Checklist管理模式在ICU患者家属探视时的应用效果观察

王荣 黎梦笋 徐小燕 张美琪 邹翼霜 步惠琴 张红燕 王黎梅

●护理园地

Checklist管理模式在ICU患者家属探视时的应用效果观察

王荣 黎梦笋 徐小燕 张美琪 邹翼霜 步惠琴 张红燕 王黎梅

近年来，ICU由于实施封闭式管理，有关患者家属需求的问题越来越受到临床医护人员的关注[1]，其中家属的心理支持需求尤为突出，但是在实际有限的探视沟通过程中，管床护士由于工作强度大、护理质量不够到位、沟通时间少、沟通语言不恰当及沟通能力有限，满足不了患者家属探视时的需求，投诉与纠纷随之发生，甚至会造成伤医恶性事件发生。因此寻求一种满意的ICU探视时的沟通管理方法就显得非常迫切。Checklist是由医务人员在操作前将所有涉及的细节及项目进行全面、系统的归纳、梳理，防止遗漏及不到位现象发生很好的管理工具[2]。本科室自2013年5月起应用Checklist管理模式，取得较好的效果，现报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料 2014年9至12月本院ICU收治共172例患者。排除标准：入住ICU 48h内死亡或者自动出院患者。采用随机数字表法分为观察组和对照组，各86例，观察组男38例，女48例，年龄5～91岁，平均（56.9±10.14）岁；ICU住院时间4～25d，平均（12.0±3.64）d。脑外伤患者12例，脑血管意外13例，重症肺炎呼吸衰竭11例，Ⅱ型呼吸衰竭8例，心肌炎致心律失常4例，心力衰竭6例，心胸外科术后11例，腹部外科术后7例，多发伤9例，多器官功能衰竭5例。对照组男44例，女42例，年龄9～93岁，平均（55.6±9.54）岁；ICU住院时间3～22d，平均（11.0±3.82）d。脑外伤患者17例，脑血管意外18例，重症肺炎呼吸衰竭14例，Ⅱ型呼吸衰竭11例，电解质紊乱致心律失常4例，心肌梗死合并心力衰竭1例，心胸外科术后7例，腹部外科术后5例，多发伤7例，多器官功能衰竭2例。两组患者性别、年龄、住院时间及疾病类型等方面比较差异均无统计学意义（均P＞0.05），具有可比性。本研究经本院伦理委员会审查批准，研究开始前所有患者或者家属均签署知情同意书。

1.2 方法

1.2.1 对照组 施行传统的探视流程，分为探视前准备（管床护士为患者做好各种准备工作，检查患者体位、舒适度、基础护理到位情况，全面了解患者病情、治疗及护理情况）；探视时接待（向家属介绍患者情况，解答患者家属的疑问）。

1.2.2 观察组 在传统探视流程的基础上采用Checklist管理模式。制订《ICU护理质量检查表》和《ICU患者家属常见问题规范化回答指引清单》：两张表格均由护士长、高年资护师及医师根据危重病患者病情的临床特点，结合多年的临床经验，并查阅相关文献后所制订。《ICU护理质量检查表》内容包括基础护理质量、管道安全护理、患者的舒适度与床单的整洁度等内容；《ICU患者家属常见问题规范化回答指引清单》内容包括目前病情、病情进展预后、常见并发症等12个问题的规范化回答。具体步骤：（1）组织科室全体护理人员对《ICU护理质量检查表》、《ICU患者家属常见问题规范化回答指引清单》进行培训；护士长及责任组长进行督促考核，全部考核合格后开始投入使用；（2）表格的应用：在家属探视前管床护士根据《ICU护理质量检查表》逐项做好患者护理工作的自查并签名，探视前30min责任组长根据《ICU护理质量检查表》逐项进行护理质量督查并签名；探视时床位护士根据《ICU患者家属常见问题规范化回答指引清单》主动与家属进行交流沟通；护士长与责任组长巡视分管区域，检查探视时沟通的实时效果，并对特殊患者及家属做有针对性的沟通。

1.3 疗效判断 （1）比较两组患者家属对护理工作满意度：采用“危重患者家属满意度量表”（CCFSS）中文版[3]，此量表信效度Cronbach α系数=0.929，KMO=0.894，是专用于测量ICU患者家属的满意度，是目前最全面的调查ICU患者家属满意度的量表。量表含20个条目，评价满意度采用Likert 5级评分法，每个条目从非常不满意（1分）到非常满意（5分），总分范围为20～100分，得分越高，表示满意程度越好。患者出院、转科前1d对患者家属进行调查，调查由经过培训的组长负责，向被调查者说明调查的目的及意义；问卷当场调查，当场回收，对照组发放问卷86份，回收问卷83份，回收率96.5%；观察组发放问卷86份，回收问卷82份，回收率95.3%。（2）比较两组患者家属投诉率：内容包括护士的服务态度、言行举止及患者皮肤、口腔清洁度等方面的投诉情况。患者家属投诉率以护理部、护士长及医院相关部门收到的家属投诉例数为准。

