关于加强窗口作风建设的实践与思考

邹玮

摘 要：淮阴船闸是苏北运河上最繁忙、船舶通过量最大的船闸之一。位于淮安市西郊，地处淮安市清河区、清浦区、淮阴区三区交界之处，占地304亩，上游与二河、废黄河、淮沭新河相交，下游与里运河相通，连接市区，地理位置较为特殊。长期以来，淮阴船闸牢记船员利益无小事的道理，以解决思想和工作中存在的实际问题为出发点，以改进窗口岗位的工作作风和工作方式、提高工作成效为落脚点，时刻把船员的需求和冷暖挂在心上，诚心诚意为船员办实事、解难事、做好事，赢得了船员的赞誉，树立了良好的窗口形象。

关键词：服务窗口；作风建设；品牌创建

一、让干部在一线工作中“走心”

作风建设在淮阴船闸的重要落脚点是领导班子一直坚持的“一线工作法”，确保问题发现在一线、研究在一线、解决在一线。

1、“三解三促”解民忧。今年下半年，全所6名领导班子成员下基层跟班调研共计30余人次，每名班子成员平均下基层一线跟班调研五天，联系点覆盖运管中心、航管中心八个运行管理组。通过个别交流、座谈讨论、走访船员、问卷调查等形式，领导干部与船员和一线职工面对面交流、零距离接触，倾听船员和一线职工的心声，倾心解决实际困难。针对船员提出的远调站房硬件设施陈旧老化这一问题，9月份专门投入10万元对远调服务大厅的软硬件设施进行了全面升级改造，为船员营造更为优良的过闸环境。

2、党员奉献搭心桥。淮阴船闸党支部定期组织开展党员奉献日活动。在淮阴船闸上游远调站设立服务点，重点为广大船员提供法律法规政策、航行安全知识咨询等便民服务。活动的开展密切了党群关系，基层党组织和党员干部的先锋模范作用得到了更好地发挥。一年来，共发放法律法规、服务承诺及安全通航等方面的宣传材料2000余份，受到过往船员的欢迎和好评。

3、善作善成做表率。党员领导干部以身作则，率先垂范，带头提高思想认识、带头严格制度执行、带头严明岗位职责、带头加强环境整治。坚持以群众呼声为第一信号，以群众利益为第一驱动，以群众满意为第一标准，对群众反映的问题做到不推诿、不扯皮，及时办、亲自办，决不让政策在窗口截留、不让差错在窗口发生、不让时间在窗口浪费、不让船员在窗口失望。从根本上提高服务效能，赢得船员满意。一年来，服务窗口为船员答疑解难约2500余件/次。

二、让问题在即知即改中破解

为着力解决作风建设中存在的问题，领导班子成员结合分工建立服务窗口联系点，及时开展点评，总结点上经验，指导面上工作。

1、立说立行重整改。在服务窗口作风建设活动中，淮阴船闸始终坚持以问题为导向，把落实整改、解决问题摆在突出位置。7月下旬，在上级组织的一次明查暗访中，发现上游远调站存在“院内围墙、厕所外墙立面发现有小广告；站区环境卫生有死角”等问题。所领导对此高度重视，当即责成相关部门迅速落实整改，并实行责任追究。存在的问题在次日12时之前全部整改完毕，同时明确责任领导和具体责任人，做好信息发布、环境整治等工作，随班进行检查考核，实行长效管理，努力构建优良的内外部工作环境。

2、换位思考找差距。全体窗口工作人员以“假如我是一名船员”为题展开讨论，通过换位思考，查找实际工作中，与船员的期望和要求相比还存在哪些差距；通过换位思考，在思想上解决“为了谁、服务谁，干什么、怎么干”的问题；在作风上解决“门难进、脸难看、事难办”等问题。在当前船员极少上岸，闸船之间沟通已由“面对面”转为“键对键”的情况下，突出抓好对外服务热线和上下游远调站及总调室三部甚高频应答质量的管理和考核工作。

