第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建研究

谭昶

摘 要：第三方物流是一个完全全新的领域，现在已受到很多的关注。物流服务是一个非常复杂的过程，物流服务元素也是复杂的，不同性质的行业物流服务元素存在很大的差异。物流企业服务质量评价体系是物流系统评价的基础，它是建立在物流系统运行和控制的信息基础上。建立一套完整的物流系统评价指标体系，将有助于合理的物流系统规划和有效的控制，也可以帮助反映物流系统的合理化以及提高物流系统潜力和效果评估。本文从第三方物流的概念入手，阐述了第三方物流企业的服务质量包含的要素，并从第三方物流服务企业的专业化、经济化、效率化等因素来建立第三方物流企业服务质量评价指标体系，在此基础上引进优质的服务。

关键词：第三方物流；物流系统；物流发展；质量评价

第三方物流（Third-PartyLogistics，简称3PL，也简称TPL），是现代物流的主要形式和发展方向。是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，它既不属于第一方，也不属于第二方，所以它是通过与第一方和第二方的合作提供专业化的物流服务。第三方物流是指与供给和需求无关，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式，也可以这样说说第三方物流，它是生产经营企业为集中企业资源搞好主业，把原来要由自己处理的物流活动以合同的方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息技术与物流企业保持密切的联系，从而达到对物流全程管理控制的一种物流运作和管理方式，它是一种物流专业化形式。第三方物流是中国最早的理论研究之一：模式和操作。我们最常见的类型的第三方物流服务包括设计、物流系统、EDI能力，报告管理、货物运费，选择承运人，货代，报关行，信息管理、仓储、咨询、运费支付，运费协商，等等。因为服务通常是一个企业在一定时期内的物流服务合同，所以有人称第三方物流为（contractLogistics）“合同物流”。

第三方物流服务企业的服务质量是竞争关键，第三方物流的服务质量和绩效，要依赖于第三方物流服务企业是否能够设计一个专业化、经济化、效率化的物流服务方案，并建立第三方物流企业服务质量评价指标体系，在此基础上引进优质的服务。供应链活动中的企业为了加强彼此间的交流，建立更有效率的关系，都开始注重与其他公司，包括与原材料供应商和顾客及各各种类型的物流服务供应商的紧密合作，所以使许多公司成为供应链成员，于是第三方物流在这个过程中逐渐的形成，并开始不断的发展。

一、第三方物流企业服务质量评价要素

第三方物流公司一般提供的物流服务包括很多元素，所以评估起来要涉及许多细节方面的问题，通常来说，评价指标是对服务质量来进行衡量和评估。相对于第三方物流企业来讲，消费者的服务效果主要是由提供的产品质量、物流服务质量、产品评价、柔性、交货的可靠性以及信息交流等决定性因素的影响。所以，第三方物流企业必须认真分析研究消费者的各种需求，仔细分析成本和效益的基础上，建立最好的消费者服务水平层次，然后再制定详细的物流服务标准。第三方物流企业之所以要建立一个质量评价体系和控制的机制，是为了更有效率的达到企业与客户之间的联系与互动，并且使企业的物流服务更有可控性、安全性、规范性和制度性，他的目的就是要不断创新改进和完善服务的各个过程，从而提升企业的服务质量和应变能力，以便更加快速的适应时刻变化的物流市场环境以及消费者的需求。企业的服务质量评价要素包括以下几个方面：

（一）服务的可靠性

服务的可靠性是指物流企业要让消费者感受到各种信息的安全性和可靠性，包括装载前必须准确的通知收件人期货物的抵达时间、货物的损差率以及各项数据的记录准确性和稳定性。当客户遇到困难时，一定要经全力帮助其解决相关的问题，要让客户感受到我们的服务是绝对可靠的。

（二）服务的灵活性

服务的灵活性是要满足消费者的各种不同的要求，并以最大的效益的满意度来实现这些需求，它体现在服务的柔性化和特性化，要充分根据客户企业的产品和市场因素，以及管理方式的不同而采用个性化、灵活性的服务，形成灵活性性的服务模式。

（三）服务的响应性

服务的响应性是指要对客户的订货、查询以及运输要求的快速响，服务计划进行改变时或者运输服务发生问题时要快速的通知收货人和发货人。应反应能力和快速的方法，以帮助客户提高服务水平会，以满足客户的需求。

