兰州市城关区“虚拟养老院”的运作模式

宋 杨

（中共兰州市城关区委党校，兰州730000）

城关区是省会兰州的中心区，现有60岁以上户籍老年人18.8万人，占全区户籍总人口的19.2%，并以平均每年4%的速度增长。面对这样的老龄化状况和日益增长的养老需求，2009年，城关区党政考察团在赴东南沿海考察过程中，在学习借鉴苏州市沧浪区的“邻里情”虚拟养老院后，决定抓住“虚拟养老院”这个典型，将全国最先进的理念应用到城关区实际工作当中，开创了西北地区首家“虚拟养老院”的新型先例，实现城关区养老服务的新跨越的同时，探索出一条机制健全，拥有政府、企业、社会三大主体以及科技支撑的新型养老模式。2009年12月，城关区委、区政府建立的一座“没有围墙的养老院”——兰州市城关区虚拟养老院。它以网络通讯平台和服务系统为支撑，采用政府引导、企业运作、专业服务人员服务和社会志愿者、义工服务和社区服务相结合的方式，实现老年人各类需求的快速响应、专业服务和过程监督。城关区虚拟养老院下设老人接待中心、呼叫指挥中心、加盟企业管理中心和咨询投诉中心。通过虚拟养老信息服务平台实现老人和服务企业之间的信息交互。可为全区老人提供生活照料、医疗卫生、保健康复、心理慰藉、法律咨询、家政便民、家电维修、娱乐学习、日常陪护、临终关怀、饮食服务十一大类230余项服务。

虚拟养老院由兰州市城关区民政局管理，对辖区内提供养老服务业的企业进行整合，借助“965885”服务系统，虚拟养老院发挥24小时管理服务的优势，为居家老人提供标准化、专业化、亲情化的养老服务。

截至目前，已有9.5万余名老年人自愿加入了虚拟养老院，2.5万余名老年人长期享受服务。只要老年人拿起手中电话，虚拟养老院的贴心服务就会立刻送到家。

一、虚拟养老院社区服务平台的运作机理

兰州市城关区虚拟养老院建设以国家科技惠民计划“兰州市城关区数字化社会管理与服务平台示范”项目为依托，通过集成数字化、网络化、智能化等关键技术，建成涵盖城关区主街道的数字化社会管理综合调度指挥平台，完善数字化虚拟养老院服务体系，建成数字化的、集社会管理与服务为一体的民生工程示范项目。虚拟养老院社区服务平台运作机理。

虚拟养老院主要通过“965885服务系统”这一信息中心和技术平台，对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。话务员根据系统生成的客户所需服务项目向自己所负责的街道里的老人确认当天的服务项目和服务时间，待服务工单确认后，再进行工单分配，即把服务的项目、时间、对象进一步具体分配到每位服务员，服务员根据工单提供上门服务。在每位服务员服务的过程中，养老服务系统均记录每位服务员的服务状态，即正在服务中、服务已完成等状态。待服务完成，话务员通过系统检查服务任务是否完成，并进行质量回访考核，即询问老人对服务员所提供的服务是否满意。服务员服务完毕，回到养老中心，拿回已经完成的工单，领取明天要服务的工单。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向客户收取服务费用。系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，并以客户满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。

二、虚拟养老院的运作机制

首先，领导重视，上下齐心，实现筹建工作高速度。城关区委、区政府将虚拟养老院建设作为惠及民生的大事来抓，提出了“科学规划、分步实施、滚动发展、逐步扩大”的建设方针。区政府拿出近二百五十万元作为项目启动资金，并计划以后每年列支资金1000万元，保证虚拟养老院的正常运转。区政府制定了《关于筹建兰州市城关区虚拟养老院的实施方案》，完成了管理软件的设计构想、公开招标和设计开发，办公场所装修工程的设计、招标及建设，计算机设备政府采购，人员招募培训，特殊服务号码的申请，第一批加盟企业考察及服务项目的策划和服务价格的设定等工作，并先后召开三次服务企业与老人供需对接会，按照《实施方案》要求，全速推进各项工作。经过短短几个月的紧张筹备，这座“没有围墙的养老院”在城关区拔地而起。

其次，依托科技，特色明显，实现经营管理高起点。在策划方案之初，成立了城关区金色晚年服务中心，并将其注册为虚拟养老院下属的民办非企业单位，招募各类服务企业加盟虚拟养老院，并对企业服务过程进行监督管理。从关注老年人心理健康和维护老年人合法权益入手，成立接待中心，目前招募注册有117名获得国家注册二、三级专业心理咨询师志愿者，开设老年人心理咨询热线，接待现场心理咨询，为老年人开展免费服务；同时与司法部门联手，为老年人提供免费法律咨询和法律援助服务。呼叫指挥中心以信息技术为平台，像一根纽带紧紧连接服务对象与服务企业，加入居家养老服务的老人，通过电话请求服务，系统在处理用户服务需求后，向企业派出工单，同时评价计费。金色晚年服务中心、接待中心与呼叫指挥中心共同组成一套完整的服务系统，实现老年人各类需求的快速响应、专业服务和过程监督。虚拟养老院从客户确认服务开始便对服务过程全程跟踪、回访、意见咨询，并以客户的满意度考核服务商提供的服务质量，核拨政府补贴。

