、铜牌志愿者、银牌志愿者、金牌志愿者、荣誉志愿者。其中普通志愿者可免费享受中餐，可提出公交补贴申请，而其他等级的志愿者还可享受不同级别的免费体检服务。对于志愿者服务满3500小时、热心参与志愿者培训的荣誉志愿者，在其75岁以后每年免费享受健康体检，挂号等同于本院职工，终生免费。但对一年参加志愿服务不满20小时的志愿者，医院将予以劝退。对学生志愿者，每年来院工作满30小时，医院向其颁发志愿者服务证明，该证明可用于高校自主招生的资料证明，也是对学生志愿者服务的肯定。

4 县级医院开展志愿服务存在的不足及改进

4.1 志愿者性质单一，旱涝不均

虽然每年学生志愿者参与服务的人数较多，但时间跨度短，全年仅有7周时间。非寒暑假期间，“志愿者”难寻，而寒暑假期间，一岗难求，旱涝不均现象非常明显。在省级及地市级医院中参与志愿者服务的多为离退休职工、大学生等[3-4]，在平时均可参加志愿服务，但县级医院志愿者招募的对象由于受知识层次、志愿服务意识淡薄等因素限制，社会人士参与志愿服务的积极性不高，在社会志愿者的招募上费心较多，但成效不大，今后考虑借鉴学生志愿者招募经验，除通过各类媒体及渠道加强宣传的基础上，将重点与各单位、宗教团体等组织联系。除此还将重点招募曾经受过疾病折磨的病人，尤其加强对在院病人的宣传招募。

4.2 管理力量薄弱，追求自助管理

鉴于目前一般社会志愿者尚未形成规模，因此我院由办公室工作人员在日常工作之余，兼寒暑假的招募、培训及日常管理、岗位设计调整等工作。由于管理精力、成本投入有限，如何切实充分提高志愿者招募的效率及效果、提高培训效果、加大信息采集量，实现可持续改进，如何解决志愿者管理中的流动率高、组织效率低等问题，是县级医院与省级医院相比更为迫切解决的课题。我院近年也做出了不少努力，如上述提及的与校团委合作，采取班组管理形式，今后还将与新媒体合作，利用手机APP，实现志愿者在手机注册登录后的自助选岗，提高岗位安排的工作效率。每个工作岗位提供岗位说明书和常见问题的自助下载，便于该工作岗位的工作人员尽快熟悉岗位，正确处理各类突发事件，并及时提交问题。如何应用新媒体进行志愿者的日常管理和招募也将成为志愿者工作新的研究方向之一。

4.3 培训效果跟踪监管不到位

目前对培训效果及工作表现监控难度较大。学生上岗后，未在上岗前对服务流程和地理位置的熟悉度进行后续跟踪，服务过程中未就服务的主动性和积极性与学生志愿者做有效的反馈沟通，也未在服务结束后向相关科室和部门了解学生志愿者服务的表现。下一阶段重点将利用下午时间对志愿者业务熟练度进行现场口头测试，利用晚上时间电话咨询相关部门了解工作表现，建立培训效果和服务质量的跟踪监管流程。

4.4 志愿服务激励措施

学生志愿者目前除制度上的激励措施外，在情感和组织管理上的激励较少。但这些学生以后走上工作岗位，将是医院社会志愿者招募的潜在对象。如何让这些学生在未来仍保有参与医院志愿者服务的热情，成为社会志愿文化的实践者，这仍是一个需要认真研究的课题。下一步将通过加强组织管理、实行每周志愿点评和奖励、采纳志愿者在服务流程等方面的建议意见，提高志愿者工作热情和被需要、被认同感。对其他社会志愿者的激励，重点是通过项目化管理提高志愿服务本身的吸引力，如直接参与病区新病人的环境、流程及相关注意事项的宣教，对重点年老病人推行“一帮一”的定向帮扶等[5]，与市志愿者协会合作，开展居家照护服务，将服务从医院延伸到家庭。

县级医院开展志愿服务虽然有各种“先天不足”，但正因为缺乏志愿服务的文化氛围，才更需要不断地去培育。正因为县级医院各类软硬件条件的不足，才更有发展志愿服务的内在需要。随着对志愿服务精神的播种，志愿服务在县级医院一定能枝繁叶茂。

[1] 张敏杰.欧美志愿者工作考察[J].青年研究,1997,10(4):47-48.

[2] 翁卫群.重视以人为本协调医院整体发展——台湾医院管理考察报告[J].实用临床医药杂志,2011,15(2):93-95.

[3] 时秋芳.医院志愿者管理探讨[J].医学信息,2010(4):965-966.

[4] 徐婕,王哲,陈良.论志愿者医院服务模式的新探索[J].南京医科大学学报(社会科学版),2011(4):283-285.

[5] 吴韬,吴皓,孙大麟.上海某公立医院开展志愿者活动的调查与分析[J].中国医院,2008,12(5):14-15.

Practice and exploration of county-level hospital volunteer management

/ JIANG Liuli, CHEN Junzheng, LI Yuqin// Chinese Hospitals. -2015,19(1):71-72

county-level hospitals, volunteer service in hospital, medical social worker

Based on the problems of limited time for student volunteer, difficult to recruit medical social worker and lack of professional administrator, practice on how to improve volunteer recruit effect and organization management efficiency has been carried out to build long term, normal and standard mechanism on volunteer service in hospital.

2014-08-13](责任编辑 王远美)

温岭市科技局课题：县级医院志愿者服务体系建设(2011WLCB0094)

①温岭市第一人民医院，317500 浙江省温岭市太平南路190号

陈军政：温岭市第一人民医院院长，副书记，主任医师

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