（四）服务的专业性

服务的专业性是指企业的工作服务人员必须具有专业的知识水平和处理问题的专业能力。包括员工的知识，礼貌，表示有信心的能力和信誉，包括名员工是值得信赖的；，而从事交易，客户将安心；员工可以从公司的相应支持，以提供更好的服务。

（五）服务的完整性

服務的完整性是指关心并为客户提供个性化的服务。其组成部分包括：公司不会为客户提供个性化服务；员工不会给顾客有关个人，你不能指望员工了解客户的需求；，本公司未向优先客户的利益，由该公司提供22小时的服务不能满足所有客户的需求，为客户提供全过程的服务。

优质的服务，是第三方物流服务企业拥有竞争优势的主要因素之一，学者在国内外的服务质量指标已开发出数百种，有从客户角度衡量指标，也有从企业的角度出发衡量的指标。单一指标不可能充分描述物流企业服务质量水平，需要用多个指标同时来衡量，这些指标是用来反映的物流服务企业的质量水平，共同形成一个质量评价体系。第三方物流企业的质量评价体系是对物流服务质量的价值进行评测，它是物流系统规划中一个必要的过程，也是物流系统一个非常重要的环节。第三方物流企业服务质量评价体系可以被定义为一组能够描述和测量服务的第三方物流企业的聚集索引的主要特征。第三方物流企业服务质量评价体系的建设，使第三方物流公司可以了解影响服务和服务质量的质量的因素，从而找出存在的问题，以提高物流服务的质量，为提高第三方物流企业服务质量提供依据和参考。

第三方物流企业为了提高服务质量，最重要的是要找出制约服务质量的因素，所以需要对他的服务质量作出准确评价和估量。第三方物流企业正面临着激烈的竞争，随着国外第三方物流企业进入，他们的先进的物流技术和科学的管理方法、，无疑是对我国第三方物流企业一个巨大的挑战，为了在激烈竞争中赢得一片胜利和更好的发展，所以物流服务质量的评价也变得越来越重要。物流服务质量评价是按照预设的物流系统目标，通过物流服务体系调查和可行性分析，对物流服务的功能进行量化的描写和结构进行间接地描述，它是一个物流服务体系中最基础性的工作，也是一个物流服务系统成败的决定性因素。

二、第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建

（一）第三方物流服务质量评价体系指标的构建原则

1.系统性原则

评价体系应基于系统思维，利用指标体系和外部链接，以及指标之间的关系来构建系统，一个开放的，互动的评价体系的形成。

2.整体性原则

第三方物流服务质量评价体系应该从物流系统所涉及的每个不同的方面来反映物流服务质量体系的现有特点和情况，对整个应该从物流活动和评估客户满意度方面的效率，能够体现物流系统的未来变化发展方向。

3.科学性原则

物流质量评价体系的指标的选择和权重的确定，定量指标和定性指标的确定，指标需要的数据的采集，数据的计算与分析等都必须以科学理论为依据。

4.客观性原则

必须要保证评价指标体系的客观性和公正性，要保证数据来源的全面、可靠、准确和科学可行。作为一个第三方物流企业服务质量评价与客户满意度等问题难以量化，因此，建立评价指标体系除了对某些指标进行量化，也应该使用一些要修改定性指标的定量指标。

5.实用性原则

指标的选择应少勿多，应该是简单不复杂。选择指数是不可能的，有太多的重复目标，会有干扰；太少选定的指标可能缺乏足够的代表性，将会产生片面性。只要所有的与该索引系统对象的信息，可以在其上反映。

（二）第三方物流企业服务质量评价指标体系

物流服务质量指标体系是由许多个单个评价指标构成的一个整体，不同的每个指标都是研究分析对象某些客观方面的属性，对于第三方物流服务企业来讲，企业的目标是通过提升物流服务的消费者满意度，从而来加强与老客户的关系，并不断开发新客户，其目的是在最低成本情况下最大化的满足客户的各种需求。本文以当前第三方物流服务企业最普遍的物流服务为参考，从而建立的质量评价体系的指标，其基本指标构成分为一级指标和二级指标，其中一级指标包括：（1）运输服务质量的指标，（2）物流反应时间评价指标，（3）库存管理服务指标，（4）综合评价指标。如下表4-1所示：