再次，政府推动，机制创新，实现企业管理高标准。虚拟养老院在运营过程中，政府及其职能部门始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用，积极创造良好的市场环境，吸纳社会各类服务企业加盟虚拟养老院。城关区及时出台相关优惠政策，将加盟虚拟养老院的服务企业全部注册为民办非企业单位，在税费减免方面争取申请更多好政策，并对加盟企业员工每月进行工资补贴，减轻企业运营压力，扶持加盟企业迅速壮大。同时，按照加盟企业所在的位置和服务半径，对每个企业的服务范围进行规定。在具体工作中，一方面各加盟企业可根据自身优势，对服务范围内的用户服务要求进行内部调剂，或进一步吸收具有一定服务实力和良好信誉的小企业作为二级加盟，互相整合资源，丰富养老服务产品供给，满足辖区服务对象的各类需求；另一方面在加盟企业管理中运用激励机制，根据企业服务优劣，扩大或缩小其服务范围，实现了加盟企业管理的高标准。目前，兰州市城关区虚拟养老院共加盟企业126家，其中，综合服务类4家，餐饮服务类65家，医疗保健类55家，精神慰藉类2家，产业化形态初步显现，并通过遍布全区的126处服务网点，基本实现全区老年人居家养老服务的全覆盖。

最后，统一标准，分类服务，实现服务提升高层次。虚拟养老院服务项目涉及生活照料、医疗保健、家政便民、心理慰藉、法律咨询、娱乐学习六大类230项，基本涵盖了老年人日常生活照料的所有服务项目，并对每项服务的内容及收费做了统一规定。在解决社会救助问题的同时，体现社会福利的适度普惠，在服务对象的选择上，凡年满60周岁的老年人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供无偿、低偿、有偿服务。其中A类对象为无劳动能力、无法定赡养人、无经济来源的“三无”老人和生活困难、子女在外地定居或因其他原因不在身边的困难“空巢”老人等没有任何经济收入的老年人群体，政府分四类按不同的标准每月给予服务补贴；B类老人为重点优抚对象，90岁以上高龄老人、市级以上劳模、“三八红旗手”“见义勇为”称号获得者、正高以上职称老专家、担任两届以上（含两届）离退休的省、市人大代表、政协委员。这类群体政府将给予每月50元的政府补贴；C类对象为自己“埋单”的普通老人，自己出钱购买服务，但服务价格会比市场价优惠20%左右。这种分层次的养老服务形式，不但保障了政府需要援助的困难老人的基本养老需求，还满足了其他老人更高层次的消费需求。目前，虚拟养老院注册的老年人中A类用户683人、B类用户2814人、C类用户91235人。（如表1：不同对象享受养老服务的条件和补贴标准）

三、兰州市城关区虚拟养老院科技化支撑服务平台系统建设

（一）运行环境建设

运行环境建设有硬件平台建设，包括服务器主机平台、存储平台、大屏幕显示平台、网络平台、安全平台、呼叫中心平台、视频监控共享平台、电脑终端、手机终端等；软件平台建设包括操作系统、数据库系统、GIS平台、中间件及系统软件等；业务网络主要实现核心机房、实际监督指挥中心、指挥中心、职能部门、街道、社区和专业公司的互联互通；无线网络提供充足的网络带宽。

表1 不同对象享受养老服务的条件和补贴标准

（二）数据建设

在共享兰州城市管理系统平台数据建设成果之上，进行虚拟养老需求网格划分和三维建模数据的建设。

（三）子系统建设

虚拟养老院服务系统主要包括4个核心子系统。

1.位置查询与急救指引子系统。通过给万名70岁以上部分老年人配备随身携带的移动终端设备进行定位，实现走失老年人位置的迅速查找。如遇紧急情况，可以通过定位系统，实现快速救助。该系统通过移动通信网的基站位置，来获取移动用户的位置信息(经纬度)，然后根据用户的需求提供相应的服务，在一些对位置信息要求高的服务中，还可以与GPS全球定位系统结合使用。

2.行程跟踪子系统。将服务人员在服务中的具体位置和被服务对象所处位置进行信息对比，以确保和监督服务人员的服务质量和服务效率。

3.智能调度子系统。该系统主要是可以查询服务人员在服务区域内的分布情况以及工作完成情况，根据老人需求和服务人员信息，该系统可自动进行二次调度，从而提高服务效率。该系统涉及信息屏与地图屏联动、统计分析展示、网格员定位和轨迹查看等技术。

4.短信评价子系统。用户可以通过短信按照等级对服务质量进行评价，从而提高对服务质量的监督管理力度，有效考核服务人员工作质量。

[1]刘新萍.论城市居家养老服务多元合作体系的建设及发展——以上海市静安区为例[J].甘肃行政学院学报，2009(4).

[2]李丽君.新型养老服务模式的探索———对兰州市城关区“虚拟养老院”建设的调查与思考[J].改革与战略，2010(10).

[3]鱼 洁.城市居家养老服务的多元化供给主体研究[D].西安：西北大学，2011.