1.4 统计学处理 采用SPSS13.0统计软件。计量资料以表示，两组间比较采用t检验，计数资料组间比较采用χ2检验。

2 结果

2.1 两组患者家属的满意度比较 观察组患者家属的满意度得分为（82.91±3.15）分，对照组患者家属满意度得分为（77.77±3.00）分，两组比较差异有统计学意义（t=10.74，P＜0.05）。

2.2 两组患者家属投诉率的比较 观察组未发生家属投诉，家属投诉发生率为0；对照组发生家属投诉7例，家属投诉发生率为8.1%。两组患者家属投诉发生率比较差异有统计学意义（χ2=5.361，P=0.021）。

3 讨论

3．1 提高家属满意度以及有效减少医疗纠纷 有研究报道，管床护士在探视前准备时容易忽视细节，加上探视时沟通不到位，导致家属不满意甚至投诉[4]。在护理人员短缺及ICU限制性探视的大环境下，护士没有足够的时间与家属交流；有研究显示，80%的医疗纠纷是由于医患沟通存在障碍导致[5]，所以在有限的探视时段，在确保护理质量的基础上提高有效沟通率是提高家属满意度的最好途径。本研究应用Checklist管理模式，《ICU护理质量检查表》明确将探视前所涉及的细节项目一一列出，让管床护士在执行过程中，有明确的质量指引，即使是新护士只要逐项做好处置，就能高效率的避免探视前细节的遗漏；在确保护理质量的基础上应用《ICU患者家属常见问题规范化回答指引清单》，此表有效利用临床护理经验资源，为临床高年资护士根据大多数患者家属心理精炼而成，就探视时的常见问题做了规范化回答指引，让管床护士能够了解大多数患者家属的心理，变被动为主导，提高有效沟通率，最终提高患者家属满意度，减少纠纷，避免伤医恶性事件的发生。本研究结果显示，应用目标管理后家属满意度得分为（82.91±3.15）分，高于对照组（77.77±3.00）分，组间比较差异有统计学意义（P=0.000）；观察组未发生家属投诉，这在当前医患关系紧张的环境下有着特别重大的临床意义。

3.2 提高全体护士主动参与积极性以及科室的整体管理水平 Checklist管理模式的基本内涵是设置简明扼要表格来指导医护人员的工作，面对复杂、多因素问题时，一览表是辅助行为的有力工具，现已成功应用于各个领域[6]。本研究中将ICU探视时的重点因素和常见问题简明扼要的列出，要求管床护士和责任组长进行双重查对，及时纠正遗漏及不妥当行为；同时Checklist双重查对发挥互相监督的作用，体现团队精神，明确责任。Checklist核对后以文件形式保存在科室内，使其有据可查，便于对护士平时工作的考核。Checklist管理模式加强了护患沟通的正确、有效率，另一方面也增进了ICU护士“主人翁”意识，增强了工作责任感及使命感，从而确保患者安全。

[1] 牛敬雪,赵红.北京某三级甲等医院ICU患者家属满意度调查研究[J].现代生物医学进展,2013,12(9):1734-1737.

[2] 陈军军,吴丹,田永明.中心静脉置管Checklist对预防中心静脉相关性血流感染的效果评价[J].中国实用护理杂志,2012,28(34):67-68.

[3] 李丽,马修强,赵继军.中文版重危患者家属满意度量表信效度分析[J].解放军护理杂志,2014,31(15):1-4.

[4] 刘小琴,郁海蓉,王娟.细节管理在ICU探视过程中的应用[J].齐齐哈尔医学院学报,2013,34(1):126-127.

[5] 王莹,陈爱萍,邵欣,等.ICU患者家属满意度调查[J].中华现代护理杂志,2012,18(31):3721-3723.

[6] Joincle.The Checklist Manifesto[M].New York:Picador,2011: 138-142.

（本文由浙江省医学会重症医学分会推荐）

2014-10-15）

（本文编辑：严玮雯）

2014嘉兴市重点支撑学科建设项目（04-Z-08）

314000 嘉兴市第一医院ICU

王黎梅，E-mail：wanglm837@163.com