献血服务平台搭建与应用*

◆李雅静 张颖萍 常缨 吴丽娟 孟宪哲 贾捷 黄海龙 刘战地

责任编辑:吴小红

无偿献血事业需要爱心支撑［1］。保留既往献血者，不断纳入新的献血者，是采供血机构保障临床用血的先决条件。为了推动无偿献血事业深入、持久开展，河北省血液中心建立了献血服务平台，壮大了固定无偿献血队伍，为临床提供了相对安全、充足的血液资源。

1 平台搭建

利用网络集成技术，对中心的网站、咨询热线、短信平台等进行整合。开通献血服务网，增加互动功能;申请全省统一献血服务热线，实现全自动24 小时语音服务;针对目标人群，利用短信平台定向发送献血计划、主题活动通知、献血检测结果、满意度测评调查等信息。

1.1 献血服务网平台

在线预约系统与血站管理信息系统中的献血预约进行交互，为献血者提供了更方便的预约途径。服务代表通过热线核实确认最终预约时间，将信息反馈给相关部门，达到线上与线下协调联动效果。

服务网的献血信息查询功能可以使献血者及时、快速、便捷地了解自身献血情况、报销金额等信息。

根据血液库存情况，通过血情提示系统呼吁献血者参加无偿献血，利用微博、微信实时发布献血活动安排和资讯花絮，通过微信二维码扫描和微博关注等推送手段与献血者建立崭新的、有效的沟通路径，增加献血人群关注度。

设置在线调查系统，通过在线留言，实时收集献血者及社会大众反馈信息，管理员后台回复留言，实现在线沟通。

1.2 呼叫平台

运用计算机电话集成技术，将献血热线呼入、呼出功能与血站管理信息系统中的献血者档案管理功能进行对接，点击按钮即可开始通话、信息交互和自动录音等。献血者来电咨询时，呼叫中心界面显示个人基本信息、献血信息及咨询、投诉历史等，方便为献血者提供更快捷的个性化服务。

血站管理信息系统纳入法律法规、献血知识等知识库，方便坐席人员查询，以便为献血者提供更加专业且准确的资讯支持。

设置人工坐席，提供献血知识问答、咨询、献血预约、献血信息查询、满意度调查回访等“一站式”咨询服务。

引入客户关系管理理念，将来电号码关联献血者档案，分类记录咨询内容，从来电咨询内容分类分析献血者潜在需求，为改进献血服务工作提供有力支撑。

1.3 短信平台

将献血者档案中常用属性列设定为提取条件，服务代表根据需求灵活设定，结合献血活动计划、献血者关爱活动、特定信息沟通等需求，针对性筛选目标人群。

通过血站管理信息系统中的短信收发模块，实现短信定制群发、短信接收过滤、短信实时互动等功能，向献血者发送献血招募、献血结果告知、生日祝福、节日问候、满意度调查等短信，为献血者提供全方位、人性化、智能化、精细化的资讯信息。

2 平台应用

2.1 统一了对外服务渠道

平台将中心提供的服务集中整合在一个明确的、统一的对外“窗口”——献血服务平台，采用统一的标准服务界面，以“一站式”服务模式解决献血者问题。利用自动语音系统，为献血者及社会大众提供全天24 小时献血咨询服务，献血者借助语音提示即可获得数据，避免了献血者为不同性质的问题往来奔波。

2.2 细化了献血人群管理

献血者再动员是献血者招募和保留工作的重要环节。流失献血者重新招募，对保障充足的血液供应、提高血液质量、降低输血风险和采供血机构运营成本等具有重要意义［2］。中心将有过1 次以上献血经历、最近两年内未献血的献血者定义为流失献血者。服务代表每月通过血站管理信息系统的献血服务统计查询模块，查找处于正常献血状态的流失献血者明细，对其进行电话回访，进行献血者再招募与保留工作，并及时调查流失原因，针对性改进工作。2014年石家庄市献血总人数较上年度减少1.45%，但采血总人次、采血量、重复献血率、固定献血者比率较上年度均有所提高。其中，固定献血者比率达34.87%，同比增长12.26%。

2.3 使献血服务评价更加真实全面

平台建立前，采用现场问卷进行献血者满意度调查，不仅耗时、成本较高;而且意见和建议反馈较少，对实际工作指导性不强［3］。平台建立后，以短信结合电话形式，通过短信平台发送满意度调查短信，回复“不满意”或“非常不满意”的献血者由服务代表通过献血热线进行电话追踪回访，收集献血者意见和建议，体现了对服务质量的客观评价，使献血者满意度测评更加客观。中心将献血服务投诉处理和满意度测评结果纳入医德医风考评，加大服务投诉处理考核力度，使2014年献血服务满意率提升到99.19%，比2013年增长2.2%。服务代表在对不满意献血者进行电话回访时，不仅能安抚献血者，对其参加无偿献血再次表示感谢，而且可邀其对中心的工作改进情况进行监督，起到挽留和招募献血者再次献血的作用。通过对2014年1月—6月对献血服务不满意的242 名献血者进行回访及再招募，有93 名(38.43%)献血者在满足间隔期后继续参加了无偿献血。