3、严明纪律抓提升。组织窗口工作人员认真学习岗位职责，强化在岗尽责意识，加强对岗位履职和岗位形象的监督检查。每个职工结合自身岗位职责，深入反思，查摆不足，积极整改，充分认清作为一名窗口工作人员、一名船闸职工应该说什么、做什么、怎么做？通过综合稽查、夜间巡查、节假日突击抽查和监控录像回放审看等工作的开展，对制度执行情况，特别是涉及窗口建设的管理、服务、执法等重要制度落实情况实施全方位、多角度的检查督促，及时发现和纠正苗头性、倾向性问题，切实加强作风建设。

三、让笑容在服务窗口上绽放

在充分调研的基础上，先后出台了淮阴船闸《值班主任工作量化考核办法》、《“十必须、十不准”行为规范》和《远调服务窗口“十不”承诺》等制度，全力打造服务窗口新形象。

1、打铁还需自身硬。为呼唤党员干部带头弘扬优良作风，带头行动，带头向群众践诺，带头接受群众监督，我所进一步对值班主任工作提出了10个方面的具体要求。为杜绝管理不到位现象的发生，对值班主任的工作质量实行量化考核，对其当班履职情况进行不定期检查，通过抽取值班记录、查看视频监控及座谈了解职工等形式全面了解值班主任工作情况，并进行责任追究。此举旨在督促全体岗位人员认真履职，提高对制度执行的自觉，规范岗位行为，注重作风养成。

2、规范服务践承诺。必须做到态度和蔼，热情亲切，语言文明，服务周到；不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；必须做到廉洁自律，勤政敬业；不准利用职务和工作之便为个人谋取私利，向服务对象吃、拿、卡、要……为确保各项服务承诺的实际履行，淮阴船闸提出了窗口工作人员“十必须、十不准”行为规范。通过声视频监控回放、服务对象电话回访等日常工作的开展，督促相关部门堵塞漏洞、完善程序、改进工作。一年来，向相关部門发出监察建议书33份，指出存在不足，提出改进意见，对各窗口岗位的行业风气、劳动执纪、规范服务起到了良好的监督、促进作用。

3、“十不承诺”提效能。为进一步提升服务水运、服务船员、服务一线的效能作风，淮阴船闸提出了全面履行“十不”承诺的要求，即：该办的事情坚决办，不拖拉；能办的事情立即办，不等待；难办的事情想法办，不回避；合办的事情齐心办，不推诿；越线的事情杜绝办，不侥幸；不让服务流程在我手中延误；不让工作差错在我身上发生；不让群众诉求在我这里受到冷落；不让群众权益在我这里受到损害；不让单位形象在我这里受到影响。通过定期组织视频监控回放抽查工作，随机抽取前一阶段岗位监控视频进行回放，对监控回放中发现的问题采取视频截图方式统一编辑后，利用职工大会、作风效能分析会等契机组织职工集中观看和讨论，用身边事教育身边人，不断提高全所职工管理和服务效能。

服务窗口作风建设工作的开展，夯实了服务基础，强化了执纪检查，提升了服务效能，树立了良好的窗口形象，受到了船员的认可。根据苏北航务管理处2014年10月30日下发的《关于2014年第三季度“船闸管理服务满意度”评价结果的通报》显示，在9月份处组织的对各船闸第三季度管理服务满意度的评价中，船员评价和综合评价等次淮阴船闸双项优良（评价结果分优良、良好、一般3个档次）单位。服务船员永远没有休止符，作风建设永远在路上。淮阴船闸将以锲而不舍、驰而不息的决心和毅力，以更加扎实的作风，更加务实的措施，把作风建设不断引向深入，争取服务对象的更大满意度。让淮阴船闸真正成为运河线上的一刻璀璨的明珠，真正成为万千水上运输者心中的“船民之家”。（作者单位：苏北航务管理处淮阴船闸管理所）

参考文献：

[1] 刘序明.党的作风建设读本.中国方正出版社.2013.4.

[2] 陆建设/袁建民/杨炯.窗口行业精神文明建设评估系统.上海科学技术文献出版社.2010.11.

[3] 刘广忠同志在全省交通运输行业窗口服务单位作风建设视频会议上的讲话.《改进提升服务能力 建设群众满意交通》.2014.1.