表4-1 第三方物流企业服务质量评价指标体系

运输服务质量的指标

货物准时发送率

配送资源利用率

交货的可靠性库存管理服务指标

库存完好率

仓库容积利用率

物流反应时间评价指标

误差及时处理率

投诉率

消费者保持率综合评价指标

市场占有率

物流系统运营整体效率

消费者整体满意度

1.运输服务质量指标

（1）货物准时发送率

准时发货是指企业在接到客户的订单后，一定要按照客户指定的日期、地址和需求准时将货物发出。货物的准时发生率计算方法如下：

货物的准时发送率=准时发出去货物数量总订单数量×100%

（2）配送资源利用率

配送资源利用率是指一个物流公司的机组设备、信息等资源是否充分利用在运输货物的过程中，是否实现了效益的最大化，是否实现了顾客的满意度。

配送资源利用率=物流公司本次实际完成订单量公司能够完成的最大业务量×100%

（3）交货的可靠性

交货的可靠性是指物流服务企业对托运货物运送的准时性、准确性和有效性，主要是对交货时间、交货方式、交货速度以及交货质量的综合评价。包括交货准确率、货物完好率、订单处理正确率、客户反馈率等指标。它是对一个物流服务企业的质量体系评价的重要指标。

货物准确率=准确货物数量货物总数量×100%

货物完好率=完好无损货物数量货物总数量×100%

2.物流反应时间评价指标

（1）误差及时处理率

它是指当客户遇到困难时，第三方物流企业一定要尽可能在最短的时间内解决问题，一定要经全力幫助其解决相关的问题，要让客户感受到我们的服务是绝对可靠的。

（2）投诉率

投诉率是指由于第三方物流企业的某些原因，导致被消费者投诉，比如货物没有按时达到目的地、货物出现不同程度的损伤、客服人员的服务质量不高等。

投诉率=被客户投诉次数总承运货次数×100%

（3）消费者保持率

消费者保存率是指在一定的时期内，物流企业能够保持或维持的老客户的比值，通常来说，消费者保留率越高，说明企业的服务质量越好，企业的绩效也会越高，所以，客户保存率对于一个第三方物流企业来说是非常重要的，是对第三方物流企业服务质量评价体系的重要指标。

3.库存管理服务指标

（1）库存完好率

库存完好率是指货物在物流企业的仓库中保持的完好状态，消费者通常对这一指标的要求是100%。

库存完好率=完好库存数量总库存数量×100%

（2）仓库容积利用率

仓容利用率是指物流系统里的实际容量与仓库可以储存量之间的比值，它是物流系统管理中重要的评价指标。

仓库容量利用率=仓库实际储存量可储存货物量×100%

4.综合评价指标

（1）市场占有率

市场占有率是指某个第三方物流企业所提供的物流服务的总销售量占整个第三方物流行业的比值，它是可以反应物流企业在整个物流市场的影响程度。其市场占有率越高，说明了该物流企业在整个市场中处于优势状态。

（2）物流系统运营整体效率

物流系统运营整体效率是指一个第三方物流企业的总体运营指标，它从不同的各个方面来反映物流企业的效率和绩效，它是衡量一个物流服务企业综合素质的重要指标。

运营整体效率=运营收入总额物流成本×100%

（3）消费者整体满意度

消费者满意度是指客户对第三方物流企业提供的物流服务的满意状态，消费者满意率可以从整体上去评估整个的客户满意程度。它可以帮助物流企业更好的去提供物流服务，从而提升企业在客户心中的形象。

总结

我国的第三方物流企业起步较晚，其服务质量也处于较低水平，第三方物流服务质量研究的企业建立自己的指标体系具有重要的现实意义。我们建立了员工沟通质量，服务可靠性，服务响应速度，信息质量，服务时间，服务灵活，合理，保证其中八个评价。通过这七个方面的措施，我们可以看到的服务质量各方面的优点，为了找出原因，及时纠正。此外，您还可以根据七个主要的原因看服務质量存在问题的今后及时改进，作为预防措施，以确保服务企业未来的质量发展层面改变。第三方物流的发展是一个系统工程，物流企业自身的单独努力是不够的，还需要促进和规范政府和行业协会创造良好的外部环境，为第三方物流企业的发展。首先，建立和完善相关政策法规，尽快，特别是在优惠政策，使证据为基础的第三方物流的发展而发展和实施；其次，建立了规范的行业标准，尽快，行业实行自我规范市场行为，使物流业务有规则；三是发挥组织，协调，规划职能，统一规划，合理布局，建立多功能，高层次，和强大的分销能力，一辐射范围广的现代物流中心，克服碎片化的弊端，避免重复建设和资源浪费，促进第三方物流健康有序发展。（作者单位：中南民族大学经济学院）

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