2.4 改进了献血检测结果回告方法

在保证献血者身份信息真实无误的前提下，将信函、面谈等改为短信和电话方式，让献血者在最短时间内及时了解个人献血复检结果，让献血者放心，取得了较好效果。检验科血液复检结果发布后，平台每天自动给合格献血者发布回告短信，告知献血检验结果合格及复检血型，再次表示感谢，体现中心认真、负责的态度。对复检未通过的献血者，由服务代表采用一对一电话通知方式，对献血者表示感谢，根据不合格项目使用标准术语进行针对性解释，同时进行健康指导及心理疏导，树立了中心的良好形象。2014年平台通过短信发送合格血液检测结果共计164 502 人次，因血液检测结果未通过而电话告知为2 775 人次;即时(献血结果发出3 天～5 天内)成功告知的2 479 次，告知率89.33%;联系失败(未接听、拒接、停机、空号、错号等)296 人次，失败率10.67%。对于联系失败的献血者，在计算机结果回告模块中均有历次联系记录，以作为事后质疑的依据。

2.5 拓展了宣传受众面

2014年，中心以省委倡导的“善行河北”主题道德实践活动为契机，结合无偿献血进机关、进高校、进企业、进农村的“四进活动”，组织开展了“善行河北·热血共筑中国梦”系列公益活动。在中心网站与河北新闻网建立活动链接，及时发布文件通知和活动计划，接收献血活动预约信息，第一时间更新献血单位活动跟踪报道;通过服务热线及时确认预约信息，协调采血科室落实活动安排;通过短信平台向全市县以上领导干部和献血者免费推送“善行河北手机报”，实时发布献血单位、个人的善行义举等。全年团体单位献血比例达13.4%，同比增加1.4%。

2.6 提高了县区采血量

石家庄地处河北省中南部，市辖23 县(市、区)，总人口998万，农业人口超过2/3，农村献血人数常处于较低水平。中心将开发农村血源、扩大农村献血人群基数作为工作重点，在依托乡镇卫生院网络开展无偿献血现场宣传的基础上，侧重利用手机网络增加宣传招募效果。一方面，利用短信平台向农民发布献血动态及献血提醒短信，免费赠送手机报;另一方面，通过服务热线加强对县区献血服务者的跟踪回访，积极听取合理性意见和建议。针对多次献血者，积极推介微信服务账号，通过手机网络保持农村献血者的关注度，并通过他们的宣传，使更多的人了解无偿献血工作，积极加入无偿献血队伍。上述有效措施的实施，使得2014年石家庄市县区采血量达到总采血量的60.96%，同比增长4.9%。

3 思考

良好的服务是无偿献血事业发展的根本。要想满足临床不断增长的用血需求，既需要发展和招募新的献血者，又需要做好既往献血者的保留工作。不断深化献血宣传，保持献血者良好的献血体验，鼓励其再次献血，与献血后的持续服务分不开，这是构建献血服务平台的目的和初衷。

虽然平台的应用取得了一定成效。但在实际工作中仍存在一定问题，系统功能和服务细节还需进一步完善。一是各系统功能整合运用衔接不严密。献血活动宣传、预约响应和组织确认等涉及多个环节，要想形成无缝对接，需继续深化宣传招募与献血组织的联动机制。二是平台覆盖面不全面。由于互联网应用人群不同，在农村人群中网站宣传和互动效果远小于城市人群，需结合手机用户市场占有率高的实际，深度开发短信和微信平台的交互功能，延伸农村献血者服务范围。三是现有咨询知识库内容需要补充完善。随着公众对无偿献血和健康知识了解的加深，各类不同需求的咨询服务不断增加，应将自我健康评价、科学生活方式、保健与养生等公众感兴趣的内容与无偿献血知识有机结合，为献血者提供更专业、可信赖的咨询服务。四是应继续通过提高服务质量，优化献血流程，提升献血者认同感，增强献血者乐于奉献的自豪感和成就感，促其再次献血，不断巩固和壮大无偿献血者队伍［4］。五是应持续加强工作人员职业素养、业务技能、服务能力、操作技能等培训，加入慎独精神培训内容［5］，通过建立一支高素质、专业化、规范化的服务队伍，树立采供血行业良好的社会形象，不断增强行业的社会公信力，推动无偿献血事业健康、可持续发展。

［1］白雪莲，单晓丽，李英兰.55～60周岁献血者现状调查与分析［J］.中国卫生质量管理，2014，21(5):111-112.

［2］汪 峰.从安全血液战略看流失献血者再招募的必要性［J］.中国输血杂志，2013，26(11):1140.

［3］李雅静，常 缨，韩俊虎，等.短信及电话回访系统在献血者满意度调查中的应用［J］.中国输血杂志，2014，27(11):1221-1223.

［4］范丽莉.血液库存偏型时的应急招募［J］.中国卫生质量管理，2014，21(4):110-112.

［5］李英兰.血站院感知识系统化培训模式探讨［J］.中国卫生质量管理，2014，21(5):106-108.